Da ich kein professionelles Testinstitut besitze und den Test allein machte, gebe ich hier nur meine Beobachtungen, Erfahrungen und meine persönliche Bewertung wider, ohne Garantie auf Objektivität (wenn auch mit dem Bemühen darum). Es lässt sich redlich darüber streiten, ob eine Eigenschaft nun in die Rubrik Funktionalität gehört oder in die Rubrik Bedienerfreundlichkeit. Die genannten Aspekte sind Synonyme, d.h. sie überschneiden sich im Sinngehalt.
Nicht untersucht wurden von mir die auf Luxushotels spezialisierten Portale von the leading hotels of the world (Frankfurt am Main) und Escapio (Berlin). Hier fehlt es an "Hotelmasse". Das erstere präsentiert aus Russland nur Hotels in Moskau und Umgebung sowie St. Petersburg. Dieselben kann man auch in den großen Hotelportalen finden. Das italienische Hotelbuchungsportal Venere ist auch 2010 noch nicht in Russland aktiv gewesen. Russland bleibt auch auf der Karte der Startseite noch unbeschriftet, doch sind Moskauer Hotels, Hostels, ein Bed & Breakfast und Ferienwohnungen heute verfügbar. [Ergänzung 23.09.2011: Vor einigen Tagen entdeckte ich bei Venere auch ein Hotel aus Woronesch: Hotel Benefit Plaza. Man ist offenbar dabei, Russland zu integrieren.]
Voraussetzungen für eine Nutzung der Buchungsplattformen
Damit man die untersuchten Preisvergleichs- und Buchungsportale vernünftig benutzen kann, muss im Browser Javascript aktiviert sein.
Für eine Reservierung muss man sich selbstverständlich mit einer E-Mail-Adresse und einem Passwort einen Login-Zugang beschaffen und danach persönliche Angaben machen.
Für eine garantierte Reservierung benötigt man eventuell eine Kreditkarte (Darauf gehe ich noch ein). Dass die angezeigten Übernachtungspreise abhängig von der Tageszeit geändert werden, wie das bei Flügen auftritt, davon ist mir bisher nichts bekannt.
Internationalisierung, kyrillische Schrift - die Sprachbarriere
Die Hotelbuchungsportale, die ich testete, sollten natürlich in deutscher Sprache verfügbar sein. Diese Anforderung ist bei keinem Buchungsportal für die Zielregion Russland im Winter 2011 hundertprozentig umgesetzt gewesen. Alle untersuchten Portale sind international ausgerichtet, sowohl bei den erfassten Hotels als auch bei der Portalarchitektur im Hinblick auf die Benutzer. Hotels und Touristen sollen zusammen geführt werden, weltweit. Die Portale verdienen Provisionen mit der Vermittlung.
Die Inhalte werden den Systemen jedenfalls aus verschiedenen Quellen zugeführt. Irgendeiner muss die russischen oder englischen (und die anderen Fremdsprachen-) Texte übersetzen. Bookings.com hat hier den Vorteil, dass das der Konzern 2010 in Moskau eine Filiale eröffnet hat, in der der kyrillische Content der russischen Hotels von Muttersprachlern bearbeitet wird. Fraglich ist aber, wie gut die Übersetzung ins Deutsche gelingt.
Wer übersetzt die Hoteldaten ins Deutsche?
Das können erstens schon Mitarbeiter eines Hotels tun, das einen Vertrag mit dem Hotel-Portal geschlossen hat.
Das kann zweitens von GIATA gemacht worden sein, einem Unternehmen aus Berlin, das auf Hoteltextinhalte spezialisiert ist. Oder vergleichbaren Technologieunternehmen wie Interactive CMS. Giata streitet sich derzeit mit Interactive CMS vor einem Gericht um die Frage, wer welche Daten in welchen Kanälen nutzen darf (Quelle: FVW 09/11, S. ), Ende Dezember 2010 hat Giata Strafanzeige erstattet. Travel CMS bietet die Produkte Travel CMS HotelView und Travel CMS eCatalog an, letzteres ist eine Online-Datenbank für die Erstellung und Verwaltung von Reiseangeboten.
Oder die Inhalte können drittens im Hause des Buchungsportals bzw. durch beauftragte (externe) Übersetzer (für das Buchungsportal oder schon das Hotel, das anschließend die Übersetzungen an das Hotelportal liefert,) übersetzt werden.
Die vierte Möglichkeit sind maschinelle Übersetzungen. Die Grammatikfehler sind hierbei auffällig. Die Qualität solcher Texte lässt häufig zu wünschen übrig.
Schon im Gerüst eines Hotelbuchungsportals sind geografische Begriffe eingepflegt. Das dürfte von Mitarbeitern des Preisvergleichs-Unternehmens getan worden sein. Mir drängte sich die Vermutung auf, dass hier eine Zusammenarbeit mit Fremdsprachen-Spezialisten bzw. mit Kennern Russlands fehlte; naja, es ist eine Schlussfolgerung bzw. die Erfahrung aus einem Telefonat mit einem Mitarbeiter eines dieser Portale.
Typische Transkriptionsfehler
Ein typischer Übersetzungsfehler ist die Verwendung der englischen Sprache für russische Eigennamen auf den deutschsprachigen Portalen. Das deutsche "j" müsste bei Eigennamen das englische "y" ersetzen und anstelle des im Englischen benutzten "ch" oder "c" müsste man im Deutschen "tsch" schreiben; das "v" im Englischen muss im Deutschen häufig durch das "w" ersetzt werden. Das ist häufig nicht bekannt. Einiges Verständnis dafür hätte ich für derlei Fehler, wenn ich die Website anonym nutze, so dass nicht meine Sprache aus meinem Browser automatisch ausgelesen werden könnte und ebenso nicht das Land, aus dem ich Zugriff nehme, weswegen mir die geografischen Begriffe dann in englisch als verbreitetste Sprache angezeigt würden. Doch die Fehler treten auch auf, wenn ein Nutzer seinen Browser nicht anonymisiert hat.
Diesen Fehler habe ich bei HRS gesehen und ich rief deswegen dort an. Man war mir dankbar für den Hinweis. Diesen Fehler sah ich auch bei eHotel. Der erste Treffer für die Suche nach einem Zimmer in Sotschi zeigte bei eHotel (am 3.2.2011) das Park Hotel unter der Adresse "2 Morskoi Lane, 354000 Sochi". Auf der Trefferseite ganz unten links sah ich in einem Kasten "in und um" aber auch diese Schreibweise: Soci. Die Einwohner bzw. überhaupt Russen sagen natürlich nicht "Morskoi Lane", was ein Mischmasch zwischen Russisch und Englisch ist, sondern "Morskoi Pereulok" (etwa: Meeres-Gasse) oder "Morskaja Naberejnaja".
Verwechslungen sah ich auch zwischen Krasnoyarski Kray und Krasnodarski Kraj. Ersterer Bezirk wurde mir zur Eingrenzung meiner Suche nach Hotels in Adler von HRS angeboten. Doch Adler befindet sich im Krasnodarski Kraj; ein anderer Name für jene Region ist der Kuban, nach dem größten Fluss dort. Somit wird dem Benutzer schon erschwert, Angebote vom richtigen, vom Benutzer intendierten Ort angezeigt zu bekommen.
Grund für dieses Kauderwelsch ist, dass Hoteldaten von den Hotels über die von diesen benutzten Hotelreservierungssysteme, die sogenannten CRS (central reservation systems), in das Buchungssystem der Hotelbuchungsplattform eingespeist werden (siehe zur Veranschaulichung oben das Bild). Die Texte in den CRS, mit denen die Preise und Kontingente in verschiedenen elektronischen Vertriebskanälen gesteuert werden können, mögen häufig (eben nur) in englischer Sprache vorliegen.
Wenn solche Texte von Mitarbeitern der Hotels, die Hotelportale als Vertriebsschiene nutzen, in deren Hotel-CRS eingetragen wurden, kamen im Übersetzungsprozess schon Fehler in die Datenbank des Hotelpreisvergleichssystems. Man kann sich leicht vorstellen, dass die Hotelmitarbeiter oft nicht perfekte Englischkenntnisse haben und es nicht so genau nehmen und aus Bequemlichkeit (bzw. Zeitdruck) auf Wörterbücher verzichten. Die andere Fehlerquelle für das Kaudewelsch: Möglicherweise bieten die CRS oder Hotelbuchungsplattformen automatische Übersetzungswerkzeuge an.
Nur mit Willen des Managements der Unternehmen, die eine internationale Hotelbuchungsplattform betreiben, lässt sich diese schlechte Sprache ausmerzen, von Hand, durch Endkontrolle von Fremdsprachenspezialisten; - jedenfalls solche Daten, die die Hotelinhaber oder -mitarbeiter bei der Registrierung ihres Hotels bei der jeweiligen Hotelplattform selbst in Formulare eintippen. Aber dieses Nacharbeiten steht für die Betreiber der Hotelpreisvergleichsportale vermutlich nicht im rechten Kosten-Nutzen-Verhältnis.
Auch (noch) nicht gemeistert wird die Übersetzungsproblematik bei den Hotelbewertungen.
Die Bewertungen kommen sehr oft von Touristen verschiedener Länder. Die lassen sich automatisch nicht gut in deutsch übersetzen. Somit findet man in den Portalen Texte zu einem Hotel in verschiedenen Sprachen. Hotelbewertungsportale lassen sich mehr oder weniger gut in das Hotel-Preissuch- und Buchungsportal integrieren.
Wie könnte man hier die Qualität der Übersetzung verbessern?
Hier ist eine Zusammenarbeit mit einem Hotelbewertungsunternehmen interessant, das eine Niederlassung in Deutschland hat mit entsprechendem Personal, das für eine hohe Zahl deutschsprachiger Bewertungen sorgt. Ein weiterer Faktor ist der verstärkte Einsatz von Symbolen für die Bewertung durch die ehemaligen Hotelgäste, die das Verständnis der Bewertungen über Sprachbarrieren hinweg unterstützen. Freilich wird stetig an der Verbesserung der Übersetzungs-Software gearbeitet.
Große Hotelbewertungsportale sind
- Tripadvisor, USA
- Holidaycheck, Deutschland
- Votello.de, Deutschland (aktuell nur 35 Hotelbewertungen zu Russland)
- Hotelkritiken.de, Deutschland (aktuell 22 verschiedene Hotels in Russland bewertet, davon nur eins mehrfach: Hotel Cosmos, Moskau)
- Zoover, Deutschland (Ableger des holländischen Bewertungsportals, seit Januar 2007 in Deutschland)
- Hotelbewertungen-hotelcheck.de (Holidaycheck AG)
Die Masse an Bewertungen ist ein starkes Argument für die Auswahl eines Hotels für den Reisekunden. Der mag nämlich bestimmten Bewertern ein höheres Gewicht geben. Bei nur wenigen Bewertungen für ein Hotel haben ein paar gefälschte Bewertungen größere Auswirkungen als bei vielen Bewertungen, deren Durchschnitt dann für größere Objektivität sprechen mag. Bedeutung kommt hier auch dem jeweils gebuchten Zimmer und Service zu: Standardzimmer oder Junior-Suite?
Der Wettbewerb unter den Hotelpreisvergleichsportalen läuft also auch auf dieser Schiene Hotelbewertung. Zur Bewertung der Hotelbewertungen ist es interessant zu wissen, ob das Hotelpreisvergleichsportal sich einen eigenen Stamm an Bewertungen aufgebaut hat oder ob es die Bewertungen anderer, darauf spezialisierter Portale nutzt oder beides kombiniert.
Bei eHotel auf der Website habe ich während der Recherche zu diesem Artikel im Winter 2011 gelesen, dass Tripadvisor integriert werden soll. Das ist inzwischen passiert. Die Reisebürokooperation Schmetterling ist dabei, sich ein eigenes Bewertungsportal für Hotels aufzubauen, auf welches das selbst entwickelte Preisvergleichs- und Beratungssystem Vanessa zugreift. Im Frühsommer 2011 ist die Anzahl der Bewertungen noch gering im Vergleich zu den oben genannten. Die Bewertungen kommen hier überwiegend von den Touristikexperten der Reisebüros. Da es schon einige solcher Portale gibt, ist es fraglich, ob hier noch ein Wettbewerber heranwachsen kann, zumal wenn es nur einen begrenzten Kreis von Bewertern gibt. Wir kennen das ja: Wenn die Masse schon in einem Netzwerk vernetzt ist, fängt sie nicht noch mit weiteren an. (Ausnahmen bestätigen die Regel. Ich sage nur: Facebook und Google Plus).
Übrigens entwickelt sich Tripadvisor zum Meta-Hotel-Preisvergleichsportal. Jetzt tauchen bei einigen Hotels auch schon Preisspannen auf, die sich aus einer Sammlung von Preisen der verschiedenen Hotelpreisvergleichsportale ergeben. Tripadvisor begann erst mit Bewertungen von Hotels. Inzwischen ist man im Touristikbereich expandiert. Jetzt werden auch Restaurants, Aktivitäten und Flüge bewertet. Möglich, dass hier bald auch noch die Buchungsfunktionalität integriert wird. Dieses Portal dürfte den Hotelpreisvergleichsportalen wie Hotel.de und HRS ein Dorn im Auge sein. Sie sind also durch die Marktentwicklung gezwungen, selbst Hotelbewertungen als wichtiges Auswahlkriterium anzubieten. [Ergänzung 23.09.2011: Auch Venere greift auf die Bewertungen von Tripadvisor zu. Vielleicht nicht allein auf die Bewertungen, sondern auch weitere Daten wie Adressen, Ausstattung?!]
Willkommen im Zeitalter der sozialen Internetzwerke!
Bewertungsmaßstäbe
Wie oder wonach habe ich die Hotelpreisvergleichsportale verglichen?
Mir ging es in erster Linie darum, möglichst viele relevante Hotels für eine bestimmte Stadt oder Region in Russland angezeigt zu bekommen, zu möglichst günstigen Preisen oder zu einem möglichst günstigen Preis-Leistungsverhältnis. Weil keiner gern die Katze im Sack kauft, war ich an Bewertungen von früheren Gästen interessiert, die gleich mit angezeigt werden. Dabei hoffte ich auf möglichst objektive Bewertungen.
Nebenher registrierte ich die Bedienerfreundlichkeit, Übersichtlichkeit, Individualisierbarkeit der Suche. Die Informationen dazu wuchsen bei mir stetig an. Von der Logik her sollten die den Suchergebnissen vorangestellt werden, weil sie helfen, die Suchergebnisse zu verstehen.
Vorstellbar war für mich, dass das eine Portal in einer bestimmten Region besser sucht(e) als in einer anderen Region. Auch deshalb beschränkte ich mich nicht auf Moskau und St. Petersburg.
Mich interessierten verschiedene Orte. Das waren Adler, Sotschi, Krasnaja Poljana, Moskau, St. Petersburg, Kasan.
Ich will die Eigenarten der Portale vor die Klammer ziehen, bevor ich auf die Vergleiche mit den einzelnen Städten beginne.
Die Qualitätsbewertung
Von den Preis-Leistungs-Suchmaschinen für Hotels hat jede ein paar Stärken. Darauf gehe ich bei der Vorstellung der einzelnen Portale ein. Zwar habe ich bei einzelnen Disziplinen Noten gegeben. Doch nur sporadisch. Eine Notenmatrix habe ich nicht vorbereitet für den Test. Ich lasse mir offen, diesen Vergleich dahingehend noch weiterzuentwickeln. Meine Recherchen sind organisch gewachsen. Auch habe ich die Portale nicht zu den jeweiligen Kriterien zeitgleich geprüft, nur teilweise. Seit der Benutzung im Winter sind einige Dinge weiterentwickelt worden. Zum Beispiel ist auf Booking.com neben der Sprachauswahl im Kopf der Seite auch die Auswahl der Währung hinzugekommen.
Vertriebskanal Affiliate-Marketing
Alle vier in den Test einbezogenen Portale nutzen Affiliate-Marketing. Ein anderes (hier nicht bewertetes) Hotelpreisvergleichsportal, welches kein Affiliate-Programm bietet, ist E-Hotel. Damit das Affiliate-Programm funktioniert, müssen Tracking-Tools auf der Website der Partnerseite (=Affiliate) bzw. in der Buchungsmaske integriert sein. Dementsprechend ausführlich muss eine Datenschutzerklärung auf der Seite des Affiliates dann auch ausfallen.
Zweck meines Tests war, für Ost Impuls die geeignetste Preisvergleichs- und Buchungsplattform insbesondere für Hotels in Russland zu finden, als Merchant-Partner von Ost Impuls. Da Transparenz eine Leitlinie von Ost Impuls für das Wirken zum Nutzen von Russlandreisenden ist, veröffentliche ich hier die Ergebnisse meiner Recherchen.
Im zweiten Teil bespreche ich die Portale Booking und Ehotel.