Hotelbuchungsplattformen im Leistungsvergleich in Bezug auf Russland, Teil 2
1.6. Datenschutz
Nach Aufruf der Website bekomme ich sogleich angezeigt, dass ich in Berlin 770 Hotels zur Auswahl habe. Darüber hinaus werden mir Hotelvorschläge für die größten deutschen Städte gemacht. Das bedeutet, dass hier die Spuren meines Browsers ausgewertet werden. Das allein halte ich für unbedenklich. Der aufmerksame Benutzer wird daran erinnert, dass sein Browser Standortdaten übermittelt. Wer das nicht möchte, kann seinen Browser entsprechend konfigurieren.
Die Datenschutzerklärung ist ausführlich. Eine E-Mail-Adresse für Datenschutzfragen wird angegeben. Es werden die personenbezogenen Daten aufgezählt, die gespeichert werden. Dabei wird aber nicht unterschieden nach Daten, die für eine Reservierung zwingend notwendig sind und solchen, die fakultativ gesammelt und gespeichert werden (Stand Feb. 2011). Der Kunde wird belehrt, dass er seine persönlichen Daten löschen lassen kann und was er dazu zu tun hat.
Angaben dazu, welche Technik zur Sicherung der Daten(ströme) eingesetzt wird, werden gemacht, dabei auch die SSL-Verschlüsselung erwähnt; wichtig auch die Erwähnung des Schutzes der Kreditkartendaten.
1.6.1. Serverstandort
Für wichtig halte ich eine Angabe dazu, wo sich die Server befinden, auf denen die Benutzerdaten gespeichert werden. Dazu fand ich nichts. Hierzu muss man wissen, dass große Websites Loadbalancing einsetzen. Die Informationen auf der Website stammen von verschiedenen Servern, werden auch gespiegelt. Es lässt sich zwischen diesen Servern umschalten. In Anbetracht der Internationalität des Unternehmens sollte der Besucher davon ausgehen, dass auch Server in den USA genutzt werden, wo es dazu keine Angaben gibt.
1.6.2. Zustimmung zum Empfang von E-Mails
Kleiner Makel: Eine Datenschutzerklärung ist nicht dazu da, die Bedingungen für einen Vertragsabschluss zu beschreiben bzw. eine Bestellung des Kunden zugleich als Willenserklärung zur Nutzung der persönlichen Daten zu einem weiteren Zweck zu interpretieren. Unter der Überschrift Nutzung personenbezogener Daten findet sich der Passus:
"Befragungen: Mit dem Abschluss einer Buchung stimmen Sie dem Erhalt einer Einladungs-E-Mail zu, die wir Ihnen unmittelbar nach Ihrem Aufenthalt in dem Hotel zusenden. In dieser bitten wir Sie darum, das Gästebewertungsformular auszufüllen (dies kann auch anonym geschehen).... ".
Wiederholt wird diese Passage weiter unten unter "Wann erhalten Sie E-Mails von Booking.com?"
Hier wird dem Kunden, der einfach nur bestellt, eine darüber hinaus gehende Erklärung untergeschoben. Richtigerweise sollte dieser Punkt Bestandteil der AGB sein, als zwingende Bedingung zum Abschluss des Vermittlungsvertrags; auch wenn sich Booking.com nur die Erlaubnis erschleicht, eine Umfrage-Email zusenden zu dürfen, die wegen der Erlaubnis nicht als Spam behandelt wird.
1.6.3. Tracking
Zum Tracking werden Angaben gemacht, die aber nicht alle durchaus berechtigten Fragen datenschutzsensibler Personen beantworten. Der Kunde erfährt nicht, um welche Art von Cookies es sich handelt, wie lange diese Daten vorhalten. Der Kunde erfährt zwar, das Cookies von dritter Seite eingesetzt werden, aber nicht, von wem nun diese Cookies kommen. Dasselbe bei sogenannten Zählpixeln. Allerdings ist die Darstellung dieser Informationen bis zum letzten Detail irgendwann auch nicht mehr zumutbar. Booking.com hat als Merchant Hunderte, wenn nicht Tausende Affiliates.
Was mit den Tracking-Tools ermittelt wird, wird aufgezählt. Was ein Zählpixel ist und was ein Cookie, wird erläutert. Auch erläutert werden Möglichkeiten, wie sich der Besucher noch besser schützen kann.
Daher vergebe ich hier die Note "gut" für die Datenschutzerklärung. Wegen der Erschleichung eines Einverständnisses (siehe oben) kann es kein "sehr gut" sein.
1.7. Kundendienst
Man kann zu jeder Zeit anrufen, entweder eine deutsche 0180-Nummer, bei der die Minute nur 6 Cent kostet, oder eine internationale Nummer beginnend mit +44.
Daneben gibt es ein übersichtliches Kontaktformular, das nicht zu lang ist, mit Vorsortierung des Anliegens.
[Ergänzung, 23.07.2013
Jetzt kann man aus Deutschland aus das Callcenter auch kostenlos anrufen: 0800/7237301. Bei meinem Anruf heute hatte ich eine Französin aus einem Callcenter in Lille dran. Ich fragte sie etwas, wozu sie nichts sagen konnte. Sie ist für typische Kundenfragen zuständig, im Zusammenhang mit der Buchung und Kreditkarte. Ausschluss eines Affiliate-Partners aus seinem Account wegen Eingabe des falschen Passworts? Sie gab mir nur Telefonnummern für eine ebenfalls unzuständige andere Abteilung, dem Hoteldepartment.]
2. eHotel
Nicht verwechseln mit E-Hotel! In der Folge schreibe ich den Namen des Portals orthografisch richtig. Der Betreiber des Portals unter der Adresse www.ehotel.de ist ein Unternehmen aus Berlin. Die Startseite ist dezent gehalten und erschlägt einen nicht gleich mit vielen Informationen und Angeboten wie bei Booking.com. Wer weiß, dass Booking schon einige Jahre mehr im Hotel-Onlinebooking-Geschäft ist, glaubt zu erkennen, dass Ehotel nicht vergleichbar umfangreiche Geldmittel für sein Portal zur Verfügung stehen als Booking. Wer besonders empfindlich gegenüber Werbung auf Websites ist, wird diese Website aber wahrscheinlich sympathischer finden.
Sprachunterstützung wird für 12 Sprachen angeboten, u.a. auch für russisch. Andere Sprachversionen als deutsch habe ich nicht untersucht.
Auch Tagungshotels können gesucht und gebucht werden. Diese Besonderheit habe ich aber nicht untersucht. Ohne Aktivierung von Javascript lässt sich das Portal benutzen, aber mit etwas weniger Comfort: Bei der Datumseingabe kann man nicht auf den Kalender klicken, sondern muss das Datum eintippen. Man bekommt auch nicht die Erklärung der Symbole angezeigt.
2.1. Such- und Ordnungshilfen
2.1.1. Sortiermöglichkeiten
Mit facettierter Suche lassen sich die Ergebnisse filtern. Auf der linken Seitenleiste gibt es dafür die folgenden Kriterien:
- Preisspanne,
- Hotelkategorie (Sterne),
- Ausstattung,
- Hotelkette.
- Preisanzeige
Ehotel listet die Treffer in der Grundeinstellung nach Beliebtheit der Hotels auf.
Man kann aber auch nach anderen Kriterien listen:
- Hotelname,
- Hotelkategorie,
- Preis und Entfernung.
2.1.2. Darstellung der Preise
Rechts in der Ergebnisliste wird der Preis in Euro angezeigt, in Klammern auch in Rubel. Zunächst der Rubel-Brutto-Preis. Unter dem Preis gibt es den Hinweis auf die russische Mehrwertsteuer in Höhe von 18 %. Man sieht den Nettopreis in Rubel.
Neben der Einstellmöglichkeit für die Listung der Ergebnisse gibt es die Möglichkeit, den Preis in beliebiger Währung anzeigen zu lassen. Die lässt sich aber nicht so benutzen, dass man sich den Preis für russische Hotels in, sagen wir, australische Dollar anzeigen lassen kann. Es handelt sich um einen Filter, nicht um einen Währungsrechner. Wählt man eine andere Währung als Euro oder Rubel, verliert man mit diesem neuen Filter seine bisher gefundenen Suchergebnisse.
Allerdings wenn man in die Details eines der Suchergebnisse geht (sprich: sich ein Hotel ansieht) und dort eine Währung wählt, bekommt man den Preis in jene Währung umgerechnet.
Daher bewerte ich die Darstellung des Preises mit sehr gut.
2.1.3. Integrierte Karte
Verwendung findet Google Maps.
2.1.4. Symbole
Zu jedem gefundenen Hotel werden Symbole angezeigt. Der Einsatz von Symbolen zur Ausstattung des Hotels oder/und der Zimmer hat den Vorteil, dass weniger Übersetzungsarbeit geleistet werden muss. Das bedeutet auch eine Ersparnis bei den Ausgaben für die Computer- und Netzwerktechnik. Ich erwähnte ja, dass Ehotel weniger finanzstark als Booking ist. Hier kann man es auch erkennen.
Für die Symbole fand ich keine Legende. Für eine Legende müsste man wieder auf Sprache zurückgreifen und hätte damit ein Übersetzungsproblem, was es gerade zu minimieren gilt. Doch wenn man mit dem Mauszeiger über ein Symbol fährt, bekommt man Informationen zu den Symbolen angezeigt, voraussetzt, dass man im Browser Javascriptausführung zulässt. Nicht geprüft habe ich, in welchen/wie vielen Sprachen das funktioniert.
Der Einsatz von Symbolen bringt es mit sich, dass man Informationen irgendwie einen gemeinsamen Nenner zuweisen muss. Die Informationen sind von Hotel zu Hotel schlecht vergleichbar. Z.B. wird zu dem Symbol mit den Wellen angezeigt: "Sauna Pool Fitness oder Ähnliches". Wer gern eine Sauna hätte, kann Pech haben. Und hier auch "Fitness" zu rubrizieren ist nicht so ganz nachvollziehbar.
Die Entfernungsangabe nennt keinen Bezugspunkt. Das gibt einen Abzug, denn der Sinn der Funktion ist damit jedenfalls teilweise infrage gestellt. Das Zugsymbol zeigt die Entfernung vom Hotel zum Bahnhof oder der S-Bahn-Station. Hier ist die Entfernungsangabe plausibel.
Es lässt sich also feststellen, dass die Informationen, die man anhand der Symbole erhält, oft vage sind. Der Benutzer muss hier also nacharbeiten, indem er sich direkt bei dem in die Auswahl kommenden Hotel über den fraglichen Punkt, wenn er darauf Wert legt, informiert.
2.2. Hotelbewertungen
Die Anzahl der Hotelbewertungen für ein bestimmtes Hotel wird rechts neben den Sternen unter der durchschnittlichen Bewertung durch ehemalige Besucher angezeigt. Bewertet wird über eine Skala von 1 bis 10, wobei 10 die Bestnote darstellt.
Der Kakigrünton für die Bewertungsinformationen und die Kästchen erklärt sich daher, dass man auf den Content von Tripadvisor zurückgreift. Dieses Kakigrün ist die Firmenfarbe jenes Bewertungsportals. Das macht die Website noch etwas bunter und ist sicherlich ein Zugeständnis an Tripadvisor, ein notwendiges Übel.
2.3. Zahlungsmöglichkeiten
Die Zahlung der vermittelten Leistung erfolgt laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ehotel nur beim Leistungsträger (, also beim vermittelten Hotel), soweit nichts anderes im konkreten Fall geregelt ist. Zahlungsmöglichkeiten werden nicht genannt. Kreditkartendaten werden aber in der Datenschutzerklärung erwähnt im Zusammenhang mit Buchungen auf Ehotel.
2.4. Druckfunktion
Einen Knopf zum Drucken fand ich weder auf der Ergebnisseite noch auf der Seite für die Details eines Hotels. Man wählt im Browser also Druckvorschau und druckt dann aus. Das [...Next]
