Wie der Name schon sagt, verkauft der Inhaber vom Flugladen.de Flüge, zunächst nur. Im September 2011 (bei Aufnahme der Arbeit an dieser Serie) sind inzwischen auch Hotels und Mietwagen hinzugekommen. Da passt der Name natürlich nicht mehr gut. Das Unternehmen hinter der Website Flugladen.de hat sich also inzwischen zu einem Online-Reisebüro entwickelt. Wir werden am Ende der Serie einmal zusammenzuzählen versuchen, wieviele der einstigen Flugbuchungsportale sich inzwischen zu einem Online-Reisebüro weiterentwickelt haben.
I. Zahlungsprozess
1. Zahlungsarten
Es gibt zur Zeit drei Zahlungsmittel: Kreditkarten, Zahlung mit Bankkonto über Sofortüberweisung oder drittens mit Paypal.
Egal, für welche Zahlungsart man sich entscheidet: 7,- € verlangt Flugladen sowieso dafür, dass man die Dienstleistung von Flugladen bezahlt. Eine Tilgung der Zahlungspflicht ohne aufgedrängte Gebühren bietet Flugladen.de nicht an. Das ist das erste Ärgernis. Es widerspricht unserer Lebenserfahrung und unserem Rechtsgefühl, für die Bezahlung der Dienstleistung, die wir kaufen, zahlen zu sollen. Was ist die Gegenleistung dafür, dass wir zahlen dürfen? - Es gibt keine. Auch wenn alle diese Zahlungsgebühren sich in den AGB vom Flugladen befinden sollten - Wer behauptet von sich, dass er diese Regelung will? Man ist bereit zu zahlen, aber nicht extra für die Einlösung des Zahlungsversprechens. Man kann davon ausgehen, dass diese Regelung als überraschende Klausel in AGBs unwirksam ist. Der Dienstleister bräuchte nur sein Bankkonto angeben und ich könnte als Verbraucher kostenlos das Geld überweisen. Das der Flugladen verschiedene Zahlungsabwicklungsunternehmen einschaltet, ist seine Sache. Jener Zahlungsdienstleister leistet dann im Auftrag und Interesse des Flugladens. Die entstehenden Kosten sind dessen Fixkosten, die notwendig sind, die Geschäftsidee zu realisieren. Da der Kunde hier keine Gegenleistung erhält, muss er diese Kosten auch nicht übernehmen. Es gab zu dieser Problematik bereits Gerichtsentscheidungen. Diese habe ich in meine Sammlung Gerichtsentscheidungen gegen Fluggesellschaften aufgenommen und auch kommentiert. Darauf verweise ich ergänzend.
1.1. Kreditkarten:
Mastercard, Visa, American Express (Amex), Maestro
1.2. Überweisungen:
Sofortüberweisung. Normale Vorauskasse per Banküberweisung nicht angeboten.
1.3. Paypal
2. Zahlungsprozess wie transparent und logisch?
Im Februar 2011 habe ich mir während der Benutzung des Portals einige Bilder gemacht, die mir beim Reproduzieren helfen.
Ich kam von einer Meta-Suchmaschine, in der der Flugladen oben platziert war für meinen Flug von Berlin nach Sotschi.
2.1. Darstellung des ausgesuchten Suchergebnisses und der Preise auf der Landing page
Auf der sogenannten Landing page (die Seite, auf die man von der Suchmaschine weitergeleitet wurde) wurde mir der Preis für einen Erwachsenen so erläutert:
Flugtickets: 159,- € pP
Steuer pP: 144,91 €
Flugrabatt: 19,- €
insgesamt: 284,91 €
Das Obige alles in einer Zeile.
Jetzt in der nächsten, durch dünne Linie getrennten Zeile:
Airline Reservation fee: 7,- €
In der Zeile darunter:
Flugticketgarantie - mit Radiobutton, also mit der Auswahl für den Verbraucher, ob man es haben möchte oder nicht. Grundstellung war auf "nein".
Darunter, von einer Linie grafisch getrennt:
Preis, exklusive Bearbeitungsentgelt (12,- € pP) und rechts dann die Zusammenrechnung des oben genannten "Insgesamt"-Preises : Ausgewiesen waren 291,91 €.
Was hier verwundert, ist, dass die Flugticketgarantie abgewählt ist, aber trotzdem 7 € Reservation fee berechnet wurden. Wenn ich auf die Flugticketgarantie verzichte, dann sollte keine Reservierungsgebühr anfallen. Denn die Flugticketgarantie ist doch die Folge einer Reservierung, oder? Wie verstehen Sie das? Man fragt sich, ob man nicht für dasselbe zweimal abkassiert wird. Und hier muss dem wachen Geist eigentlich die Frage kommen, welche Rolle der Flugladen spielt.
2.2. Einführung in die Probleme mit der Transparenz bei den Flugbuchungsportalen
An dieser Stelle muss ich mal Ihre Sinne für ein Problem schärfen, in einem Exkurs. Das kommt dann allen weiteren Tests der Flugbuchungsportale wieder zugute
In meinem Erfahrungsbericht mit kritischer Kommentierung der Website Govolo.de (siehe Link am Ende des Artikels) habe ich das Problem schon mal erörtert:
Auf welche Leistungen ein Anspruch zur Zahlung besteht, hängt davon ab, wer welche Leistung für den Verbraucher erbringt. Und solche Leistungen müssen vom Verbraucher gewünscht sein. Sprich: Es muss der jeweiligen Zahlungsforderung (für die Gebühr, auf die wir im Einzelnen nachher eingehen,) ein Vertrag zugrunde liegen, den der Kunde bewusst abgeschlossen hat. Das Problem mit den Flugsuchmaschinen und Flugbuchungsportalen ist, ob die dem Kunden vor der Schließung von Verträgen klar machen, was die Kunden bekommen und von wem. Der Kunde möchte wissen, von wem er welche Leistungen verlangen kann, für sein Geld.
Und hier liegt der Hase im Pfeffer. Das gehört zu der Rubrik und unserem Qualitätstest-Kriterium "Transparenz des Buchungsprozesses".
Die Transparenz, die ich prüfe, kann ich Ihnen nur erläutern mit Rechtsausführungen. Ich hoffe, es langweilt Sie nicht und ich werde versuchen, mich in den Otto Normalverbraucher zu versetzen, wie der wahrscheinlich oft denkt, wenn er solche Portale benutzt.
Lassen wir also erst einmal meine eingangs erwähnten Erfahrungen bei der Buchung des Flugs auf flugladen.de beiseite.
Exkurs:
Wir sollten uns bewusst sein, welche Parteien bei diesem Geschäft Flugticketkauf beteiligt sind, damit Sie die Risiken (Geldverlust, Zeitverlust, vielleicht sogar ein versauter Urlaub, Frust und Ärger) dabei für sich minimieren können. Drei sind es mindestens, die Sie kennen: Sie selbst! Die Airline, die Sie befördern soll! Die Firma hinter der Website, auf der Sie buchen und die Sie auffordert, Geld auf eines ihrer Konten zu zahlen.
Aber meistens hängen noch weitere Beteiligte mit drin. Und die Frage ist dann, wenn was schief geht, wer wofür verantwortlich ist, d.h. bei wem überall Sie sich Ihr Geld zurück(zu)holen (versuchen) können. Ich werde noch weitere Beteiligte nennen. Aber fangen wir doch erst einmal mit dem Portal an, wo Sie sich ihr Flugticket "beschaffen" wollen. Wie ist das Verhältnis zwischen Ihnen? Wir wollen die Rollen in dem "Mensch-ärger-Dich-Spiel!" ermitteln.
Ist der Flugladen mein Agent?
Dafür könnte die Reservierungsgebühr (Warum übersetzt man reservation fee nicht ins Deutsche? Das gibt Punktabzug für den Flugladen.), die man dort verlangt, ein Indiz sein. Aber halt! Hier ist es anders als im Reisebüro: Darf man überhaupt die "reservation fee" mit der Service-Gebühr der herkömmlichen Reisebüros für Flugbuchungen vergleichen? Es könnte ja auch die Gebühr sein, die die Fluggesellschaft vom Betreiber dieses Flugbuchungsportal verlangt oder der Anbieter der Buchungstechnik vom Portalbetreiber, die dieser hier nur auf den Kunden abwälzt. -
Genau! Da ist ein vierter Beteiligter: Das Flugbuchungsportal benutzt eine komplizierte Flugsuchmaschine oder / und eine Software, die die Möglichkeit bietet, Anfragen auf verfügbare Plätze an Airlines zu richten und auch gleich eine Antwort zu erhalten und über die sich darüber hinaus Plätze bestellen oder sogar fest buchen lassen. Eine Software, die das alles kann, ist so teuer und aufwändig in der Herstellung, dass der Hersteller ein großes Interesse daran hat, dass sie an möglichst viele Touristik-Dienstleister verkauft wird. Für die Bezahlung dieser Software gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wo das Kapital für den Kauf der Software nicht reicht, kann die Softwarefirma sich eine Beteiligung an den Umsätzen vom Verkauf aller Flugtickets mit dieser Software einräumen lassen. Oder / und eine monatliche Gebühr für die Lizenz und für den Support (Beratung, Realisierung von Sonderwünschen) oder / und Gebühren pro Buchung. Letzteres Zahlungsmodell wäre im Unterschied zu den monatlichen festen Kosten von Vorteil für den Betreiber des Flugbuchungsportals. Die Kosten entstehen nur, wenn Umsatz gemacht wird (Der Software-Hersteller geht hier ein erhöhtes Risiko ein und wird sich Sicherheiten vom Flugbuchungsportal zum Schutz vor dessen Insolvenz geben lassen). Der Portalbetreiber möchte sie an den Kunden durchreichen. Das wäre mal ein Motiv für die Erhebung von Extra-Gebühren.
Es kann also möglich sein, dass von den Gebühren, die ich (insgesamt) zu zahlen habe, direkt ein Teil von dem Flugbuchungsportal weiter geleitet wird zum Traveltech-Unternehmen, das die Software entwickelt und pflegt. Diese Unternehmen befinden sich in Deutschland, der Schweiz, Indien, den USA oder Russland (Sirena) oder sind international aufgestellt.
Nebenbei: Im Februar 2011 hat so ein Unternehmen aus Norddeutschland, das Software zur Buchung preiswerter Flüge hergestellt hat, einen Antrag auf Durchführung des Insolvenzverfahrens gestellt und wurde von einem Branchenkollegen in Deutschland übernommen.
Was hier zwischen dem Flugbuchugsportal und dem Traveltech-Unternehmen vereinbart wird, wie die Software bezahlt wird, interessiert den Otto Normalverbraucher nicht. Diese Kosten werden nicht extra ausgewiesen, weil sie gar nicht vermeidbar für den Betreiber des Flugbuchungsportals sind (es sei denn er hat die Kapazitäten, sich selbst diese Software zu basteln, ohne Absicht, sie daneben noch weiter zu verkaufen). Da sie wesentlich für das Geschäftsmodell des Flugbuchungsunternehmens sind, werden diese Kosten bei der Preisbildung für den Preis, den der Endkunde zu zahlen hat, kaufmännisch als overhead-Kosten berücksichtigt. Doch einige Flugbuchungsportale versuchen trotzdem diese Lieferanten-Kosten auf den Kunden als variable Kosten abzuwälzen.
Aber das ist rechtlich problematisch, genauso wie die erhobenen Pauschalgebühren bei Fehlschlägen von Lastschriften, die von Unternehmen oft willkürlich als abstrakter Schaden festgelegt werden, obwohl ihnen konkret kein oder ein geringerer Schaden entsteht oder sie selbst den Schaden verursacht haben. - Sie können jetzt fragen: Bei der Bildung welchen Preises (werden die Kosten für das Traveltech-Unternehmen vom Flugbuchungsportal berücksichtigt)?
Gute Frage! - Der Preis für den Flug, der vom Flugbuchungsportal angezeigt wird in den Meta-Flugsuchmaschinen. Da sollen die Fixkosten und die Marge des Flugbuchungsportals schon eingerechnet sein, verlangen Verbraucherschützer zu Recht.
Dieser Preis könnte so berechnet werden:
Auf den Flugpreis wird eine Marge draufgeschlagen. Die berücksichtigt die Fixkosten für das Flugbuchungsunternehmen (in unserem Beispiel: Flugladen.de) und die variablen Kosten, die durch die Beschaffung des Flugtickets individuell Flugladen.de in Bezug auf den einzelnen Benutzer/Kunden entstehen. Zu den Fixkosten gehören die Kosten für die Website, die damit verbundene Technologie, das Marketing, das Personal beim Flugladen, das genutzte externe Callcenter und so weiter (siehe unten). Wenn das so umgesetzt würde, bedürfte es nicht noch weiterer Zusatzkosten, die der Kunde zahlen soll.
">Nur ist die Berechnung dieses Preises für das Flugbuchungsportal sehr kompliziert, zumal die Fluggesellschaften auch ständig ihre Preise ändern und in Abhängigkeit davon festlegen, wie lange vor dem Flug gebucht wird. Gemanaged werden kann das wiederum durch spezielle Software. Auf die automatischen Änderungen aufgrund von vorgegebenen Wenn-dann-Regeln kann ein Mensch nicht mehr reagieren und daraufhin Preise errechnen, die dann tagelang gelten. Effektiver ist es, die dynamischen Preise von den verschiedenen Lieferanten sich live direkt weiter auf die Website zu holen und dort addieren zu lassen. Das Problem ist, dass der Kunde auch zahlen soll für Kosten, die er nicht verursacht hat, sondern das Flugbuchungsportal per Vertrag mit seinem Lieferanten. In solchen Fällen denkt der Jurist an Verträge zu Lasten Dritter.
Die Manager des Flugbuchungsportals mögen denken, es geht auch so:
In einen Aufschlag oder mehreren Aufschlägen auf den Nettoflugpreis, zu dem das Flugbuchsportal das Ticket von der Airline aktuell (zum Zeitpunkt der vom Benutzer ausgelösten Verfügbarkeitsabfrage) erhält, werden möglichst viele notwendige Kosten des Geschäfts gepackt. Somit benötigt man weniger Liquidität im Unternehmen. Letzteres vermag die unterschiedlichen Preise für die Tickets in Bezug auf gleichwertige Sitze im Flugzeug mit zu erklären. Die Flugbuchungsportale brauchen dazu nur die Erlaubnis von den Airlines, auf deren Ticketpreise Aufschläge nach eigenem Ermessen legen zu können. Und am besten noch die Technik, die Aufschläge flexibel zu handhaben, Stichwort Yield-Management. Die Airlines setzen Yield-Management-Systeme zur Preisoptimierung ein. Am Abend und in der Nacht sind die Tickets günstiger als am Tage. Und 8 Wochen vor dem Abflug sind sie günstiger als 3 Wochen vorher. Auch Flugbuchungsportale sind daran interessiert, ihre Margen flexibel und in Abhängigkeit von aktuellen anderen Informationen zu bestimmen. Der Endpreis unterliegt also ständigen Schwankungen. Die Flugbuchungsportale lassen sich also mit Händlern von Waren vergleichen, die auch schnell verderblich sind! Also wie Verkäufer!
Ein Verkäufer ist aber kein Vermittler, kein Agent. Um auf die Frage oben zurück zu kommen.
Verstehen Sie? Das hat großen Einfluss auf das Rechtsverhältnis zwischen mir und dem Flugladen. Wenn der Flugladen sowas mit den Tickets machen kann, Aufschläge selbst bestimmen, dann hat er einen Vertrag über Kontingente im Flugzeug der Airline, vergleichbar vielleicht mit einem Agenten, der als Kommissionär Waren verkauft. Zumindest hat der Flugladen Optionen buchen zu dürfen. Dafür braucht man einen Rahmenvertrag. Also ist das Flugbuchungsportal ein Agent auf seiten der Fluggesellschaft. Daran ändert sich auch nichts, wenn das Flugbuchungsportal solche Buchungsoptionen nur über Consolidators (siehe Touristik-Glossar) erhält. Denn diese sind nur Erfüllungsgehilfen für das Flugbuchungsportal zur Beschaffung der dem Kunden gegenüber versprochenen Flugtickets (ausweislich der Ergebnisse der vom Flugbuchungsportal verwendeten Flugsuch- und Buchungssoftware).
Ein Agent steht ja immer einer von zwei Seiten, zwischen denen er vermittelt, näher. Ein Agent, der Ihnen näher steht als der Fluggesellschaft, kann die Auslagen erstattet verlangen, die er hat, um Ihren Auftrag zu erfüllen. Das wären dann eventuell mögliche Buchungsgebühren, die eine Airline vielleicht erhebt. Aber natürlich nicht Kosten für eigene Zahlungsdienstleister (auf die Sie Ihren Agenten nicht verpflichtet haben) und nicht für ein Callcenter und so weiter.
Wie sind also die Rechtsverhältnisse der Beteiligten? Wenn man das weiß, lässt sich leichter beurteilen, welche Gebühren der Flugbuchungsportale, die sie dem Benutzer in Rechnung stellen, unberechtigt sind.
Das kann durchaus unterschiedlich sein. Am Ende der Testserie werden wir vielleicht eine Einteilung machen können, welche Portale Flugtickethändler sind und welche tatsächlich Agenten des Verbrauchers.
Nach der EU-Verordnung 2111/2005 des Europäischen Parlaments und des Rats wird der Vermittler von Flugtickets als Verkäufer behandelt.
Demzufolge dürfen zur Erlangung der "Ware Flugticket" notwendig vom Kunden zu tragenden Kosten nicht bei der Anpreisung der Ware außen vor bleiben. Eine Anpreisung erfolgt über die Ergebnisse von Meta-Flugsuchmaschinen und auf der Website des Online-Reisebüros, welches Flugtickets beschafft. Bleiben solche Kosten dennoch außen vor, wird der Kunde mit einem kleineren Preis angelockt, als für das Flugticket tatsächlich anfällt. Solche Werbung ist unlauter, ist Kundentäuschung.
Merksatz: Extra Gebühren, die ein Flugvermittler neben dem Flugticketpreis verlangt, sind regelmäßig ohne Rechtsgrundlage, wenn der Kunde die Flüge, für die er das Flugticket oder die Flugtickets erwerben möchte, in einer Meta-Flugsuchmaschine gefunden hat, undzwar mit dem Flugticketpreis ohne die extra Gebühr.
Wie ist das bei Flugladen.de?
In meinem Fall, als ich im Februar 2011 über billigflieger.de zu Flugladen kam, waren in dem auf billigflieger.de ausgewiesenen Betrag, mit dem Flugladen.de oben in der Ergebnisliste stand, von den Gebühren, die später in der Rechnung standen, mit eingerechnet:
Reservierungsgebühr Airline: 7,00 €
Buchungskosten: 12,00 €.
Auf der Landeseite vom Flugladen wurde mir der Preis gezeigt mit einem Rabatt von 19,00 € dafür, dass ich online selbst buche. Diese 19 EUR heben sich mit den beiden eben genannten Gebühren auf. Da ich ja eigentlich buche und alles automatisch erfolgt, wie es aussieht (Flugladen.de erklärt ja nicht den Buchungsprozess.), muss mir Flugladen.de mal erklären, wofür mir Buchungskosten in Rechnung gestellt werden, obwohl mir andererseits gerade ein Bonus für eigene Buchung gegeben wird. Das erscheint zunächst mal widersprüchlich.
Bei einer weiteren Flugbuchung im August 2011 kam aber inzwischen eine Gebühr für die Zahlung in Höhe von 7,00 € hinzu, die in den Suchergebnissen noch nicht berücksichtigt gewesen ist. Das ist klar nicht erlaubt, zumal es nicht eine Zahlungsmöglichkeit gab/gibt, die kostenfrei war/ist. D.h. es handelt sich hier aus Sicht von Flugladen.de um zwingend anfallende Kosten, die unterschlagen wurden in den Flugpreis-Suchergebnissen.
***
Ich schrieb eben : "und so weiter ..." - Tatsächlich ist die Gemengelage aus Sicht des Flugbuchungsportals oder Reisebüros noch komplizierter. Da lauern Gefahren, Verluste im Buchungsgeschäft zu machen, die wir als Endkunden nicht sehen. Die benutzte Buchungstechnik ist ja nicht fehlerfrei. Computer fallen aus, Zeichen gehen im Internet bei der Übertragung verloren, die Zeichensätze sind nicht kompatibel, so dass Passagiernamen falsch bei der Airline ankommen, die angegebenen Steuersätze sind falsch an die Airline übermittelt worden und so weiter ... Es können Programmierfehler sein, technische oder menschliche Fehler bei manueller Bearbeitung von Flugbestellungen. über die Maske auf der Website oder am Telefon.
Gegen diese Gefahren muss sich das Flugbuchungsportal wappnen. Ihm drohen bei Nichteinhaltung der von den Airlines diktierten Regeln Strafgebühren beziehungsweise Nachbelastungen (im Fachjargon sogenannte ADM - agency debit memo). Z.B. wenn die Airline nach kurzer Zeit ihre Preise wieder heraufsetzt und das Flugbuchungsportal noch zu den alten günstigen Preisen Bestellungen abgibt. Die Regeln der Airlines sind auch nicht alle in den Computersystemen integriert und für die Mitarbeiter der Flugbuchungsportale nicht verfügbar. Es bestehen auch Intransparenzprobleme zwischen den Airlines, den Traveltech-Unternehmen und den Reisebüros. Letztere sind die schwächsten Glieder in der Verkaufskette und müssen mitspielen nach dem Motto: "Friss oder Stirb!". Hinter ihnen gibt es nur noch den Kunden. Die Versuchung ist groß, dem die schwer zu kalkulierenden ungewöhnlichen Kosten aufzudrücken. Oder von ihm einen Risikozuschlag (für ein Risiko, für das der Kunde nichts kann) zu verlangen, der aber hinter einem anderen Begriff versteckt wird.
Die Rolle des Flugbuchungsportals (und auch der Flugpreis-Metasuchmaschine) muss für Sie klar sein, wenn Sie den Flug gefunden haben, den Sie kaufen wollen. Damit Sie auch absehen können, welche Kosten Ihnen für die Nutzung dieses Dienstleisters noch entstehen, die Sie den ermittelten Flugpreisen noch zurechnen dürfen. - Das sind praktische Hinweise, orientiert am Tatsächlichen. Rechtlich mögen die Gebührenforderungen vor einem deutschen Gericht gegen Verbraucher nicht durchsetzbar sein (Beispiele werde ich noch nennen). Aber soweit wollen wir es ja nicht kommen lassen.
Transparent ist der Buchungsprozess, der dem Kunden die Rolle des Portals verständlich erklärt. Dazu müssen die auf dem Portal verwendeten Begriffe definiert werden.
Das ist es, worauf es ankommt! Diesen Punkt haben andere Tester von Flugbuchungsportalen nicht in dieser Klarheit herausgearbeitet.
Abschließend möchte ich noch darauf hinweisen, dass eine weitere beteiligte Partei am Buchungsprozess der Zahlungsdienstleister ist. Wenn bei der Zahlungsabwicklung etwas schief geht, kann das Geschäft auch hochfliegen und Sie müssen sich ärgern. Im Extremfall stehen Sie mit Koffer am Schalter und man lässt Sie nicht einchecken. Und der Urlaub ist dahin, der Geschäftstermin in Moskau geplatzt.
Und die sechste Partei kann ein Dienstleister sein, der vom Flugbuchungsportal nach Bedarf zugekauft wird: das Callcenter. Es kann ein selbständiger Dienstleister (etwa ein Consolidator) sein oder auch ein Tochterunternehmen eines Online-Reisebüros oder einer Touristik-Kooperation. Hier sind drei Zahlungsvarianten möglich: Der Kunde bezahlt nichts für den Anruf ins Callcenter. Er bezahlt den Anruf normal, oder mit erhöhten Preisen, die mit 0137 oder 0180 anfangen. Inwieweit bei letzterem der Flugvermittler oder Flugverkäufer die Kosten dafür mit den erhöhten Gebühren abdeckt, weiß ich nicht.
Wenn Sie sich bei einem Callcenter-Mitarbeiter beschweren, kann es sein, dass Ihre Beschwerde gar nicht mal einen Verantwortlichen des Flugbuchungsportals (oder der Airline) erreicht. Wenn Sie Forderungen stellen, ist zu vermuten, dass Sie schneller zum Ziel kommen, wenn Sie diese nicht an das Callcenter richten, sondern an die Adresse des Unternehmens, welches das Flugbuchungsportal betreibt.
Eine weitere Partei (, die vielleicht eine andere zuvor genannte ersetzt) kann ein Cosolidator sein. Reisebüros erzählen dem Kunden/Website-Benutzer normalerweise von dieser Partei nichts. Für die Fehler des Consolidators muss das Reisebüro dem Kunden gegenüber haften, und kann dann eventuell Regress beim Consolidator nehmen.
Ende des Exkurses.
Lesetipp: Teure Fehler, in: fvw Magazin 09/11 vom 29.04.2011, S. 68 - 71
2.3. Wie erklärt der Flugladen also die auf seiner Website verwendeten Begriffe?
Auf der (oben von mir beschriebenen) Landingpage des Flugladens.de gibt es Erklärungen zu folgenden Begriffen: Flugticketgarantie. Mehr nicht!
Diese wird so erklärt:
"Mit der Flugticketgarantie beugen Sie dem Risiko vor, dass Sie Ihr Geld verlieren, wenn die Fluggesellschaft den Flug nicht mehr ausführen kann. Wählen Sie darum "Ja" und versichern Sie den Ticketbetrag bis zu einem Maximum von 2.000 € gegen eine geringe Vergütung."
Oh-oh! Hier wird dem Kunden Angst eingejagt. Das ist hier ein Ablenkungsmanöver. Wir gehen doch erst mal davon aus, dass uns der Anbieter der Tickets haftet, an den wir Geld bezahlen. Wer die bezahlte vertragliche Leistung nicht erbringt, muss doch das Geld zurückzahlen und zusätzlich möglicherweise auch noch einen Schadensersatz wegen Nichterfüllung. Und wer ist dieser Anbieter? - Genau, der Flugladen. Der nennt im "Bestellprozess" eine Kontoverbindung, die ihm zugerechnet wird. Dorthin soll der Kunde das Geld für die Dienstleistung des Flugladens bezahlen und für den Flug. Und wenn man dann den Flug nicht bekommt? Kann man dann das gesamte gezahlte Geld vom Flugladen zurückverlangen?
Hier zeigt sich, dass man leicht übers Ohr gehauen werden kann, wenn man hier kein rechtliches Verständnis hat. Und das hat der Otto Normalverbraucher nicht. Mit der Erzeugung von Angst lassen sich Menschen ausbeuten. Flugladen.de hatte diese Flugpreisgarantie schon im März 2009.
Nachweis: Forumsmitglied xt600 am 16.3.2009: http://www.vielfliegertreff.de/smarter-buchen/13482-tiefpreisgarantie-marketing-blabla-oder-haelt-es-verspricht.html
Der Flugladen scheint die Sache vielleicht so zu sehen:
Er leitet das Geld für den Flug weiter und die Reservierungsgebühr an die Airline oder eventuell auch Gebühren an den Hersteller der von ihm benutzten Buchungssoftware (die könnte geleast, gemietet oder gekauft sein) und streicht Gebühren und Provisionen für Vermittlungen ein.
(Und die Animation des Kunden zum Abschluss einer Garantieversicherung für das Ticket bringt auch noch Umsatz und Gewinn für den Flugladen.)
Bei der Airline kann es zur Überbuchung kommen, weshalb Kunden, die bezahlt haben, dann abgewiesen werden müssen, spätestens am Airport. Das interessiert den Flugladen scheinbar nicht mehr. Der meint ja, der Kunde habe doch selbst die Möglichkeit, diesem Ärger aus dem Wege zu gehen durch Kauf einer "Garantie-Versicherung".
Die Frage ist jetzt wirklich, wofür man den Flugladen bezahlt: für einen Leistungserfolg oder für eine Dienstleistung, ohne dass es auf einen Erfolg ankommt. Dienstvertrag (§§ 611 ff. BGB) oder Werkvertrag (§§ 631 ff BGB)?
Der Kunde will doch den Erfolg: den Sitzplatz im Flugzeug. Das Flugticket gibt ihm dazu das Recht. Das will er vom Flugbuchungsportal verwirklicht bekommen. Er darf unvoreingenommen (ohne Ausstattung mit qualifizierten Rechtskenntnissen) davon ausgehen, dass ihm das Flugbuchungsportal für die Erfüllung des Vertrags einstehen muss. Und die Erfüllung sieht der Kunde in dem Kauf eines Sitzplatzes mit dem dazugehörigen Ticket. Auch wenn er davon ausgeht, dass dieses Portal ihm diesen Platz nur vermittelt, so geht er trotzdem davon aus, dass neben der Fluggesellschaft selbst ihm auch dieses Portal haftet. Ohne Leistung (Flug mit einer bestimmten Airline zu einer bestimmten Zeit in einer bestimmten Klasse) schließlich keine Gegenleistung (seine Zahlung).
Wenn er nicht fliegen darf, dann meint er, dass dem Flugbuchungsportal auch keine Reservierungsgebühr zusteht, da nicht erfolgreich reserviert wurde oder womöglich gar nicht das vom Kunden gezahlte Geld für den Flug an die Fluggesellschaft weitergeleitet wurde. Und der Kunde sieht das Flugbuchungsportal als Vertreter der Airline, also auf seiten der Airline. Er sieht das Portal nicht als Broker von Flugzeugsitzplätzen, der sich aus allen Risiken heraushält.
Diese Gedankenspielerei habe ich mal mit den Augen des Otto Normalverbrauchers angestellt.
Kann das Flugbuchungsportal sich rechtlich erfolgreich auf die Position zurückziehen, dass es nur Flugticketverkäufe vermittelt und wenn der Kauf zustande kommt (die Airline nimmt den Antrag auf den Kauf des Tickets an), hat er seine Vermittlungsprovision verdient und für Störungen des Vertragsverhältnisses zwischen Kunde und Airline ist es nicht verantwortlich?
Übrigens ist der Reisevertrag als Werkvertrag geregelt. Die Normen stehen gleich hinter den allgemeinen Normen für den Werkvertrag, nämlich in den §§ 651a ff. BGB. Und die gelten für Reisebüros, also Reisevermittler. - Wie will sich da noch das Flugbuchungsportal von seiner Verantwortung herausreden, es hafte nicht für den Erfolg und habe alles getan, wozu es nach dem Vertrag mit dem Kunden verpflichtet war? (Motiv für Flugladen wäre also: "möglichst wenig Verpflichtungen gegenüber dem Kunden eingehen". Die AGB werden von Gerichten daraufhin geprüft, ob sie den Verwender übervorteilen.) Genehm wären ihm die Normen für die entgeltliche Geschäftsbesorgung, § 675 BGB. Die sind abzugrenzen vom Auftrag, die §§ 662 ff. BGB, bei dem sich der Beauftragte verpflichtet, ein ihm übertragenes Geschäft unentgeltlich zu erbringen.
Was, da staunen Sie? Naja, landläufig wird von Handwerkern und Bauarbeitern die Bestellung einer Werkleistung als Auftrag bezeichnet. Die Juristensprache ist eine Fachsprache. Der Jurist muss also fragen:
Mit welcher Sprache spricht das Flugbuchungsportal den Kunden an?
Her mit den Definitionen! Fehlen Definitionen, kann man vermuten, der Kunde soll abgezockt werden und in der Geschäftsleitung fehlt es an Rechtsbewusstsein.
Die erste Definition vom Flugladen (Wir erinnern uns: Fluggarantie) ging also schon daneben. Der Kunde wird in die Irre geführt. Er soll mögliche Schäden nicht beim Flugladen geltend machen, sondern bei der Versicherung, für deren Vermittlung der Flugladen vielleicht noch eine Provision erhält. Ob das der Fall ist, weiß ich nicht. Doch ich denke, nach gesetzlichen Bestimmungen müsste der Flugladen das angeben. Außerdem kann es sein, dass der Flugladen das Kundengeld nicht (rechtzeitig) an die betreffende Airline weitergeleitet hat und die Airline dem Kunden daher den Zutritt zum Flugzeug verweigert.
Brauchen Sie ein Beispiel? Parallelen gibt es aktuell bei dem Geschäftsmodell mit den Gutsscheinen von Schnäppchenportalen. Der Kunde kauft sich einen Gutsschein bei Groupon und bekommt später nicht die Dienstleistung, weil der Dienstleister für seine Leistung vom Gutsscheinportal nicht bezahlt worden ist. Der Kauf von solchen Groupon-Gutscheinen ist für den Verbraucher nicht ganz ungefährlich; es ist eher so etwas wie ein Wettschein. Wer gerne Lotto spielt ...
2.4. Weitere Definitionen
Definitionen stehen üblicherweise in den AGB. Doch wer liest diese bereits, bevor er einen Flug zu einem Preis gefunden hat, den er bereit ist zu zahlen? Den Umweg, von der Metasuchmaschine zum Flugbuchungsportal über dessen AGB geht doch kein Otto Normalverbraucher. Die werden in der Regel erst hinterher gelesen, wenn überhaupt. Auf die AGB gehen wir unten extra ein.
Beim Flugladen spricht ja heute einiges dafür, dass es sich um einen Ticketverkäufer handelt: Der Name: Laden! Außerdem gibt es rechts oben einen Container, der heißt "Warenkorb" und darin werden die Produkte gesammelt. - Dann muss der Verkäufer im Laden aber auch für seine Produkte gerade stehen. Wozu brauche ich dann noch eine Garantieversicherung für 6 Euro? Soll ich diese als Versicherung verstehen für den Fall, dass der Laden insolvent geht, bevor ich meinen Flug für mein Geld bekommen habe? Das wäre der gleiche Zweck wie ein Sicherungsschein, mit dem Unterschied, dass der Reisekunde den Sicherungsschein nicht bezahlen muss.
Von daher rate ich dazu, sich diese Garantie zu sparen. Es macht mehr Sinn, sich vor dem Buchen beim Flugladen darüber zu informieren, wie der Flugladen finanziell dasteht. Da kommen wir zu der Frage, ob Flugbuchungsportale verpflichtet sind, eine Insolvenzschutzversicherung ("Sicherungsschein"!) abzuschließen.
Meines Wissens ist das nicht zwingend notwendig. Denn ein "Nur-Flug" ist keine Reise. Es sprengt den Rahmen, jetzt auch noch diese Frage aufzuklären. Aber jedenfalls ist der Flugladen inzwischen längst nicht mehr nur ein Flugticketladen, denn er handelt auch mit Hotels und Mietwagen.
[Nachtrag 22.10.2014:
Inzwischen fordern Verbraucherschützer tatsächlich, dass hinsichtlich der Sicherheit der Kundengelder Flugbuchungsportale und Fluggesellschaften nicht länger besser gestellt werden als Reiseveranstalter: Reiseveranstalter dürfen Vorauszahlungen auf die gebuchten Reisen nur verlangen, wenn Sie dem Kunden einen Sicherungsschein überlassen oder eine Garantie einer Bank. Aber nun fordern Verbraucherschützer auch von Fluggesellschaften derlei Sicherheiten, wo diese Wochen, ja monatelang mit den Vorauszahlungen sogar des vollen Flugpreises arbeiten können. Insolvenzen von Fluggesellschaften sind aber gar nicht so selten. Ich finde das konsequent. Und demzufolge hat nicht der Fluggast für die Garantie zu zahlen, sondern in erster Linie die Fluggesellschaft und in zweiter Linie der Flugvermittler (subsidiär/hilfsweise). Den Fluggesellschaften passt das gar nicht. U.a. behaupten sie, erst wegen der Vorauszahlung seien sie in der Lage, die notwendige Organisation des Flugbetriebs sicher zu stellen. Das ist nicht überzeugend. Dann haben Sie nicht ausreichend Stammkapital in ihr Unternehmen eingebracht, um das Geschäft machen zu können. Die Aufnahme eines Geschäfts/Unternehmens/Gewerbes erfordert im Voraus Investitionen. Wer diese nicht aufbringen kann, sollte die Finger vom Geschäft lassen und nicht seinen Kunden das Insolvenzrisiko tragen lassen. Es ist ja meistens nicht so, als ob es nicht andere gäbe, die das Geschäft (mit besserer Kapitalausstattung) durchführen können.]
Im nächsten Teil komme ich konkret auf meine Erfahrungen mit Flugladen.de zu sprechen und vielleicht auch auf das "Look and Feel".
+++
