6. Transportunternehmen zwischen Deutschland und GUS (Russland, Ukraine)
6.1. Der Marktführer: Deutsche Post und DHL
Durch guten Service in Sachen Information für Kleinunternehmer auszeichnen konnte sich DHL nach meiner Recherche nicht. Dazu sogleich. Ich führe das zurück auf Grabenbrüche zwischen den Abteilungen (mängelbehaftete Verbindung der Abteilungen untereinander), die Komplexität des Geschäfts, mangelnde Informiertheit der Mitarbeiter an der Kundenhotline über die Angebote auf der Website und mangelndem Engagement, helfen zu wollen (Dienst nach Plan). Fangen wir mit der Analyse bei der Website an.
6.1.1. Website 1: dhl.de
Komplexität geht zu Lasten der Übersichtlichkeit/ unklare Markenabgrenzung
Es gibt kaum eine Website, die eine größere Funktionalität und Informationsfülle bietet als die Website von der Deutschen Post bzw. DHL (Vielleicht noch von UPS, aber diese untersuchen wir erst im fünften Teil.). Allerdings gibt es eben gerade wegen der Informationsfülle gewisse Transparenzmängel.
Websites der Deutschen Post und Websites und deren Unterseiten der DHL - da fragt man sich, ob man ein Wahlreicht dazu hat, ob das Paket mit der Deutschen Post zum Empfänger in Russland reist oder mit DHL.
Wie ist die gesellschaftsrechtliche Struktur beider? Wann ist DHL ein Subunternehmer der Deutschen Post oder umgekehrt? Welchen Unterschied macht es, ob ich Versandleistungen oder Marken für Versendungen bei der Deutschen Post oder bei DHL einkaufe?
Gehört die Website www.e-filiale.de zur Deutschen Post oder zur DHL?
Da die e-filiale.de mit dem Posthorn dargestellt wird, vermutlich zur Deutschen Post. (Laut einem Testbericht von 100partnerprogramme.de zur Deutschen Post, aber wurde das gesellschaftsrechtlich wirklich geprüft?). Auf der Facebook-Seite /efiliale sehe ich sogar die Bezeichnung: "Deutsche Post DHL".
Also hier gibt es einige Verwirrung, die die Marketing-Leute zu verantworten haben.
Solche Fragen werden insbesondere dann interessant, wenn der Kunde bestimmte Informationen sucht oder Gewährleistungsrechte ausüben möchte: An wen müsste er sich wenden, wen notfalls verklagen? Haften beide eventuell gesamtschuldnerisch für den Verlust eines Pakets (Kann man sich also aussuchen, wen man auf Schadensersatz verklagt?)?
[Ergänzung 4.11.2012: Und hier haben wir die Bestätigung meiner Vermutung: Die Manager des Konzerns verfolgten mit der Verschmelzung von DHL einerseits und Deutsche Post andererseits (auch) das Ziel, sich um Verpflichtungen herumschleichen zu können. Hier ist ein anschauliches Beispiel, wie im Rechtsstreit vor Gericht dank der marken- und gesellschaftsrechtlichen Unklarheiten argumentiert wird: "Wir sind die falschen Beklagten" - Ein Rechtsanwalt antwortet einem geschädigten Kunden. Gegenargument: Widersprüchliches Verhalten:
http://www.frag-einen-anwalt.de/DHL-Paket-Intedrnational-Weltpostvertrag-__f143099.html ]
Aber jetzt habe ich eine Idee: "Deutsche Post" lässt sich als Marke international nicht gut gebrauchen. Irgendwo verknüpft man doch noch diesen Begriff mit dem Staat. Da würde sich ein Russe in der Twerskaja, wenn er an einer Deutsche-Post-Filiale vorbeiläuft, fragen, was die deutsche Staatspost in Moskau verloren hat. Und deswegen hat man die Marke DHL aufgebaut. Also: Deutsche Post = national; DHL = global. Das scheint mir eine plausible Erklärung zu sein.
Bestätigt sehe ich diese Vermutung bei der britischen Royal Mail. Die ist mit ihrem Tochterkonzern GLS in Deutschland unterwegs. Ist deren Ruf ramponiert, betrifft das nicht zugleich die Marke Royal Mail. Bei der DHL dürfte das aber nicht mehr funktionieren, da die Marken-Verantwortlichen es versäumt haben, die Marken sauber zu trennen.
Meine ersten Eindrücke von der Website:
Die Fülle an Informationen auf der Website führt teilweise zur Unübersichtlichkeit und führte bei mir zum Gefühl, dass einige Preisangaben widersprüchlich sind. Die Unterscheidungskriterien, die Sortierung in Tabellen, sind nicht so gut gelungen. Grund dafür ist vermutlich, dass mehrere Personen an den Websites bzw. den Unterseiten arbeiten und sich nicht gut abstimm(t)en.
Wer die Preisinformation gefunden hat, muss eine neue Suche starten, wo er das Produkt mit diesem Preis kaufen kann. Hierbei hatte ich Probleme.
Deutschfehler
Übrigens enthält die Website gar nicht so wenige Orthografie-Fehler, vor allem Regeln der Zusammenschreibung, Groß- und Kleinschreibung werden verletzt. Für mich ist das erfahrungsgemäß ein Indiz dafür, dass man das, was man schreibt, nicht wirklich so ernst nimmt. Für mich gibt das Punkteabzug bei der Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens. Irgendwann in den letzten 15 Jahren bekamen sich modern und dynamisch gerierende Manager die Zügel in die Hand, die meinten, um das Unternehmen modern wirken zu lassen, benötigt man englische Wörter. Leider verstehen es die Marketing-Leute nicht, diese mit deutschen Wörtern zu verbinden; mit dem Bindestrich wollen sie sich nicht abgeben, vielleicht weil das ein Minuszeichen ist, man dem Kunden aber lieber höherpreisige Plus-Pakete verkauft. (Das war Spott).
Preise online berechnen
Auf der Startseite der Website www.dhl.de/de.html gibt es oben rechts eine Box mit einem Versandkostenrechner. Dieser Rechner berücksichtigt nur Preise für Endkunden, nicht hingegen für Gewerbetreibende, für die es manchmal günstigere Preise gibt (wobei mir unklar ist, unter welchen Bedingungen). Man kann auf der Website
http://www.dhl.de/content/dam/dhlde/downloads/pdf/dhl-preisuebersicht-11-2011.pdf
eine pdf-Datei mit den Preisen finden. Doch es kann schwierig sein, die Produkte mit den dort genannten Preisen zu kaufen. Der schlaue Kunde möchte sich ja vorher informieren, bevor er sein Paket in einer Filiale abgibt. Natürlich berechnet eine Postmitarbeiterin dem Kunden am Schalter einen Preis, aber ob es der günstigste ist? (Wir kennen das ja: Auch bei der Deutschen Bahn sind die Mitarbeiter am Schalter oft nicht in der Lage, das für eine Strecke benötigte günstigste Ticket zu verkaufen, weil sie im Tarifdschungel nicht durchsehen.). Der günstigste, den es in der Filiale gibt. Die Kassensysteme haben auch eine Preisdatenbank.
Die nachfolgend herausgesuchten Preise sind die für Endkunden.
Preise für Versand ins osteuropäische Ausland - erfolglose Suche
Mein Problem als Kleinunternehmer war:
Ich sah in der Preisübersicht (Stand 15.11.2011), dass es ein 3er-Set für Paketmarken für Pakete in Richtung Länder außerhalb der EU gibt, für Gewerbetreibende. Teilweise erweckte diese Information den Eindruck, als gäbe es den Preis von 49,90 € für weltweiten Versand. An anderer Stelle stellte ich enttäuscht fest, dass dieser Preis doch nur für Pakete in EU-Länder gilt. Hier kommt der Verdacht auf unlauteren Wettbewerb auf.
Später fand ich doch noch ein 3er-Set für Pakete bis 5 kg für weltweit: 82,- € gegenüber dem Einzelkauf von jeweils 28,- € (online) oder 30,- € (Filiale), nämlich in einer DHL-Preisübersicht">PDF-Datei mit den Preisinformationen, Stand der Datei: 15. November 2011.
http://www.dhl.de/content/dam/dhlde/downloads/pdf/dhl-preisuebersicht-11-2011.pdf
Bitte dort mal zu Seite 3 gehen!
[Ergänzung 28.12.12: Die Preisübersicht mit Stand 15. November 2011 wurde inzwischen gelöscht oder verschoben. Stattdessen gibt es eine Preisübersicht 2012.]
Aber dann wieder Suchen, wo man Paketmarken kaufen kann. Meine Recherche bei Filialen ergab: Dieses 3er-Set gibt es in der realen Welt nicht zu kaufen.
Telefon-Service
Bevor ich die Filialen besuchte, um dort Beratung einzuholen, wollte ich mir am Telefon helfen lassen. Auf der "Kontaktcenter"-Website unter der Adresse http://www.dhl.de/de/toolbar/service/kontaktcenter.html
... fand ich eine Hotline-Nummer mit der Bezeichnung "Telefon Kontakt" 0180/345-22-55 mit Hinweis, dass der Anruf pro Minute 14 Cent kostet. Dort rief ich an. Ich wählte dann die "5" für internationalen Paketversand und geriet an einen Herrn, der, als er hörte, dass ich Paketmarken kaufen möchte, mich sofort ohne Chance, dass ich noch was sagen konnte, an eine Materialversand-Abteilung weiter leitete, weil er dachte, ich könne die Marken dort erhalten.
Die Frau, die sich dort meldete, war freundlich und informativ für mich, hörte mir zu und fragte nach meiner Firmenadresse und machte eine Eintragung ins System, um mich per Computersystem weiterzuleiten. Denn ihre Abteilung hilft nur bestehenden Geschäftskunden mit großen Mengen an Paketen.
(Website für solche Geschäftskunden: www.partnerportal-deutschepost.de.)
Ohne Geschäftsnummer kann ich zwar Paketmarken kaufen, aber nur zum gleichen Preis wie Privatkunden, sagte sie. Sie leitete mich weiter zur Paketmarken-Hotline, zu der mich schon gleich der Herr zuvor hätte leiten können. Ich hatte noch Gelegenheit, was zu fragen; nach der Durchwahl zur Paketmarken-Hotline. Nein, eine Paketmarken-Service-Nummer für Kunden gibt es nicht. Zur "Paketmarken-Abteilung" komme ich nur über die auf der Website genannte Hotline-Nummer (wo ich angerufen hatte) oder mit einer bestehenden Geschäftskundennummer, sagte sie. - Ich hatte das Gefühl, als wenn diese Frau schon für die nächste Kollegin was vorbereitet hatte, für den zu erwartenden Vertrag. Ich wartete nun in einer Warteschleife mit Musik. Nach zwei Minuten in der Warteschleife meldet sich eine Frau mit türkischem Namen, spricht mich gleich mit meinem Namen an. Man arbeitet also mit moderner Technik dort.
Die zweite Frau konnte mir nicht helfen. Ich hatte bereits erklärt, dass ich Pakete nach Russland und in die Ukraine schicken will. Sie fragte trotzdem, ob das EU-Mitgliedsländer sind. Da staunt man über die Allgemeinbildung. Sie sagte, ja, sie ist für Geschäftskunden zuständig, könne mir aber das gewünschte 3er-Set nicht verkaufen, überhaupt keine Paketmarken für weltweit. Nur solche für EU-Länder und die Schweiz. Wegen meines Anliegens sollte ich mich an die Nummer 0185-345-22-55 wenden. Ich sagte, da komme ich her, dort konnte man nicht helfen. Sie war nicht hilfsbereit, wiederholte schlicht, dass sie mir keine Marken verkaufen könne. Ich kann meine Pakete in einer Postfiliale versenden. Ich sagte, ich weiß, aber es geht darum, sie unter Nutzung von Sonderangeboten günstiger zu versenden. Und in der Filiale in meiner Nähe werden Paketmarken nicht verkauft (Ich hatte danach wenige Tage zuvor gefragt.). Ich fragte, ob sie wüßte, wo ich die benötigten Marken bei der DHL kaufen könnte. Sie verwies nur wieder auf die genannte Telefonnummer. Diese Mitarbeiterin agierte also in engen Grenzen. Sie bot mir als kreative Lösung an, mir Paketmarken für die EU zu verkaufen, obwohl Russland und Ukraine nicht dazu gehörten (, wie ich sie schon informiert hatte).
Dieses Telefonat mit drei Mitarbeitern und etwa drei bis vier Minuten Warteschleife dauerte 14 Minuten (entspricht zirka 2 EUR). Das Problem wurde nicht gelöst.
Fazit: DHL wirbt mit Angeboten, die ein Kunde nicht kaufen kann. Man wird bei der Suche nach der Verkaufsstelle hin und her geschickt.
Fazit 2: DHL unterscheidet als Zielgruppen: Privatpersonen, Gewerbetreibende und Geschäftskunden. In der Webseitenhierarchie tauchen Gewerbekunden unter der Ebene "Geschäftskunden" auf. Beweis (Abruf am 08.12.2011: http://www.dhl.de/de/paket/geschaeftskunden/gewerbekunden.html (linke Seitenleiste). Der Begriff "Geschäftskunde" hat deswegen keine klare Definition.
Gewerbekunden werden manchmal nicht anders als Privatpersonen behandelt. Nur Geschäftskunden können sich über das Partnerportal der Deutschen Post (siehe oben) einloggen und dann verfolgen, wo sich ihre Pakete befinden.
6.1.2. Website 2: Alternative efiliale.de
´Was kann man jetzt noch tun?´, dachte ich. Auf der Website von DHL stehen noch weitere andere Telefonnummern, und zwar für "Internationaler Express Versand" (wirklich so fehlerhaft geschrieben) und noch weniger relevant: "Nationaler Express Versand". Man könnte es noch auf der Website www.efiliale.de versuchen. Vielleicht kommt man dort weiter!?
Dort finde ich auf der Startseite links "Servicelinks" und auf jener Seite einen "Portokalkulator". Nach dem Klick darauf öffnet sich ein Popup-Fenster mit einer Eingabemaske. Die probiere ich aus.
Da gibt es sogar gleich Links zu einer Kaufaktion, unter anderem den Kauf der Paketmarken. Ich staune. Für DHL Paket International wird mir ein Einzelpreis von 30 € angezeigt und ein Gesamtpreis von 90 € für 3 Stück. Außerdem wird mir rot unterlegt erklärt, dass eine Produktberechnung für DHL-Päckchen mit meinen Angaben (Suche für Russland? Oder was wird in Bezug genommen?) nicht möglich ist. Das verstehe ich nicht. Ich habe doch ein Preis kalkuliert bekommen, für Paket. Ich wundere mich nur, dass ich nicht den Online-Preis für Online-Frankierung angezeigt bekomme, der laut Preisübersicht 28,00 € betragen soll.
Als Laufzeit wird mir angezeigt: ">14 Tage (nicht garantiert)". Ich kann hier auswählen per Klick "Wertpaket", mit Wert bis 4.500 €. Diese Versicherung kostet für ein Paket 66,00 €. Für drei 198,00 €, zusammen gerechnet mit 3x Standard-Paketpreis also 288,00 € (3 Pakete will ich versenden). Nur dieser Endpreis wird mir dann angezeigt. Warum wird mir kein Wertpaket mit Wert bis 500,00 € angezeigt? Überversicherung!
Das ist das, was ich in Teil 2 schrieb: Lassen Sie sich keine Versicherung andrehen, die überdimensioniert ist!
Auf ein 3er-Set Paketmarken weltweit, das (laut Preisübersicht in pdf-Datei) 82,00 € kostet, werde ich nicht direkt hingewiesen. Aber es gibt ein Symbol zum Bestellen eines Paketsets auf der aktuellen Seite, auf der ich mich befinde. Sollte ich dort zu den gesuchten Paketmarkensets finden? Ich halte die Maus darauf und bekomme die Information, dass man hier die Kartons nach DIN-Maßen kaufen kann. Schade, Hoffnung bleibt unerfüllt. Bleibt mir nur alternativ ein Klick auf "Filiale, Packstation, Adresse...". Da öffnet sich ein Fenster, in dem die Beschriftung des Pakets erklärt wird und ich mir eine Postfiliale suchen kann oder eine (unbemannte) Paketstation.
Hier öffnet sich nach Eingabe der Adresse eine Karte, die Postfilialen und Verkaufspunkte anzeigt, ohne dass man weiß, wo eine echte Postfiliale ist und wo ein "Verkaufspunkt". Denn mit mehr Dienstleistungen und Produkten rechne ich in der echten Postfiliale, z.B.: Wo bekomme ich Paketmarken für Nicht-EU-Länder zu kaufen?
Ich kehre zurück zur efiliale-Startseite, klicke dort oben auf den Button "Pakete". Hier wird das Produkt "Online-Frankierung" beworben: für Pakete national 1 € sparen, für Pakete international 2 € pro Paket. (siehe Foto) Ich klicke rechts oben auf "Versandmarken international". Komisch, jetzt auf der sich öffnenden Seite werden mir nur wieder Paketmarken für EU-Länder verkauft, aber nicht mehr für Länder außerhalb der EU (außer Schweiz). Den Paketmarkennamen ist jetzt übrigens jeweils ein "DHL" vorangestellt. Es gibt DHL-Päckchenmarke international, aber nicht DHL-Paketmarke international.
Ich verzweifle. Diese Seite ist dann die Brückenseite zu Websites unter der Domain dhl.de/ Aber dort war ich ja schon. Vergebens!
Fazit: Die aufgezeigten Wege verlaufen sich im Wirrwarr der Seiteninfos. Das 3er-Paketmarken-Set für Pakete bis 5 kg, das ich in der Preisübersicht fand, wird offenbar doch nicht verkauft. Gewerbetreibende bekommen also keinen besseren Preis als Privatversender. Wenn man weiß, in welchen Filialen wirklich DHL-Paketmarken international verkauft werden, könnte man als Kleinunternehmer sich ja die Preisübersicht ausdrucken und dort versuchen, die Paketmarke im 3er-Seit zu dem Vorzugspreis zu erstehen, mit Hinweis auf die von oben festgelegten Preise. Aber ich mache uns da wenig Hoffnung. Ich bin enttäuscht.
Aber welche Alternativen bleiben? Wir müssen erst noch sehen, ob es einen ebenso zuverlässigen Anbieter mit konkurrenzfähigen Preisen gibt. Das wird mein 4. Teil dieser Serie.
Navigation und Usability der Websites e-filiale.de
Doch zunächst noch weiter zum Design und zur Bedienung der Website.
Die Website hat von Google aus aufgerufen eine ziemlich lange Wartezeit am Sonntagnachmittag (3. Advent). Oben links steht das Logo mit dem Posthorn. Rechts daneben die erste Navigationsleiste nebst Suchfeld. Darunter scheint es eine zweite Navigationsleiste zu geben, aber es sind nur Knöpfe (Buttons). Schon wenn man mit der Maus darauf geht, erscheint ein großes Fenster mit vielen Buttons (kenne ich schon von Simyo). Das funktioniert nicht bei ausgeschaltetem Javascript.
Man erkennt, dass man in einem Internetshop ist: rechts oben der Warenkorb und das Angebot, zur Kasse "zu gehen". Oben und rechts gibt es die Specials und Saisonprodukte (Weihnachtskalender). Die wichtigsten Produkte fallen schnell ins Auge, sortiert nach Gruppen: links Marken, rechts daneben Briefe, dann Pakete, dann Büroartikel. Darunter dann Artikel für bestimmte Zielgruppen: Klimaschützer, Postfans (Gibt es die? Die Post gibt sich modern und trendy. Das kann auch nerven.), Spender. Das ist soweit noch übersichtlich. Leute, die javascript ausgeschaltet haben, bekommen eine viel längere Startseite angezeigt. All das, was beim Maus-over nicht von selbst aufpoppt, wird hier nacheinander in Form von Karteikarten (etwa Forma A6) präsentiert, ohne Fettschrift (bold) und ohne Bilder (außer das eine mit der gelben Posttasche). Das ist schon textlastiger, aber auf den Karteikarten gibt es Gruppierungen mit Spalten. Ein Tester müsste jetzt beide Varianten, mit und ohne javascript, durchspielen.
Ich entscheide mich für die Benutzung ohne javascript, klicke auf der Karteikarte "Pakete" auf "online frankieren". Danach taucht eine Website auf, die in etwa so aussieht, wie die, von der ich gerade komme. Merkwürdig. Wieder diese Karteikarten für Briefe, Pakete, Büro und Specials. Oben in der Adresszeile wurde noch eine request-id- angehängt. Ich werde getrackt. Diese id ist eine Alternative zu Cookies. Das Tracking ist erforderlich, damit Produkte verkauft und online bezahlt werden können. Ich gehe links oben zu "online beauftragen" (Gruppenname) und wähle "Pakete und Päckchen online frankieren". Ich könnte stattdessen auch einiges andere anklicken, das genauso relevant erscheint. Viele Wege führen nach Rom. Das wären:
Versandmarken - Versand international,
Versandmarken - Express-Paketversand,
Express - Paketversand.
Ich habe geklickt und die gleiche Website bekommen. Es sieht aus, als komme ich mit ausgeschaltetem javascript nicht weiter. Eine Information dazu wird mir nicht angezeigt.
Ha! Der Clou ist: man muss hinunterscrollen. Viel weiter unten auf der Seite kommt man weiter. Da werden die Bilder für die Paketmarken angezeigt; die heißen "DHL Versandmarken international". Die passende klickt man an, je nachdem, wie schwer das Paket ist. Ich nehme "bis 5kg". Auf der nächsten Seite scrolle ich wieder nach unten und lese auf der großen Karteikarte "DHL Paketmarken EU 5 kg". Nanu! Ich möchte mein Paket nach Russland schicken. Das ist außerhalb der EU. Ich bin hier wohl verkehrt.
Ich bin in eine Sackgasse geraten. Ich müsste weiter suchen, notfalls in die Filiale gehen. Dann kann ich nicht die 2 EUR Preisvorteil pro Paket nutzen. Für den Test soll das reichen.
Fazit zur Website-Konzeption und Navigierbarkeit der Website efiliale.de
Mir wird viel duplicate Content angezeigt. Ich habe den Eindruck nicht weiter zu kommen. Dass ich nach unten scrollen muss, sagt mir keiner. Die Navigation ist nicht selbsterklärend. Das kostet dem Verbraucher Nerven und Zeit. Der Auswahlprozess ist meiner Meinung nach aus Verbrauchersicht nicht gut gelöst. Verbraucher, die Pakete in Länder außerhalb der EU versenden wollen, werden verschaukelt. Es fehlt hier ein ganzheitliches Bedienungs-Konzept.
Als Zensur würde ich etwa eine "3-" vergeben. Gehen wir von dem Ziel aus, den günstigsten Preis für ein Paket nach Russland zu erhalten, den die Deutsche Post selbst in ihrer Preisübersicht angibt, müssen wir konstatieren: Ziel nicht erreicht. Kunden gehen auf der Suche der Post verloren. Notgedrungen werden sie doch zu einer Post-Filiale laufen, um sich helfen zu lassen.
Damit halten wir als ermittelte Preise fest:
6.1.3. Paketpreise:
Das gilt allgemein: Zuschlag für Filiale: 1 € bei nationalen Sendungen, 2 € bei internationalen Sendungen.
Päckchen, bis 2 kg, unversichert: Online-Frankierung: 14,90 €. Filiale (ohne Online-Frankierung): 15,90 €
"DHL Paket International"
Zustelldauer: 14 Tage und mehr
Paket, 2 kg bis 5 kg, Höchstmaße: 120 x 60 x 60 mm, unversichert:
Online-Frankierung für ein Paket: 29,00 € (in EU-Länder) bzw. 28,00 € (weltweit, außerhalb EU. Praktisch nicht vom Verbraucher zu erhalten, siehe oben). Postfiliale: 30,00 €
Online-Frankierung bei drei Paketen nach Russland/Ukraine: insgesamt 86,00 € (laut Preisübersicht, aber praktisch nicht möglich).
Paket, 5 - 10 kg, Höchstmaße: 120 x 60 x 60 mm, unversichert:
Online-Frankierung für ein Paket: 33,00 € (weltweit, außerhalb EU). Postfiliale: 35,00 €.
Dazu kommen extra Kosten. Darauf gehe ich unten ein.
6.1.4. Filialnetz
Laut der im ersten Teil erwähnten MRU-Studie gab es im Bundesgebiet im Jahre 2009 etwa 183.000 Annahmestellen für Pakete, Waren und Briefe, davon zirka 26.500 Annahmestellen ausschließlich für die Annahme von Paketen und Waren, demgegenüber 25.800 Abholstellen für Pakete und Waren (Packstationen mitgerechnet), wobei Postfilialen nicht mitgerechnet sind, weil hier auch Briefe abgeholt werden können.
Das Netz der Deutschen Post (und DHL?) von Stellen, die Pakete entgegen nehmen, besteht aus (echten) Postämtern, privaten Partner-Filialen und Paketstationen.
In den echten und unechten Filialen greifen die Mitarbeiter oder Verkäufer auf ein Distributionssystem zu. Das heißt ZORA.
ZORA ist eine Abkürzung für "Zukunfts-Orientierte Retail-Anwendung)". Hier haben wir es wieder: Verunstaltung der deutschen Sprache (siehe oben sub "Deutschfehler"). "retail" ist englisch und bedeutet: Verteilung/verteilen.
Zora "ist das Nachfolgesystem zu EPOS. Das System wird zur Verbuchung aller Geschäftsprozesse in den Unternehmensfilialen eingesetzt und ist über eine Datenschnittstelle mit dem AM-System verbunden. ZORA sendet die Auftragsdaten zu Chargeneinlieferungen an das AM-System. Dort werden die Datensätze in Einlieferungsaufträge gewandelt, die dann in AM.pro weiter bearbeitet werden können." "AM" wiederum bedeutet Auftragsmanagement. (Quelle (Abruf: 08.12.2011): https://auftragsmanagement.deutschepost.de/pma/web/help/pma_de/appendix_shortcuts.html ). Diese Software wurde entwickelt von GFT Technologies AG (Hier kommen die sprachverunstaltenden Anlizismen her). Von diesem IT-Unternehmen kommt die Unterstützung für die Filial-"Mitarbeiter", entsprechend eines auf drei Jahre geschlossenen Vertrags mit der Deutschen Post im Frühjahr 2008.
Fehler bei der Zustellung Ihres Pakets könnten also auch in Fehlern dieses Systems ihre Ursache haben. Oder in der Bedienung der Software.
Im gleichen Jahr der Einführung von ZORA begann die Deutsche Post mit der Privatisierung ihrer Filialen (Lean Management, Outsourcing). In Zora sind auch die Zollbedingungen zu vielen Ländern hinterlegt. Wenn Sie ein Paket nach Russland oder Ukraine in einer Postersatzstelle aufgeben, muss die Angestellte oder Inhaberin Sie über die Zollbedingungen informieren, also Beratung leisten. Wenn Ihr Paket später nicht beim Adressaten ankommt, hat es der Konzern schwerer, sich damit herauszureden, Sie hätten seine Informationen auf der Website nicht beachtet. Das müssen Sie nicht, wenn Sie das Paket in einer Postersatzstelle aufgeben. Die Mitarbeiter dort müssen wissen, wann sie das Paket annehmen dürfen. Deren Fehler sind der Post bzw. DHL zuzurechnen, denn sie sind ja nur die Erfüllungsgehilfen mit ihrem Franchise-Laden. Siehe 6.1.4.2.
6.1.4.1. Echte Postfilialen
2011 sollte das Outsourcing der Postfilialen abgeschlossen sein, wurde im Juni 2008 berichtet. Im Zentrum meines Kiezes in Berlin schloss im Winter 2011 eine echte Postfiliale (mit 3 Schaltern) und kurz darauf ca. 150 Meter weiter öffnete eine Partner-Filiale (mit 2 Schaltern) kombiniert mit einem Schreibwarengeschäft, in dem wieder eine oder zwei Frauen von dem vorherigen Filiale arbeiteten (dazu dann etwas später weitere 2 Frauen, im Wechsel), möglicherweise jetzt selbständig. Oder war es gar kein Postamt mehr sondern ein sogenannter Post-Service Shop (Aber die dort arbeitenden Frauen schienen Vollzeit zu arbeiten)? In der gleichen Straße eröffnete zirka einen Kilometer weiter im Sommer 2011 noch ein "Post Point" (um in der Sprache der modernen Post zu sprechen), mit einem Schalter. Und Google Maps zeigt noch einen dritten Punkt in der gleichen Straße an. Möglicherweise gibt es noch einen Rest echter Postämter...
6.1.4.2. Unechte Postfilialen
Bei unechten Postfilialen gab ich mein erstes Paket ab, am 7.12.2011. In meinem Kiez im Umkreis von zwei Kilometern gibt es keine echten Postfilialen mehr. Es scheint jetzt mehr Postfilialen zu geben als vor Beginn der Privatisierung.
Ablauf:
Das Paket wird gewogen. Man nimmt oder bekommt einen Paketschein "weltweit", trägt dort die Absenderadresse und Adresse des Empfängers ein und auch die Telefonnummer des Empfängers(!) und macht in einem Feld Angaben zum Paketinhalt. Die "Postfrau" liest aus ihrem Computerprogramm die Zollbestimmungen vor, welche Gegenstände sich nicht im Paket befinden dürfen. Wenn Sie das Paket noch nicht sicher zugemacht haben, tun Sie es spätestens jetzt (Klebeband), dann wird der von Ihnen ausgefüllte Paketschein darauf geklebt. Die zweite Durchschrift bekommen Sie als Nachweis.
Leider ist auf meiner Durchschrift kaum noch etwas zu erkennen. Auch hier spart die Post wieder an falscher Stelle (wir erinnern uns: Die von der Post verkauften Briefumschläge haben heutzutage so gut wie keinen Kleber mehr. Man muss mit eigenem Kleber nachhelfen.).
Zur Beweissicherung empfehle ich jetzt noch ein oder zwei Fotos von dem versandfertigen Paket zu machen, wie es auf der Theke oder Waage liegt. Schließlich bezahlen Sie den Preis und erhalten die Quittung und die Durchschrift vom Paketschein.
Eine Paketverfolgung für Privatkunden gibt es nicht. Die ist Geschäftskunden vorbehalten.
Ich zahlte 30 € für ein Paket, dass 2720 Gramm wog.
6.1.4.3. Paketstationen
An den unbemannten Paketraumstationen gibt es keine Angebote für Pakete die auf die Reise an ein Ziel außerhalb der EU gehen sollen. Vielleicht wegen der Zollformalitäten und einer Kontrollmöglichkeit des Postmitarbeiters.
6.1.4.4. Postfilialen - sonstiges
Was nach meiner Erfahrung seit der Privatisierung schlechter geworden ist, ist die Auslieferung von Paketen national. Als ich zum ersten Mal mein Paket selbst von so einem Post Point abholen musste, habe ich mich sehr über die Adresse gewundert, die auf dem Infoschein eingetragen worden war. In jenem Shop wurde ich unfreundlich behandelt. Es ist schon länger her und ich habe das schon so gut wie vergessen. Soweit ich mich noch erinnere, musste ich noch Geld bezahlen, vielleicht für vergebliche Zustellversuche?! Jenen Shop würde ich freiwillig nie mehr aufsuchen. Aber wenn jetzt die Pakete, die nicht sofort an mich zustellbar sind, immer dorthin gehen? - Auch eine Methode, die Postkunden dazu zu drängen, sich für die Paketraumstationen anzumelden, die angeblich viel praktischer seien...
Übrigens hat der BdKEP am 29.11.2011 mitgeteilt, dass er nun einige Preise der Deutschen Post von der Bundesnetzagentur überprüfen lässt. Bei einigen Produkten (Pakete sind nicht erwähnt) ist die Befreiung von der Umsatzsteuerpflicht nicht mehr gerechtfertigt und einige Leistungen würden möglicherweise unter dem Deckungsbeitrag angeboten. Der Vorwurf lautet Preis-Dumping.
6.1.4.5. DHL in Russland
Übrigens ist DHL in Russland dick im Geschäft. Ein wichtiger Partner sicherlich von Otto Versand, aber auch der deutschen Konsulate. Die bieten nämlich russischen Antragstellern auf ihren Seiten an, sich ihre Reisepässe nach Hause schicken zu lassen. Dadurch können sich die Visumantragsteller Reisekosten sparen. Gleich bei der Antragstellung sollen sie angeben, ob sie sich ihren Reisepass (hoffentlich mit dem Visum) zuschicken lassen wolle. Aber für die Zustellung von Paketen, die man bei der Deutschen Post aufgibt, schaltet die Deutsche Post trotzdem die Russische Post ein, anstatt DHL. Vielleicht deswegen, weil das Filialnetz der Russischen Post dichter ist und sie auch billiger ist als DHL. Und da die Mitarbeiter der Russischen Post schlecht bezahlt werden, kommt es öfter mal vor, dass Pakete nicht zugestellt werden, obwohl die Adressaten richtig auf dem Paket stehen...
6.1.5. Extra-Leistungen des Versands
6.1.5.1. Paketversicherung
Allgemeines
Nicht immer lohnt der Kauf einer Versicherung. Vor allem dann nicht, wenn der Inhalt nur 30 oder 50 € Wert ist und nur eine Versicherung "bis 500 €" angeboten wird. Aber auch deswegen nicht, weil beide Unternehmen, Deusche Post und DHL, solvente Schuldner sind. Was man sich erspart, ist im Falle eines Streits um das Paket die Erbringung des Nachweises, dass das Paket durch die Post oder DHL verloren wurde (und nicht beim russischen Zoll verloren ging. Briefe ins Ausland sind übrigens nicht versicherungsfähig bei der Post, erklärte mir eine Mitarbeiterin einer unechten Filiale bei mir in der Nähe. Aber gibt es denn keine Wertbriefe? Würde mich wundern.)
Versicherung bis 500,00 € als Zusatzleistung Zone 2 (mit Russland und Ukraine):
Versicherung bis 500,00 €
Diese Versicherung als Zusatz zum Paketversand nennt sich in der Preisübersicht: "Service Premium"
Paket bis 5 kg: 8,50 €
Paket bis 10 kg: 12,00 €
Paket bis 20 kg: 19,00 €
Paket bis 31,5 kg: 26,00 €
6.1.5.2. Mit Abholung des Pakets beim Absender:
Aufschlag Abholung ohne Zeitfenster: 3,00 €
Aufschlag Abholung mit Zeitfenster: 6,00 €
6.1.5.3. Nachweis für Übergabe / Nachnahme
Nachnahme: 4,20 €
Service Nachweis: 2,00 €
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