Flugbuchung - Kreative Preis-Gestaltung mit Phantasiegebühren
Bei Reisebüros war die Beratung mehr Mittel zum Zweck, Service, der mit der Provision vom Reiseveranstalter und der Fluggesellschaft mit abgedeckt werden musste. Der Aufwand für die Beratung im Vorfeld des Reisekaufs war Aufwand zur Akquise. Wer den nicht aufbringen kann, kann es mit dem Geschäft gleich sein lassen. Um den Kunden zu gewinnen, muss man was tun, was man dem Kunden nicht in Rechnung stellen kann.
Auch in Fachgeschäften ist das so, sagen wir z.B. einen Autoteile-Laden, einen Elektronik-Artikel-Geschäft. Viele unterschiedliche Produkte von unterschiedlichen Herstellern. Also wird das Reisebüro nicht deshalb schon zu einem neutralen Vermittler oder Makler dadurch, dass es Flüge von verschiedenen Fluggesellschaften und Reisen verschiedener Reiseveranstalter verkauft. Ein Online-Reisebüro wird dementsprechend nicht durch den Einbau einer Meta-Flugsuchmaschine per se zu einem Vermittler oder Makler.
Außer der Provision kann das Einkommen auch dadurch verdient werden, dass das Reisebüro die Produkte zu einem bestimmten Preis (Nettopreis) bekommt und sie teurer verkauft, seinen Gewinn also selbst festlegen kann. So oder so stellt es sich für den Verbraucher als ein Verkäufer dar. Im letzteren Fall ist der Gewinn eingerechnet in den Preis. Beim ersteren Fall war die Provision früher auch im Preis drin. Doch vor einigen Jahren fingen Fluggesellschaften an, die Zahlung von Provisionen einzustellen. Sie verwiesen ihre Reisebüropartner darauf, dass sie ja von Kunden eine Bearbeitungsgebühr verlangen könnten. Oder die Fluggesellschaften boten den Reisebüros, je nach Umsatz, Flugkontingente an, wobei ein Sitzplatz umso günstiger an Reisebüros zum Weiterverkauf abgegeben wurde, je mehr es verkaufen könnte. Also Belohnungsmodelle. Damit entfiel eine zuverlässige Einkommenskomponente für Reisebüros und der Wettbewerb zwischen ihnen wurde schärfer. Die Fluggesellschaften fingen mit dem Eigenverkauf an. Um im Internet gefunden zu werden, muss man in den Suchmaschinen auf der ersten Trefferseite stehen. Für die Fluggesellschaften kein großes Problem, für Reisebüros aber schon. Also spitzte sich der Wettbewerb auf den Preis zu. Buchungskosten entstehen nachwievor (bei irgendwem). Nur sind die "Hersteller" (Fluggesellschaften und neuerdings auch schon erste Reiseveranstalter) nicht mehr bereit, diese zu übernehmen, sondern abzudrücken. Der Stärkere setzt sich durch. Die Reisebüros müssen damit klarkommen oder sie versuchen sich in organisierter Form dagegen zur Wehr zu setzen, in den Verbänden wie dem asr (=Allianz selbständiger Reiseunternehmen, Geschäftssitz in Berlin) z.B.
Ohne Berücksichtigung der Buchungskosten im Reisepreis selbst, über den der Verbraucher die Produkte vergleicht, wird der Preis verfälscht (- in den Metasuchmaschinen dargestellt).
Sofern Buchungskosten erhoben werden sollen, sind sie dem Kunden auch in einem Reisepreis als Gesamtreisepreis zu nennen und auch nur so darf in Preisvergleichen geworben werden. Alles andere ist Trickserei, ist unlauterer Wettbewerb.
Überall dort, wo auf Reiseportalen zu den Preisen, mit denen diese Reiseportale woanders geworben haben, noch Buchungsgebühren hinzuaddiert werden, sind solche rechtswidrig, sind unlauter. Fraglich ist, ob solche Preise vom Kunden, der die Reise gebucht hat, im Nachhinein zurückverlangt werden können (§ 823 II BGB i.V.m. einem verbraucherschützenden Gesetz? Ist das UWG insofern verbraucherschützend?)
... Die Rechtsfrage werden wir später noch untersuchen.
2. Reservierungsgebühr Fluggesellschaft
Eine Gebühr, die die Fluggesellschaft dem Online-Reisebüro berechnet. Diese Gebühr kann für ein Online-Reisebüro durchaus niedriger oder höher liegen im Vergleich zu der Gebühr, die ein Verbraucher zahlen muss, der direkt bei der Fluggesellschaft seinen Flug kauft, also auf deren Website. Darauf gehe ich unten noch ein.
Faktisch verlangt das Reisebüro hier vom Kunden die Erstattung von Spesen, könnte man denken. Das ist aber nicht zwingend zutreffend. Es gibt verschiedene Interpretationsmöglichkeiten. Das hängt auch davon ab, welche Rollen man den Beteiligten zuschreibt. Um diese Gebühr zu rechtfertigen, müssen sich Reisebüros als Dienstleister für den Kunden darstellen. Das ist eine andere Rolle als die Verkäuferrolle des Reisebüros im herkömmlichen Sinne, als es ein Verkäufer der Fluggesellschaft war, der nicht angestellt war sondern selbständig, als solcher aber Provisionen verdient hatte, denn es war doch im Dienste der Fluggesellschaft, des Reiseveranstalters tätig. Wir haben also in den letzten Jahren seit etwa 2007 einen Perspektivenwechsel erlebt. Das Reisebüro ist nicht mehr der Diener der Fluggesellschaft, sondern des Reisewilligen. So stellt es sich jedenfalls jetzt lieber dar.
Aber nicht jeder Verbraucher versteht diese Rolle. Um ehrlich zu sein - ich oft auch nicht. Oder, genauer: Ich sehe sie (nach meiner Analyse) oft nicht. So bleibt mir nur (nach dem Ausschlussprinzip), dem Reisebüro die Rolle eines Verkäufers zuzuweisen. Und der haftet für die verkauften Produkte.
2.1. Auftragsverhältnis
Gehen wir zunächst von einem Auftragsverhältnis aus. Der Kunde als Auftraggeber zur Beschaffung des Flugtickets hat gegen das Online-Reisebüro insofern Anspruch auf Darlegung, wie diese Reservierungsgebühr der Fluggesellschaft als Spesen entstanden. Er kann einen Nachweis verlangen, wenn er Auftraggeber ist.
Der Auftrag ist in den §§ 662 ff. BGB gesetzlich geregelt. Nach §§ 662 BGB verpflichtet sich der Beauftragte, ein ihm von dem Auftraggeber übertragenes Geschäft für diesen unentgeltlich zu besorgen. Nach § 667 BGB ist der Beauftragte verpflichtet, dem Auftraggeber alles, was er zur Ausführung des Auftrags erhält und was er aus der Geschäftsbesorgung erlangt, herauszugeben. Dazu gehört auch die Abrechnung über die Reservierungsgebühr, die die Fluggesellschaft macht. Die erhält das Online-Reisebüro, und gibt sie nicht an den Kunden heraus. Das wäre schon einmal eine Verletzung der Vertragspflicht, wenn wir ein Auftragsverhältnis zwischen Verbraucher und Online-Reisebüro annehmen würden.
Nach § 670 BGB ist der Auftraggeber (also hier der Kunde) zum Ersatz solcher Aufwendungen dem Auftragnehmer (Reisebüro) gegenüber verpflichtet, die jener zum Zwecke der Ausführung des Auftrags den Umständen nach für erforderlich halten durfte und dementsprechend auch hatte. Hier könnte das Reisebüro also eine Reservierungsgebühr der Fluggesellschaft vom Kunden erstattet verlangen.
Nach diesem Vertragstyp könnte ein Online-Reisebüro dem Kunden aber nicht eine Marge aufdrücken. Margen werden von Reisebüros sehr gern in Gebühren versteckt. Welches Vertragsmodell könnte passen, nach welchem dem Kunden eine Marge oder ein Honorar berechnet werden darf? Das schauen wir uns gleich an. Aber vorher muss noch etwas klargestellt werden.
2.2. Was versteht der Kunde unter Reservierung?
Reservierungen kennen wir von Bahnreisen, Hotels, Theater und Kinos. Sie beziehen sich immer auf eine Leistung und sind im Verhältnis zu ihr gesehen Nebenleistungen. Also in Bezug auf die Bahnfahrkarten, die Miete eines Hotelzimmers, die Theaterkarten für bestimmte Vorführungen, Kinoeintrittskarten für bestimmte Abendvorstellungen. Manchmal sind die Reservierungen kostenlos, manchmal kostenpflichtig. Das hängt von den konkreten Umständen ab. Manchmal ist mit der Reservierung unmittelbar schon die Bestellung der Hauptsache verbunden, manchmal nicht, also nur unverbindlich (Für den Kunden entsteht noch keine Zahlungspflicht in Bezug auf die zu reservierenden Plätze.). Verbindlich und mit Kosten verbunden ist z.B. die Reservierung eines Sitzplatzes bei der Deutschen Bahn und der Platz für ein Fahrrad, das man auf die Bahnfahrt mitnimmt. Hier wird die eigentliche Leistung schon gleich bestellt, der diesbezügliche Vertrag geschlossen.
Unverbindlich für den Kunden sind telefonische Kinokartenbestellungen. Da hierfür keine Gebühr zu zahlen ist, will das Kino sich aber auch nicht rechtlich verpflichten, die Kinokarten leisten zu müssen. Es ist eine Kulanzleistung und damit echter Service, so wie ich ihn verstehe. (Auch beim Service gibt es unterschiedliche Interpretationen: kostenlos, da Nebensache zur Hauptsache? Oder Service im Sinne von Dienstleistung, die zu bezahlen ist? Also eigentlich eine Hauptleistung). Wenn Kunden von "echt gutem Service" sprechen, dann denke ich zunächst an nützlichen Informationen und Hilfen, die ich nicht bezahlen muss, die aber Gründe dazu geben, bei solchen Firmen Sachen zu kaufen oder Dienstleistungen in Auftrag zu geben. In dem Glossar auf dieser Website habe ich mein Verständnis von Service definiert.
Solcher Service kann dann gesehen werden als Mittel des Vermarktens (Aufbau einer Marke). Hierher gehört auch das Thema Kulanz. Kulanz ist der Verzicht auf Ansprüche (auf Schadensersatz, auf Zahlung für Leistungen, z.B. Reparaturleistungen, Fehlersuche am Produkt).
Ausführlicher zur Kulanz mein Exkurs im Artikel zu Govolo (Text mit grauem Hintergrund).
Halten wir fest: Für "Reservierung" (und nebenbei: auch für Service) gibt es keine allgemeine klare Definition hinsichtlich Kostenpflichtigkeit und damit verbundenen Ansprüchen auf Leistungen. Demzufolge muss der Begriff vom Verwender dieses Wortes definiert werden. Das tun aber viele Online-Reisebüros gerade nicht. Und das ist schwach. Für mich ist das negativ für die Bewertungspunkte Transparenz, Fairness, Glaubwürdigkeit. Reisebüros in der Sinnkrise. Heulen mit dem Wölfen. Um bei der Werbung mitmischen zu können, täuscht man mit und vermeidet Klartext. Die anderen tun es ja auch so.
2.3. Reservierungsgebühr der Airline als [...Next] Verwandte Links:
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