Linienbusunternehmen im Fernverkehr - Verständigungsschwierigkeiten, ...

Ich war nach Südrussland eingeladen, machte mir viele Gedanken, wie ich dorthin reisen sollte. Daraus entstand der Blog-Artikel Anreise an die russische Schwarzmeerküste aus Deutschland.

Als ich mit der Suche begann, verglich ich nicht nur die Preise der Busunternehmen, sondern die Angebote immer auch mit den Alternativen Flug und Bahn. Ich wollte mir einen Überblick über den Markt der Fernverbindungen von Berlin nach Südrussland und in die Ukraine verschaffen. Meine Recherche ist auch ein Leistungstest einiger Anbieter in Deutschland.

Mangelhafte Transparenz in Bezug auf den Leistungserbringer

Es ist nach meinen Erfahrungen, die ich später mit den gefundenen Anbietern machte, gar nicht so selten, dass man sich zum Zeitpunkt der Aufnahme der Kommunikation über den Anbieter irrt, in welcher Rolle er handelt: Wenn man die auf der jeweiligen Website angegebene Telefonnummer anruft: spricht man sogleich mit dem Busunternehmen selbst oder mit einen Vermittler, einem Reisebüro?

Aus dem Web-Auftritt geht das nicht immer hervor. Mir erging es mehrmals so, dass am Telefon die Annahme, ich würde mit einem Mitarbeiter des Buslinienunternehmens sprechen, aufrecht erhalten wurde. Es war schon etwas zufällig, wenn ich am Ende des Telefonats doch noch erfuhr, dass ich hier nur vermittelt wurde. So etwas ärgert mich, wenn ich durch Irreführungen die Möglichkeit verliere, selbst zu bestimmen, mit wem ich welche Geschäfte mache.

Ursachenforschung für mangelnde Transparenz

Was ist die Ursache solcher Irreführungen? Ich denke, das liegt auch daran, dass solche Busunternehmen, die Linien nach Russland oder in die Ukraine unterhalten und die Reisebüros, die diese Strecken verkaufen, von Russland-Deutschen, ukrainischen Deutschen bzw. Migranten (Spätaussiedler) geführt werden. Mir scheint, sie kennen sich häufig nicht damit aus, welche rechtlichen Anforderungen an Web-Shops bzw. Anbietern von Dienstleistungen im Internet in Deutschland bestehen. Ihnen fehlt, so ist mein Eindruck, nicht selten das Problem-Bewusstsein, das Besucher ihrer geschäftlichen Website haben könnten.

Hauptsächlich besteht ihr Kundenkreis aus Spätaussiedlern, Russen, Ukrainer und andere östliche Nationalitäten. Aus diesem Kreise gibt es wohl selten Hinweise auf Fehler bei der Darstellung der eigenen Identität und die Erläuterung der Funktion als Anbieter von Dienstleistungen und Informationen im Sinne des Telemediengesetzes. Wenn ich auf derlei Darstellungsmisstände hinwies, war eine typische Reaktion Überraschung:

"Wir haben viele russische Kunden. Aber keiner hat uns bisher auf ... hingewiesen."

Anscheinend gibt man sich schon mit den Kunden mit russischem Hintergrund zufrieden und hinterfragt nicht, warum es nicht mehr deutsche Kunden gibt, ob der Anteil zwischen Deutschen und Russen unter den Kunden dem entspricht, der bei den Flügen bestehen mag. Migranten jedenfalls der ersten Generation ziehen sich häufig in ihre eigenen Kreise zurück.

In Russland hatte man in sozialistischen Zeiten in vielen Belangen bei Dienstleistungen und Waren keine Auswahl, so wie in der DDR ja auch. Es gab Nachfrage bei Kunden, die manchmal froh sein mussten, bestimmte Warengruppen zu bekommen, die sie brauchten. Nehmen wir z.B. Lizenz-Langspielplatten von westlichen Musikern, die waren in der DDR rar und man kaufte sie auch, wenn man die Musik nicht mochte, um sie gegen solche zu tauschen, die man nicht abbekommen hatte. An diese Mangelwirtschaft hatten sich viele gewöhnt und ich meine, dass diese Erfahrungen auch heute noch bei vielen Einfluss auf ihr geschäftliches Gebaren haben dürfte.

Der deutsche Kunde ist wählerischer, auch der Ostdeutsche mit DDR-Vergangenheit, denn er hatte schon mehr Zeit, sich an die geänderten Marktverhältnisse zu gewöhnen und ist auch besser hier integriert und besser im Verbraucherrecht informiert. Wenn die Website einen schlechten Eindruck macht, sucht er sich über Google eher ein andere Reisebüro und sucht auch viel nach Tests und Empfehlungen. Für die Mehrheit der Russen in Berlin ist es selbstverständlich, bei Ihren Landsleuten zu buchen. Die gleiche Muttersprache, das Wissen, die Frau an der Buchungsmaschine kennt sich in Russland aus, geben Vertrautheit. Viele von denen, die jetzt hier leben, hatten es schwer, nach Deutschland zu kommen und hier Fuß zu fassen. Da hilft man sich gern untereinander. - Das heißt die Motivationslagen sind sehr unterschiedlich.

Ich hatte aber auch Kontakt zu russischen/ukrainischen Reisebüros, bei denen ich fühlte, dass man dort auch auf deutsche Touristen eingestellt ist. Aber dazu später.

Im Ergebnis bedeutete diese Intransparenz für mich, dass ich bei der Suche nach einer für mich geeigneten Busverbindung viel Zeit zum Kommunizieren brauchte. Einige Schlussfolgerungen habe ich am Ende dieses Artikels zusammen gefasst. Ich denke, hier liegt auch ein Potential für solche "russischen" Reisebüros, den eigenen Kundenkreis auszubauen.

 

 

 

Meine persönlichen Anforderungen an den Anbieter

Meine aktive Suche nach einer Verbindung nach Rostow oder Krasnodar beginnt am 31.03.2008. In etwa drei Wochen möchte ich abreisen. Am 27.04.2008 will ich morgens in Rostow angekommen sein. Das ist meine Hauptvorgabe an die angerufenen Firmen. Außerdem wollte ich eine schriftliche Bestätigung über meine Buchung, und zwar bevor ich bezahle. Ich war dann bereit, das Geld zu überweisen. Die Rückreise aus Russland wollte ich auch möglichst sogleich klar machen. Allerdings wusste ich nicht, wieviel Zeit ich für meine Geschäfte in Russland brauchen würde. Ich wollte nicht einen Bus zu einem bestimmten Datum buchen, um dann festzustellen, dass ich noch ein paar Tage länger bleiben sollte. Allerdings wollte ich möglichst auch den Preisvorteil nutzen, den man bekommt, wenn man Hin- und Rückreise mit einem Mal bucht.

Durchführung der Recherche

Abgeschlossen war meine Recherche am 22.04.2008. Zu dem Zeitpunkt des Beginns meiner Recherche kannte ich schon Reichert Reisen mit Sitz in Berlin, wusste, dass sie eine Strecke bis Pjatigorsk oder/und Mineralnye Wody (abgekürzt auch: Minwody) anbieten, wobei der Bus auch in Rostow und Krasnodar hält. Jedoch wollte ich erst einmal herausfinden, welche Alternativen es zu ihnen gibt. Bei einigen Reisebüros rief ich zweimal oder dreimal an, bei Viaduk mehrmals (siehe unten). Während der Telefonate vergaß ich manchmal einige Fragen, die später wieder auftauchten. Es ist aber häufig auch so, dass man anfangs bestimmte Fragen noch nicht braucht, sondern erst, wenn die Auswahlentscheidung naht und man Vergleichsmöglichkeiten hat. Mein Test ist aus den genannten Gründen, vor allem mangels gleichmäßiger Anwendung von Prüfschemen, nicht repräsentativ.

Bei diesen 9 Anbietern hatte ich mich informiert

• Bayern Express (BEX)
• Deutsche Touring
• Ecolines
• Eurovoyage Adler Reisen
• A&P Reisen
• Becker Reisen
• Viaduk / Europa-S
• Reichert Reisen
• Ukraina

Keines der genannten Unternehmen habe ich persönlich aufgesucht.

 

Die einzelnen Reisebüros/Busunternehmen

Einige der nachfolgend erwähnten Busunternehmen sind in einer Linienbus-Suchmaschine für Osteuropa zusammengefasst. Folgen Sie einfach dem Link!

Bayern Express (BEX)

BEX bietet eine Strecke zwischen Berlin und Kiew an, hin und zurück für 131 EUR, hin für 75 EUR. Man weist mich auf die Deutsche Touring hin, die zum Eurolines-Netzwerk gehöre. Die fahre weiter nach Russland, nicht nur bis Kiew. BEX kooperiert mit dem Eurolines-Netzwerk. Ich war bereits früher mit BEX gereist, nach Barcelona und zurück und Ungarn (bis Wien, von dort mit Blaguss weiter). Das waren gute Erfahrungen.

Ecolines

Ecolines fährt, was mein Endziel betraf, nur bis Kiew. Abfahrt am Zentralen Omnibusbahnhof (ZOB) in Berlin.

Deutsche Touring

Zählt sicherlich zu den bekanntesten Fernbuslinien und ist Mitglied im Eurolines-Netz, welches sich über ganz Europa erstreckt (http://de.wikipedia.org/wiki/Eurolines). Ich rufe in Frankfurt am Main an und spreche nach einer Warteschleife mit einem deutschen jungen Mann, der klare Antworten auf meine Fragen gibt.

Für den 20.04.08 habe man noch reichlich Plätze frei, Abfahrt 17.30 Uhr. Auch für den 27.04.08 Aber der erste Termin ist für mich zu früh, der zweite zu spät. Jedenfalls würde eine Hinstrecke zwischen Berlin und Krasnodar (auf meine Frage: Stopp dort am Flughafen) 110 EUR + 5 EUR Bearbeitungsgebühr kosten. Zwei Koffer und Handgepäck seien frei.

Bis vor kurzem gab es Abfahrten ab Berlin samstags und sonntags. Aber nun sei die Sonntagsabfahrt zum Monatswechsel März-April wahrscheinlich eingestellt worden. Mit Sicherheit kann er das nicht sagen, auch nicht den Grund. Auf der Website der Deutschen Touring konnte man sich den Fahrplan als pdf-Datei herunterladen. Doch galt dieser nur bis zum 31.03.2008. Einen neuen mit Geltung ab 01.04.2008 gab es Anfang April nicht. Selbst nach meiner Rückkehr nach Berlin im Mai habe ich keinen aktualisierten Fahrplan für diese Strecke auf der Website der Deutschen Touring gefunden.

Gerne wäre ich mit der Deutschen Touring gefahren, aber Sonntag als Abfahrtstag passte mir nicht. Nur auf Anfrage erfuhr ich, dass die Deutsche Touring mit ihrem Bus selbst nur bis Kiew fährt. Dort würde man umsteigen in einen Bus eines Partners. Wie dieser Partner heißt, konnte man mir nicht gleich mitteilen. Später, bei einem weiteren Anruf, erfuhr ich aber den Namen des Partners.

Soviel Transparenz muss schon sein: Ich möchte selbst entscheiden, welcher Firma ich mich anvertraue. Damit ist ja auch teilweise eine Abgabe der Verantwortlichkeit für meine Gesundheit verbunden. Und wenn etwas passiert, sollen meine Angehörigen wissen, wohin sie sich (noch) wenden können. Es sollte möglich sein, dass ich mich vorher über meine Transportunternehmen im Internet informieren kann.

Ich rief später, am 22.04.08, noch mal bei der Deutschen Touring an, weil meine Buchung bei einem anderen Unternehmen storniert worden ist (siehe unten). Als Fahrpreis wurde mir genannt: Hinstrecke: 105 EUR bis Rostow. Hin und zurück 170 EUR, dagegen eine Hinstrecke nach Krasnodar 110 EUR, Hin- und zurück für 180 EUR. Als Kontakttelefon für die Rückfahrt aus Rostow ist mir die Festnetznummer 007/8632-559 324 genannt worden. Als Partnerunternehmen für die Strecke ab Kiew ist mir genannt worden: KWN Internationaler Linienverkehr GmbH. Auf deren Website www.kwn-travel.de ist zu lesen, dass man im Linienverkehr zur Zeit mit über 20 verschiedenen Partnerunternehmen zusammen arbeite. Für eine Hinfahrt gab es bei meiner Anfrage am 22. April erst wieder freie Plätze für den 04.05.08 (Sonntag) ab Berlin.

[Update:

Anfang Juni 2008 erkundigte ich mich direkt im Kiosk der Deutschen Touring/Eurolines am ZOB Berlin. Danach ist der Fahrpreis für eine einfache Fahrt nach Rostow inzwischen auf 120 EUR erhöht worden (vermute, inklusive Buchungsgebühr). Wegen der weiter gestiegenen Kraftstoffpreise, nehme ich an. Mitte Juni 2008 war der Rekordwert für Super Bleifrei von 1,56 EUR eine Meldung in der Tagesschau im ARD wert. Aber sind denn die Kraftstoffpreise in Polen und der Ukraine auch wie in Deutschland gestiegen?]

Eurovoyage

Ich telefoniere am 31.03.2008 mit einer Frau mit osteuropäischen Akzent, die aber gut deutsch spricht. Sie macht schnell deutlich, dass sie ein Reisebüro führt, welches ein Tochterunternehmen der ukrainischen Firma Eurovoage sei. In diesem Reisebüro in Berlin verkaufe sie aber auch alle Tickets der deutschen Touring. Sie kann auch auf das Buchungssystem der von Eurolines zugreifen.

Ihr Büro befindet sich im Stadtteil Prenzlauer Berg. Das hat für mich als Berliner den Vorteil, dass ich das Ticket auch persönlich abholen kann und dabei die buchende Person persönlich kennen lernen kann, mich vor Ort beraten lassen kann. Bei ihr kann ich auch Deutsche Touring buchen. Sie kann mir auch die Liniennummer des Vertragspartners sagen: KVN01 (bis Pjatigorsk). Bei einem zweiten Anruf und entsprechender Frage weiß sie auch, dass die Partnerfirma so heißt: KVN GmbH.

Sie ist freundlich am Telefon und sagt, ich brauche bei ihr nicht diese 5,- EUR Buchungsgebühr zu bezahlen, die bei der Deutschen Touring verlangt werden. Die einfache Strecke kostet 110 EUR. Das sind doch einige Punkte, die dafür sprechen, bei ihr zu buchen.

Zu ihr gefunden habe ich über die Website www.eurovoyage.com.ua, die mich optisch auch ansprach, modern, übersichtlich, aufgeräumt. Dort sieht man auch klar die Adresse ihres Reisebüros. Ich lobe sie dafür und frage, wer diese Website erstellt hat. Das wisse sie nicht, aber sie gehört der Firma Eurovoage. Die hat ihren Sitz in Kiew in der Pawlowskaja uliza 30 – 33. Auf der Website findet man auch einen Link zur Webdesign-Firma, die auch Webhosting-Dienstleistungen anbietet und deren Seiten und Angebotsdarstellungen mir auch gefallen.

Update [28.06.08]:

Es gibt aber auch noch die Website www.eurovoyage.de, die ganz anders aussieht. Wenn man hier auf "Deutsch" klickt, kommt man leider nicht, wie erwartet, zu einer Seite mit Informationen in Deutsch. Man wird als Deutscher genötigt, dem Link zur Deutschen Tourning, gemeint ist die Deutsche Touring, zu folgen.

Bei meinem zweiten Anruf geht es mir um die Rückfahrt. Sie nennt mir alle in Frage kommenden Termine mit Uhrzeit. Jeweils 9.30 Uhr am Mittwoch oder Donnerstag. Und den Kontakt in Krasnodar für die Deutsche-Touring-Strecke (mit Partnerfirma bis Kiew) zur Reservierung bei bezahlter Rückfahrkarte (und offenem Rückfahrtermin) ist die 007-8612-337598. Hier soll man spätestens 8 Tage vorher anrufen. An den Rückfahrtterminen wundert mich, dass es zwei pro Woche gibt, obwohl nach Auskunft bei Deutsche Touring ab 01.04.2008 eine der beiden Fahrten, nämlich die Abfahrt am Samstag, nicht mehr angeboten wird. Eine Hinfahrt, zwei Rückfahrten pro Woche? Wo ist da der Fehlerteufel im System?

Das war trotzdem eine gute Erfahrung mit diesem kleinen Reisebüro der Firma Eurovoage. Leider konnte die Frau mir auch nicht einen Bus anbieten, der meinen Wünschen in Hinsicht auf das Abfahrtsdatum entsprach.

Becker Reisen

Auf der Website dieser Firma sieht man Fotos mit eigenen Bussen. Die Firma hat ihren Sitz in Hamburg und Tostedt (Niedersachsen), Tel.: 04182/2811-0. Es werden verschiedene Linien nach Polen angeboten. In Richtung Südrussland aber nicht weiter als bis Kiew. Ich werde bei meinem Anruf am 31.03.2008 aber von Frau R. Tschernjak darauf hingewiesen, dass es über Kaliningrad günstige Flüge nach Rostow gibt. Und nach Kaliningrad kommt man günstig hin aus Hannover oder Hamburg. (Auf meine Frage:) Nein, das Reisebüro arbeitet nicht mit SkyExpress zusammen.

Nun, für mich lohnt das sich nicht, erst nach Hannover zu fahren, dort einen Flug nach Kaliningrad und dann Flug nach Rostow. So günstig ist schon der Flug nach Kaliningrad auch wieder nicht. Die Reisebürofrau nennt mir auf meine Frage ein russisches Reisebüro in Deutschland, das auf Flüge spezialisiert ist. Es handelt sich um Baltikum Reisen mit Sitz in Hamburg. Ich finde die Website, aber keine günstige Transport-Lösung für mich.

A&P Reisen

Unter der Telefonnummer 09431-7979117 meldet sich eine Frau mit "Reisebüro" und sonst nichts weiter; sie scheint etwas durcheinander zu sein, entschuldigt sich wegen dem Gespräch noch auf einer weiteren Leitung. Sie bittet mich dann doch, sie in fünf Minuten wieder anzurufen. Sie unterbricht mich, nachdem sie mich doch gerade zum Sprechen aufgefordert hatte. Die Kommunikation am Telefon ist etwas hektisch-aufgeregt. Das vermittelt mir gerade keinen professionellen Eindruck. Sie ist die Frau des Geschäftsführers, es ist ein Familienbetrieb.

Sie bietet mir folgendes an:

 

Hinfahrt für 105 EUR bzw. Hin- und Rückfahrt für 170 EUR. Hinfahrt jeweils am Di., Do., Fr., Sa, z.B. am Di., 23.4. um 23.00 Uhr vom ZOB, Ankunft am Freitag, 26.04.08 um 9.00 Uhr. Sie vergisst zu sagen, dass es sich um Angebote von Reichert Reisen handelt. Gepäckregeln dort: 2 Gepäckstücke mit Maximalgröße 60cm x 50cm x 20 cm sowie Handgepäck bis 5 kg sind zulässig.

Sie recherchiert über das Buchungssystem Amadeus.

Gut, denke ich, Reichert bieten mehrere Reisebüros an, man kann sich auch direkt bei Reichert melden. Dazu noch weiter unten. Der Preis ist aber der Gleiche.

Da ich erfahre, dass sie Amadeus nutzt, frage ich sie gleich nach günstigen Flügen. Sie findet für den 24.04.08 (Do) um 9.30 Uhr einen Flug nach Moskau Scheretmetjewo für 70 € eine Strecke, aber für Hin und Rück (wir nehmen als Beispiel den 10.5.2008) 230 EUR. Dazu müsste man noch die Kosten für die Reise nach Rostow rechnen. Mein Fazit: Da bleibt man nicht unter 300 EUR.

 

Viaduk GmbH bzw. Viadukt GmbH

31.03.2008

Bei Viaduk dachte ich, ich bin bei einem Eigenanbieter von Buslinien gelandet. Auf der Website www.busliner.com wird eine Dortmunder Adresse genannt sowie die Telefonnummer 0231/84796562.

Es meldet sich eine junge Dame, Julia Schneider (od. Schnaar). Sie nennt Preise bis Rostow und zurück: 105 bzw. 170 EUR. Ich vermute, das ist wieder die Buslinie von Reichert Reisen. Also habe ich es doch mit einem Reisebüro zu tun?

Ich frage weiter nach Flügen. Vorschlag: mit der KD Avia fliegen: von Hannover nach Kaliningrad und weiter nach Rostow, Hin und Rück für 245 EUR. Rückkehr aber erst um 23 Uhr in Hannover. Oh, da komme ich vielleicht in dieser Nacht kaum noch nach Hause in Berlin. Und an welchen Daten geht das? Ich sage: Ja, vielleicht. Aber ist schon zeitlich eng.

Update: Am 25.06.2008 rufe ich die Website www.busliner.de wieder auf und stelle Veränderungen fest oder bemerke etwas, was mir damals noch nicht aufgefallen war. Ich klicke die deutsche Version an. Zunächst mal der Name: nicht Viaduk, sondern Viadukt steht da. Dann ist es keine (deutsche) GmbH, sondern die russische Entsprechung OOO, mit einer Adresse in Moskau, Prospekt Werndadskogo 53. Unter "Unsere Partner - Deutschland" steht nichts (mehr). Aber weiter oben ist eine Münchener Faxnummer als Kontakt angegeben. Das macht einen komischen Eindruck. Seit April hat man die Seite zwar geändert, aber nicht verbessert. Als Inhaber der Domain fand ich eben den amerikanischen Webhoster Jumpline.com. Der Server steht auch in den USA. Es ist unklar, mit wem man es hier zu tun hat.

Man muss aber auch die russische Version betrachten. Nach Text mit Bildern vom Bus sieht man die Kontaktangaben. Und dort taucht auch eine deutsche Adresse in Düsseldorf auf. Und es gibt sie doch, die Viaduk GmbH! Man sollte mal im Handelsregister am Amtsgericht in Düsseldorf anfragen, ob diese GmbH eingetragen ist. Auf der russischen Versionsseite wird aber eine Viadukt OOO genannt. Unter viadukt.ru findet man aber kein Reisebüro, sondern nur unter www.viaduk.ru. Deren Adresse in Moskau ist aber Uliza Semljanoi Wal 2432. - Ist das alles nur Schusseligkeit oder beabsichtigt??

Update [28.06.2008]

Ein fast lustiges Verwechseln des Wortes, das auf mangelnde Fremdsprachenkenntnisse beruhen mag, findet sich (auch) auf der Website Ukraina.de. Als Partner wird dort die Deutsche Tourning GmbH bezeichnet. Gemeint ist aber die Deutsche Touring GmbH, zu deren Website auch der entsprechende Link führt.

Reichert Reisen

Nachdem bei Viaduk einiges schief lief (dazu sogleich), rief ich am 31.03.2008 bei Reichert Reisen an. Nach Südrussland kann man sowohl durch die Ukraine fahren als auch durch Weißrussland, erfahre ich. Wer also hier telefonisch bestellt, muss aufpassen, dass er nicht die Linie durch Weißrussland bucht. Die Preise: 105 bzw. 170 EUR. Hin fahren die Busse jeweils am Donnerstag und Sonntag ab. Zurück jeweils am Montag und am Freitag. Die Fahrtstrecke wird bedient von einem Reichert-Bus. Das Ticket kann man auch erst im Bus bezahlen. Aber man sollte besser eine Woche vorher bestellen. Und bei der Rückfahrt spätestens einen Tag vorher anrufen und fragen, wann und wo die Abfahrt ist.

Die Beschaffung eines Visums wird auch angeboten für 55 EUR (inklusive Einladung) + 7 EUR Bearbeitungsgebühr, also 62 EUR. Die Registrierung in Russland ist darin aber nicht eingeschlossen. Da könnte es später Probleme für Individualreisende geben, kann ich hier aber schon einmal verraten, wenn man sich ein Visum ohne Registrierungsservice besorgen lässt (Das ist mir nicht etwa von Reichert so gesagt worden, sondern ich machte eigene Erfahrungen rund um das Thema Visum und Registrierung.). Ich werde später noch ausführlich zum Thema Visum und Registrierung schreiben.

Viaduk GmbH bzw. Viadukt GmbH

Donnerstag, 03.04.2008

Ich rufe wieder unter der Tel.-Nr.: 0231/84796562 an, die auf der Website www.busliner.com in der russischen Version angegeben war. Wieder spreche ich mit Julia. Sie fragt nach meinen Reisepass und informiert mich über die Visumpflicht für Weißrussland und Ukraine, aber ist nicht richtig informiert über die Visabefreiung für die Ukraine. Über die Ukraine geht die Fahrt schneller, sagt sie. Über die Ukraine fahren die Busse zweimal pro Woche. Ich frage nach dem Preis: Berlin – Rostow und zurück, danach Krasnodar – Berlin und zurück. Letztere Verbindung kostet 210 Euro, sagt sie. Das überrascht mich. Wenn ich Hin und Rück nach Krasnodar buche, kostet es 180 Euro, sagt sie. Daran wundert mich, dass Rostow ja nicht so weit entfernt ist wie Krasnodar. Ich sage ihr das. Sie fragt nach bei Kollegen.

Nach zwei Minuten kann sie berichtigen: Berlin – Rostow und Rückfahrt von Krasnodar (anstatt Rostow) nach Berlin kostet 180 EUR. Damit kann ich leben. Offenes Datum für Rückreise ist möglich, sagt sie.

"Was ist das für ein Busunternehmen?", fragte ich. Die Frage lässt sie offen, stattdessen antwortet sie auf meine Frage zuvor nach dem Preis.

Zahlungsmöglichkeiten: Überweisung ja, Lastschriftverfahren nein.

Ich buche jetzt einen Bus. Lange genug gesucht!

 

 

Abfahrt am ZOB: 24.04.08, Abfahrt um 21 Uhr und Ankunft in Rostow am Don am 27.04. um 6 Uhr morgens.

Ich nenne meinen Namen. Sie kann ihn nicht identifizieren. Ich betone meine Umlaute "ö" und "ä" und auch "sch".

Sie notiert sich den Namen und fragt noch mal nach. Eigentlich dürften keine Fehler mehr vorliegen, so, wie ich mir Mühe gab, zu buchstabieren.

Sie fragt nach meinem Geburtsdatum. Warum, frage ich? Ich konstatiere, es ist nicht notwendig und nenne ihr meine Adresse, meine Hausnummer sage ich ihr auch in russisch („Stosorok“), da schmunzelt sie. Sie fragte nach meinem Geburtstag wegen etwaiger Vergünstigungen für Rentner und Kinder. Na gut, Zweifel behoben. Für mich gibt es keine Vergünstigungen. Ich nenne ihr auch meine Festnetz-Telefonnummer.

Sie sagt, ich solle am 23.04.08 wieder anrufen und dann wird sie mir die genaue Abfahrtszeit sagen und die Telefonnummer (wohl des Busfahrers). Aber Abfahrt soll sein um 21 Uhr ab ZOB. Aber es könnte ja noch Änderungen geben.

Ich bitte um Informationszusendung an meine E-Mail-Adresse, und zwar unabhängig davon, ob ich am 23.04. anrufe. Ja, sie notiert sich meine E-Mail-Adresse. Damit ich mehr Sicherheit habe, falls ich sie nicht erreichen kann oder es vergesse, betone ich.

Das Telefonat hat 18 Minuten gedauert. Danach fällt mir wieder ein: welches Busunternehmen? Über Stornobedingungen haben wir auch nicht gesprochen.

Am 08.04.2008 rufe ich wieder bei Viaduk an. Ich frage, wo die Buchungsbestätigung bleibt. Es ist wieder dieses junge Mädchen am Telefon. Sie erklärt, sie dachte, sie hätte mir die Rechnung per E-Mail zugesandt. Ich korrigiere sie. Nein, ich habe nicht gesagt, dass ich die Rechnung per E-Mail geschickt bekommen wollte, sondern per Post natürlich. Und dazu ebenfalls die Buchungsbestätigung. Per E-Mail wollte ich nur informiert werden, wann der Bus genau abfährt. Bekommen habe ich von ihr aber jetzt gar nichts. Sie versichert mir, dass ich am Donnerstag (10.04.2008) die Post haben werde. "Keine Sorge!", versucht sie mich zu beschwichtigen. Aber das gelingt ihr nicht. "Ich kenne diese „Alles-wird-gut"-Mentalität.

Adler Reisen

Dienstag, 15.04.2008, 12:54 Uhr. Ich finde www.adler-reisen.de in 92436 Bruck, mit einer mangelhaften Website. Wenn man unten auf „Kontakt“ klickt, öffnet sich das E-Mail-Programm des Nutzers, mit der E-Mail-Adresse von Adler-Reisen. Stattdessen würde ich hier ein Kontaktformular oder die Anbieterkennzeichnung erwarten. Leider eine verbreitete Unsitte.

Im Impressum auf der Website steht am 15.04.2008 eine Telefonnummer, die nicht mehr gültig ist (09434/202464). Man hört unter der im Impressum genannten Telefonnummer eine automatische Ansage mit der neuen Telefonnummer. Um 12:56 Uhr rufe ich die richtige Nummer an. 09431/7979117.

Update:

Viel später stelle ich fest, dass die neue Telefonnummer die gleiche ist, die von A&P Reisen (http://ap-reisen.de/) in 92421 Schwandorf benutzt wird. Und auf diese Seite mit einem Impressum als Startseite gelange ich am 01.06.2008 (nach Rückkehr aus Russland) über eine Weiterleitung, nachdem ich www.adler-reisen.com in die Adresszeile des Browsers eingetippt habe. Es handelt sich hier nur um eine Visitenkarte. Mehr Seiten gibt es hier nicht. Als Inhaber sind Herr Anatoli Penner, Herr Witali Tschirkin genannt. Ich erinnere mich, am 30. April Herrn Penner und seine Frau am Telefon gehabt zu haben. Möglicherweise gab es dieses Durcheinander mit den Firmenangaben und Domains Mitte April noch nicht. Möglicherweise sind beide Reisebüros eben gerade im Begriff, zu verschmelzen, Herr Anatoli Penner (mit Sinaida Penner) von A&P Reisen, Herr Tschirkin von Adler Reisen? Beide Firmen befinden sich ja in geografischer Nachbarschaft.

Es gibt eine ganz anders gestaltete Website www.adler-reisen.de, wo Angebote für Sibirien gemacht werden. Darüber hinaus erkenne ich aber (am 01.06.2008) keinen Zusammenhang.

Der Inhaber von www.adler-reisen.de befindet sich in Gronau.

Ich machte am 15.04.2008 eine Anfrage bei Adler-Reisen.com für die Strecke Berlin – Rostow. Ja, es gibt eine Verbindung, bei der ich am 27.04.2008 in Rostow ankomme. Ja, man würde mir die schriftliche Bestätigung gleich zusenden. Abfahrt würde am Donnerstag sein, mit einem Bus von Reichert Reisen. Für Freitag, 18.04.08 sind noch Plätze frei. Abfahrt am ZOB um 23.00 Uhr. Ankunft am Sonntag (27.04.2008) um 3.00 Uhr. Er könnte aber auch später ankommen, wird mir gesagt, als ich einwende, dass diese Zeit nicht komfortabel ist. Bis zu 5 Stunden später könne er ankommen, also auch erst um 8.00 Uhr. Rückfahrten wären möglich am 3., 7., 10., 14., 17. Mai und so weiter. Aber vor Antritt der Rückreise möchte ich bitte anrufen und mir die Abfahrt bestätigen lassen.

Ich frage nach dem genauen Ankunftsort in Rostow. Die Frau am Telefon ist unsicher, beherrscht das Buchungsprogramm nicht gut, ist mein Eindruck. Ich kann Hintergrundgespräche mithören. Herr Tschirkin hilft. Es ist der Tomanskaja Busbahnhof. Die Fahrt koste 170 EUR (Rostow) bzw. 175 EUR (bei Rückfahrt ab Krasnodar).

- Und die Fahrt geht durch Weißrussland. Oh nein, ich will nicht durch Weißrussland fahren! Warum sagt sie das erst jetzt? Ich sage ihr das. Nur über die Ukraine (und Polen) gibt es auch Fahrten, aber an anderen Tagen, erfahre ich jetzt (erst), Abfahrt am Donnerstag, 24.04. um 23 Uhr ginge. Auch hier Ankunft am 27.04.08 zwischen 3 und 8 Uhr. Es seien noch viele Plätze frei. Rückfahrt ist möglich von Krasnodar am 2., 5., 9., 12., 16., 19., 23. Mai. Bezahlung per Überweisung oder bar beim Busfahrer.

Viaduk

Ich habe mich inzwischen nochmal auf deren Website www.busliner.com umgesehen. Es gibt dort ein Forum. Das ist voll mit amerikanischem Spam, Pornowerbung. Das Forum wird von Viaduk nicht gepflegt. Welcher Kunde will hier posten? Im nächsten Telefonat weise ich darauf hin.

An diesem Tage bin ich gezwungen, insgesamt vier mal bei Viaduk anzurufen. Da muss man doch Zweifel bekommen, nachdem, was schon passiert war.

Hier mein Protokoll:

15.04.08, Anruf bei Busliner.de – Firma Viaduk, Düsseldorf, Tel.: 0231/8479562 14:15 Uhr Die Frau am anderen Ende der Leitung weiß gleich Bescheid. Sie haben ihren Brief an mich zurückgesandt bekommen. Sie sagt etwas aufgeregt: "Vielleicht ist die Anschrift nicht richtig; nein, doch die Adresse ist richtig. Vielleicht haben Sie Ihren Namen nicht richtig".

Ich informiere sie jetzt, dass ich das Telefonat mitschneide zu Beweiszwecken aus gegebenen Anlass. Die Zeit wird jetzt immer knapper. Ich brauche die Reise. Und wenn was schief geht, habe ich den Schaden.

Sie: "Die Reise haben Sie gebucht. Aber der Brief ist zurück gekommen. Ich muss nur richtig aufschreiben."

Ich frage, mit wem ich spreche:

Frau Gerlehn. Ich sage, gehen wir noch mal die Adresse durch. Da sagt sie: "Die Adresse ist richtig. Ich habe sie geprüft. Moment:"

Sie: "Berliner Weg 73, ja?"

Ich: "Nein, Berliner Weg 73? Ist falsch."

 

Sie: "Ach so."

Ich: "Wie haben Sie das denn überprüft, wenn sie jetzt so sicher sind, das die Adresse richtig ist?"

Sie: "Glienicker Weg gibt es in Berlin. Aber Nummer vielleicht nicht richtig."

Ich: "Aber ich bin mehrfach mit der Julia die Adresse durchgegangen. Mehrfach! Also auch beim Gespräch am 08.04. schon. Bestellt hatte ich am 03.04. Und dann sind wir das noch mal durchgegangen. Und dann habe ich ihr auch meine E-Mail-Adresse gegeben, damit sie mir noch eine E-Mail schreibt, damit wir noch einen zweiten Weg haben."

Sie fragt jetzt nach meiner E-Mail-Adresse, um sich eine schriftliche Bestätigung meiner Adresse einzuholen:

Sie buchstabiert meinen Namen, wie sie ihn vorliegen hat: S-c-h-a-e-s-e-v. Ich hatte mir solche Mühe gegeben, meine Anschrift mitzuteilen. Vergebens! Es war das "f" in meinem Namen, an dessen Stelle ein "s" stand. Und anstelle "r" liest sie "v".

Ich sage: "So einen Namen gibt es im Deutschen überhaupt nicht: Schaesev"

Hier zeigen sich Unsicherheiten in der Sprachbeherrschung und Mängel in Organisationsabläufen. Und offensichtlich ist mein Name handschriftlich aufgeschrieben worden und eine Kollegin hat sich dann weiter gekümmert und ist mit der Handschrift ihrer Kollegin nicht vertraut. Bei guter Arbeitsorganisation hätte mir Julia sofort eine E-Mail geschickt mit der Bestätigung meiner Angaben zur Buchung, um die Richtigkeit zu überprüfen.

Ich gebe Frau Gerlen meine E-Mail-Adresse, buchstabiere wieder. Ich nenne jetzt noch mal meine Anschrift. Postleitzahl: jede Ziffer einzeln.

Ich rufe mehrfach bei Viaduk an, mache Druck.

14:46 Uhr.

"Es ist keine E-Mail angekommen.", stelle ich fest.

Das lag nur daran, wie sich gleich herausstellt, dass die E-Mail bei meinem Provider im Ordner mit vermuteter Spam gelandet ist. Kein Wunder bei dem Sicherheitsleck im Forum, denke ich.

Mein Anruf wird erst angenommen, aber dann werde ich erst mal allein gelassen. Stattdessen darf ich einem anderen Gespräch in russischer Sprache lauschen, dass Julia auf anderer Leitung führt. Anscheinend wiederholt sie eine Telefonnummer, die sie gerade von einer Kundin am Telefon erhalten hat. Ich könnte diese Nummer mitschreiben.

Nach zwei Minuten meldet sich eine Frau mit "Schto?"

Ich verstehe "Fischer".

Mit wem spreche ich?

Sie sagt: "Jetzt bin ich wieder aus Berlin." ?? Eben, im ersten Telefonat sprach ich aber mit einer Frau Gerlen. Werde ich bei dem Namen angelogen? Ich sage ihr, dass ich dieses Telefonat mitschneide.

Ich: "Da ist keine E-Mail angekommen."

Sie: "Jetzt habe ich auch was falsch geschrieben. Weil telefonisch kann man das nicht richtig aufschreiben, Moment - und später der Brief ist weg."

Ich erkenne jetzt Frau Gerlehn.

Ich: Schauen Sie doch einfach im Gesendet-Ordner, ob dort die versendete E-Mail drin steht!"

Sie: "Der Brief steht bei mir im Gesendet-Ordner."

Ich: "Na dann kann ich mir einen Grund denken, warum ich hier keine E-Mail sehe" Mein E-Mail-Programm ruft E-Mails aus dem Spam-Ordner meines E-Mail-Providers nicht ab. Ich spreche das Gästeforum an mit dem Pornospam.

"Das heißt, da haben sie auf dem Server, wo die Website steht, ein Sicherheitsproblem. Da müssen Sie mal einen Techniker sprechen. Das hat zur Folge, dass Ihre E-Mails vielleicht nicht ankommen, weil sie von anderen Providern als Spam eingeordnet werden."

Sie: "Aber Ihre E-Mail-Adresse habe ich doch richtig aufgeschrieben."

Sie nennt meinen vollen Namen. Das ist nicht meine E-Mail-Adresse. Sie fragt verzweifelt: "Haben Sie vielleicht Fax?"

Ich mache den Vorschlag, dass sie mir ihre Firmen-E-Mail-Adresse gibt, damit ich sie anschreibe. Sie buchstabiert: "europa-s@web.de" Überraschung! Das ist bedenklich. Da gibt es eine Firma Viaduk und ich soll an Europa S eine E-mail schicken an einen Account bei Web.de! Warum jetzt "Europa S"

Ich gebe ihr noch meine Festnetznummer.

Weil ich aber mit Spam von dort rechne, benutze ich eine selten verwendete, die zu löschen mir dann leicht fällt.

15:22 Uhr

Meine E-Mail hat sie erhalten, sagt sie. Ich gebe ihr auch eine Fax-Nummer. Wir vereinbaren: Sie faxt mir ihre Rechnung und ich prüfe dann diese auf Fehler hin, wir berichtigen eventuelle Fehler und dann erfolgt postalischer Versand meines Tickets.

Um 15:38 Uhr ist das Telefax da. Es ist eine Rechnung von Europa-S GmbH in Dortmund, Hansastraße 2. Das wundert mich! Ich dachte, ich kommuniziere mit der Viaduk GmbH. Die Buchungsbestätigung fehlt auch. Die Rechnung ist inhaltlich fehlerhaft. Besprochen war hin nach Rostow und zurück von Krasnodar nach Berlin für einen Preis von 180 EUR. Jetzt steht in der Rechnung 170 EUR, aber kein Wort von Krasnodar. Mir ist unklar, ob die Rückfahrt im Preis berücksichtigt ist. Als Ankunftsdatum wird der 28.04.08 genannt, zwischen 8.00 und 10.00 Uhr. Das war nicht vereinbart, sondern Ankunft am 27.04.08 um 6.00 Uhr morgens.

Auch ein fett gedruckter Text unten in Bezug auf Storno ist orthografisch fehlerhaft. Dort heißt es, dass bei verspäteter Zahlung keine Beförderungsgarantie besteht, dass, wenn binnen 10 Tagen nach Rechnungserhalt kein Zahlungseingang zu verzeichnen ist, eine Pauschale in Höhe von 15,- EUR erhoben wird. Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Beförderers. Wer hier Reisebüro ist, das vermittelt, und wer Beförderer, ist aber unklar. Allgemeine Geschäftsbedingungen fehlen hier. - Das sind so viele Fehler! Unglaublich! Also muss ich wieder anrufen. Die Telefonnummer dort ist auch nicht die, die ich anrief. Was habe ich denn hier mit Europa S zu tun? Wo steht, dass Viaduk Reisen die Rechnung für Europa S geltend macht?

15:49 Uhr

Frau Gerlehn meldet sich in russisch: "Odnu minutku."
Sie: "Hallo!", ohne Namensnennung.
"Hier ist noch mal Jörg Schäfer."
Sie: "Ja."
Ich sage, dass ich das Fax erhielt, aber mit vielen Fehlern.
Sie, genervt: "Ja"
Ich verlange eine Berichtigung und Neuzusendung.
Ich: "Erst mal wundert mich der Aussteller der Rechnung. Europa S? Ich habe doch die ganze Zeit bei Viaduk angerufen, oder nicht?"
Sie: "Nein. Ähhm. Können wir ein bisschen auf russisch sprechen, oder verstehen Sie nicht?" Sie erklärt dann in russisch, dass die Firma Viaduk sich in Moskau befindet. Aha, keine Niederlassung in Deutschland. Aber auf der Website steht doch ein Kontakt in Deutschland. Was ist damit?, denke ich.
Sie: "Wir sind nur der Treffpunkt. Wenn die Passagiere aus Moskau in Deutschland angekommen sind, müssen Sie sich vor der Abreise bei mirr melden, damit sie den Abfahrtspunkt mitgeteilt bekommen und die Uhrzeit und das Kennzeichen vom Bus. Aber wir sind Firma Europa S in Deutschland." Aha. Das sind quasi Schwesternfirmen, eine in Moskau, die andere in Dortmund.

Update:

Nein, es dürfte schlimmer sein: Es ist fraglich, ob hier in Dortmund eine Schwesterfirma Viaduk im Handelsregister eingetragen ist, ob ein Gewerbe angemeldet ist. Hier nehmen Privatpersonen Bestellungen auf.

Ich: "Aber dann ist ja die Website fehlerhaft. Dort steht ja unten als Kontakt die Viaduk GmbH in Dortmund, Eisenstraße 58."

Sie: "Nein, wir sitzen hier in xxx-straße zz, oi, Hansastraße 2 – 4. xxx-straße zz wohne ich, meine Privatadresse."

Ich: Ihre Website ist fehlerhaft, wenn das ein Rechtsanwalt sieht, müssen Sie mit einer Abmahnung rechnen, die sehr teuer wird. Weil da ein richtiges Impressum fehlt. Ich ging davon aus, dass ich mit Viaduk einen Vertrag habe. Ich hatte erst mit Frau Schnarr telefoniert und die Rückfahrt sollte ab Krasnodar sein. Tauscht in der Rechnung nicht auf. Stattdessen "Rückfahrt: of" - Missverständlich!: heißt das: "Rückfahrt offen oder englisches of für nicht gebucht?" Ich hatte wieder darauf hingewiesen, dass ich mitschneide.

Sie: "Doch, Rückreise ist gebucht."

Ich: "Es ist nur eine Rechnung, aber keine Buchungsbestätigung. Es müssten zwei verschiedene Dokumente sein. Es gibt im deutschen Reiserecht strenge Regeln, wie eine Buchungsbestätigung aussehen muss."

Sie: "Ja, ich kann ihnen auch eine Buchungsbestätigung schicken." Sie sagt, sie handhaben das so, dass einige Daten erst auf der Fahrkarte stehen, wie die Telefonnummer des Busfahrers.

Ich sage, auf der Rechnung steht bei meiner Anschrift hinter „Fax“ meine E-Mail-Adresse. Darauf weise ich auch hin.

Sie: "Soll ich Ihnen noch mal andere Rechnung schicken?"

Ich: "Ja."

Ich nenne noch einmal ein paar Fehler. Nenne einige Wünsche zur Verbesserung.

Sie sagt: "Bisher ruft mich niemand wegen der Fehler an. Aber weil es Leute aus Russland sind, deswegen."

Ich sage, vielleicht rufen keine Deutschen an, weil sie so viele Fehler machen, auf der Website und mit der Rechnung u.s.w.

Sie hat ihren Kollegen informiert über meine Spam-Meldung. Er habe ihr gesagt: Die Website ist in Ordnung, keine Fehler.

Ich erkläre ihr meine Geduld. Erkläre, dass ich mit einem anderen Bus fahren könnte. Aber über jenes andere Busunternehmen habe ich keine guten Meinungsäußerungen gehört und hoffe, dass hier Viaduk die Busfahrt ordentlich durchführt.

Sie fragt, mit welchem Busunternehmen ich gefahren bin.

Ich wiederhole mich: nicht ich selbst, ich habe es von anderen Passagieren – ich kenne einige Russen in Berlin - gehört. Ich sage, ich spreche von Reichert Reisen.

Kurze Pause.

Sie: "Ich habe eine Frage: Müssen Sie unbedingt am 24. fahren?"

Ich: "Ja, das ist wichtig. Wieso, sind da die Plätze knapp?"

Sie: "Die Fahrt ist nicht gut. Sie müssen 2- oder 3x umsteigen."

Ich: "Aber mit dem gleichen Busunternehmen, ja?"

Sie: "Ja."

Ich: "Wie heißt denn das Busunternehmen?"

Sie: "Reichert."

Ich: "Tatsache?"

Sie: "Reichert, ja."

Ich: "Ich buche jetzt bei ihnen und dann ist es Reichert?"

Sie: "Unsere Busse fahren nur Sonnabend und Sonntag."

Ich: "Ist es tatsächlich Reichert Reisen?"

Sie: "Jaja."

Ich: "Ach, das wusste ich ja gar nicht."

Sie: "Wir haben unsere Busse nur samstags und sonntags. Über die Ukraine, zwei Tage sind sie unterwegs, ohne Umsteigen."

Ich: "Und ich muss die ganze Strecke mit Reichert fahren?"

Sie: "Ja. Ja."

Ich: "Und dabei muss ich noch zwei bis dreimal umsteigen, ja?"

Sie: "Meistens zweimal. Einmal in Berlin und einmal in Kiew."

Ich: "Ja gut, in Berlin steige ich ja zu. Also noch einmal umsteigen in Kiew. - Ja, das sind doch wichtige Informationen, ja ..."

Sie: "Donnerstag ist Ihre Fahrt. Haben Sie auch Visum?" - Diese Frage sollte sie früher gestellt haben.

Ich: "Ja, habe ich."

Sie: "Moment, Donnerstag, .. Freitag .. - Fährt der Bus durch Weißrussland, brauchen Sie zwei Visum."

Ich: "Ja ich weiß, dass Reichert Reisen nach Südrussland über Weißrussland und Kiew fährt. Ich habe natürlich bei Ihnen über Kiew gebucht."

Sie: "Am 20. fahren Sie über Kiew, ja. Aber Reichert. Unsere Busse fahren nur Samstag und Sonntag."

Ich: "Hm, das ist auch wieder neu für mich. Sehen Sie, das ist ein wunder Punkt ..."

Sie, mich unterbrechend: "Darüber sprechen, ja?"

Ich: "So etwas müsste mir von Ihnen gleich gesagt werden und dürfte ich nicht erst durch Zufall erfahren. Ich will mir kein weißrussisches Visum kaufen."

Sie: "Moment, wenn Sie fahren am 24.04., fahren Sie über die Ukraine. Da brauchen Sie keine Angst zu haben. Da brauchen Sie nur ein russisches Visum."

Ich: "So, aha. Und diese Busse von Ihnen? Die fahren nur Samstag und Sonntag?"

Sie: "Die fahren nur nach Moskau. Moskau – Deutschland. Sie fahren nicht in die Ukraine. Wir verkaufen auch Fahrkarten. Aber Sie fahren mit Reichert." (Schön, dass ich das jetzt auch mal erfahre.)

Ich: "Na das ist ja ein Ding! Sehen Sie, und deswegen ist Ihre Website inhaltlich fehlerhaft. Busliner: Wenn ich die Site aufrufe, sehe ich den russischen Text, gut, den kann ich mir übersetzen. Da sind Busbilder zu sehen. Man kann lesen, was geboten wird. Unten steht die Firma. Ach so: Hier: Unsere Partner."

Sie: "Nein, wir verkaufen alle Fahrkarten. Aber..." Sie kommt ins Stottern. Nach kurzer Pause fragt sie: "Fahren Sie nun mit Reichert?"

Ich: "Mh, muss ich jetzt wohl nehmen. Das ist natürlich eine schlechte Überraschung."

Sie: "Aber nur Reichert und unsere Busse fahren. Andere Firma kenne ich nicht hier in Deutschland. Vielleicht finden Sie was anderes. Aber nur Reichert."
Stimmt nicht! Sie unterschlägt Eurolines. Und später finde ich tatsächlich auch noch ein anderes Unternehmen.

Ich: "Können Sie mir bestätigen, wenn ich umsteige, dass ich dann immer noch in einem Reichert-Bus bin?"

Sie: "Ja."

 

Ich: "Und können Sie sagen, wie lange der Aufenthalt in Kiew ist?"

Sie: "Letztes Mal hat uns ein Mann angerufen, der sagte, dass er eine Stunde und 30 Minuten gewartet hat. Und umgestiegen und weitergefahren. Und mehr weiß ich nicht."

Ich: "Ich weiß ja nicht, welche Uhrzeit es dann ist in Kiew."

Sie: "Aber sie brauchen das Gepäck nicht zum anderen Bus zu tragen. Die Busfahrer machen das."

Ich: "Also okay, wir machen das so wie gesagt: Sie versuchen noch mal die Fehler zu beseitigen und schicken mir die Rechnung und die Buchungsbestätigung zu per Fax."

Sie: "Und ich habe noch eine Bitte. Vielleicht haben Sie Handy, ein Fax zu uns schicken mit richtigen Namen und Adresse usw.?" (Noch mal? Immer noch nicht klar?)

Ich: "Moment, also die E-Mail-Adresse haben Sie ja bekommen. Ich kann Ihnen eine E-Mail mit Adresse schreiben."

Sie: "Ja. Und dann ich schicke Ihnen dann das Fax mit Rechnung und Buchungsbestätigung."
Ich: "Können Sie dann mal auch Ihren Namen mit drauf schreiben? Wenn Sie das Fax schicken, das Sie unterschreiben, damit ich weiß, dass ich mit Ihnen das alles gemacht habe."

Sie: "Okay."

Jungejunge! Eine Überraschung nach der nächsten!

Fazit aus diesem Telefonat:

Die Hauptkundschaft spricht Russisch. Demzufolge wird man am Telefon häufig zunächst in russisch begrüßt. Es gibt praktisch kaum Expedienten mit Deutsch als Muttersprache. Daraus resultieren Fehler bei der Aufnahme von Bestellungen und die Notwendigkeit zu häufigen Rückfragen.

Die Freundlichkeit am Telefon lässt nicht selten zu wünschen übrig. Das mag teilweise auch daran liegen, dass die Kommunikation in deutsch für die ReisebüromitarbeiterInnen anstrengender ist, weil sie sich stärker darauf konzentrieren müssen, was sie sagen, wie sie es übersetzen, als wie sie etwas sagen.

Es fehlt häufig an Systematik in den Organisationsabläufen bei dem Reisebüro und am Vorausbedenken des Expedienten, was der Kunde erwartet.

Dass eine umfangreiche Information erheblichen Einfluss auf die Buchungsentscheidung des deutschen Anrufers hat, scheint vielen nicht klar zu sein.

Um herauszufinden, welche Informationen der Anrufer benötigt, sollte man mit Checklisten arbeiten, auf denen zielführende Fragen an den Anrufer notiert sind. Es gibt haufenweise Literatur zu erfolgreichen Telefongesprächen.

Es sollten häufiger Angebote gemacht werden, Informationen, die als vom Anrufer benötigt erkannt worden sind, in einer E-Mail zusammen zu fassen und möglichst umgehend zuzusenden. Die Bestrebung, dies zu tun, wird um so geringer sein, desto geringer die eigenen Deutschsprachkenntnisse bewertet werden. Hier können aber Vorlagen aus Office-Programmen helfen, Orthografie- und Grammatikfehler zu vermindern. Auch besteht häufig die Angst davor, sich schriftlich festzulegen, wohl aus der Motivation heraus, keine Beweise für eigene gemachte Fehler schaffen.

Transparenz wird überwiegend als etwas für sich als Mitarbeiter oder Firmeninhaber Nachteiliges interpretiert.

Es fehlen Kenntnisse über das deutsche Reiserecht, über die Kundenrechte, die Informationspflichten. Es scheint so, als würden einige Reisebüros auf deutschem Boden in einer Art Enklave leben, auch nach mehreren Jahren des Lebens und Wirtschaftens in Deutschland.

Es fehlen Basiskenntnisse beim Umgang mit dem Internet (E-Mail-Funktionen, Schutz vor Spam, Wahrung der Vertrauenssphäre u.a.) bei den Expdientinnen. Die Websites sehen häufig so aus, als seien sie vom Inhaber oder seinem Freund oder Verwandten selbst gebaut worden. Sie geizen mit Informationen und ansprechenden Design. Hier Daten oder Buchungsbestellungen zu hinterlassen, erscheint nicht angeraten zu sein, weil die Daten nicht sicher zu sein scheinen.

15.04.2008, 17:39 Uhr

Ein fünfter Anruf an diesem Tage wird notwendig. Frau Gerlehn hat noch immer nicht geantwortet. Ich frage nach. Sie hat die E-Mail gefunden. Sie will daraufhin gerade schreiben, findet aber meine Adresse nicht. Sie kommt nicht klar mit meiner Einschreiben-E-Mail. Sie sagt, sie kann sie nicht öffnen, spricht deswegen während unseres Telefonats mit einer Kollegin.

Ich bitte sie, die E-Mail vorzulesen, um zu erfahren, womit sie nicht klarkommt. Da steht Text, in dem erklärt wird, was zu tun ist. Sie hat ihn nicht gelesen, wohl, weil sie ihn mir nicht zugerechnet hat und sich nicht erklären konnte, was das soll. Das spricht dafür, dass sie ihn nicht oder nur oberflächlich gelesen hat.

Sie liest vor: "Für Sie liegt eine (Provider)-Einschreibe-E-Mail zur Abholung bereit."

Ich: "Aha. Haben Sie sie abgeholt?"

Sie: "Nein, noch nicht."

Ich: "Da muss ein Link sein. Sie brauchen da nur draufzuklicken und kommen dann automatisch hin."
Sie, sich räuspernd: "Moment ..." Sie ruft einen Mann zu Hilfe. Sagt ihm, dass sie die E-Mail nicht öffnen kann. Während sie wartet, scheint sie meine Absender-Adresse doch gefunden zu haben.

Sie: "Hier steht Sicherheits-Code und dann weiter Einschreiben (Provider). Ich: Ja, genau. Und wenn da die Eingabe eines Web-Codes verlangt ist, muss der auch in der E-Mail stehen. Sie kann den mit Copy und Paste eingeben.

Sie: "Ich habe das noch nie gemacht. Deswegen."

Ich: "Naja, man muss nur lesen. Es ist ja alles erklärt." Sie gibt den Web-Code ein und kann schließlich mein Einschreiben lesen: Um 17:42 Uhr.

Sie: "Aha, hier ist alles, ja."

Sie verspricht, jetzt alles fertig zu machen und mir das Fax mit der Reisebestätigung zuzusenden.

Ich: "Okay, dann warte ich jetzt darauf. Ich muss jetzt etwas drängeln, nachdem ich schon so lange darauf warte und brauche Sicherheit."

So. Damit habe ich den Nachweis, dass ich meine Daten korrekt geschickt habe.

Das Problem hier war, dass Frau Gerlehn eine mangelnde Bereitschaft oder Schwierigkeiten hat, deutsche Texte zu lesen, mit dem Internet wenig Erfahrungen hat und bei technischen Problemen gleich aufgibt. Probleme mit der Sprache bestanden auch bei ihrer Kollegin Julia. Mein Fazit: Beim nächsten Mal würde ich Viaduk Reisen nicht mehr berücksichtigen.

Storno durch Viaduk Reisen zwei Tage vor gebuchter Abfahrt

Am 21.04.2008 ruft mich Frau Gerlehn auf meinem Handy an und sagt die Tour ab. Ich bin unterwegs, bitte darum, dass ich die Absage schriftlich bekomme. Am 22.04.2008 bekomme ich eine E-Mail mit falschen Zustellungsdatum (12.4.2008) von Absender europa-s@web.de, geschrieben mit einigen Fehlern (u.a. mein Familienname wieder!) von Frau Gerlehn.

Meine gebuchte Reise wird abgesagt:

"Guten Tag.Herr Schaer,die Reise hacn Rostov wurde uns von Firma Reicher abgesagt, verreisen kan man am 26 04 08. Mit freunlichen Grussen Europa-S. Gerlehn Emma."

Der Umbuchungsvorschlag ist für mich nicht akzeptabel. Ich werde nicht über den Absagegrund informiert.

Fehlersuche

Reichert Reisen

Es gibt zwei denkbare Ursachen für die Absage:

Reichert Reisen hat für diese Tour so wenig Passagiere bekommen, dass sie sich für Reichert nicht rentierte. Ich rief am Tage der mündlichen Absage bei Reichert Reisen an, wo mir mitgeteilt worden ist, dass es am Samstag (26.04.08) noch freie Plätze gäbe. Hin und Rückfahrt kosten zusammen 170,- EUR. Für den 23.04.08 gibt es keine Abfahrt mehr. Ich frage, ob der Bus am 23.04.2008 voll ausgebucht ist oder ob er nicht fährt. Die Mitarbeiterin konnte es nicht sagen, vermutete, dass er voll ist. Denn normalerweise sollte er an dem Tage fahren. Dann schaut sie aber noch mal gründlicher in dem russischen Buchungssystem und entdeckt, dass das System automatisch mich storniert hat. Die Einstellungen im System sind so gewählt, dass das System die Tour gegenüber dem Besteller storniert, wenn seit dem Tage der Bestellung 14 Tage vergangen sind und kein Zahlungseingang zu verzeichnen ist.

Bei mir war als Bestelldatum der 8. April 2008 eingetragen. Innerhalb der nächsten 14 Tage hatte ich nicht bezahlt.

Ich konnte aber auch nicht bezahlen, weil ich ja keine Buchungsbestätigung und keine Rechnung bekommen hatte und mir ja kein Konto zum Einzahlen mitgeteilt worden ist. Das erste Mal habe ich eine Rechnung zugefaxt bekommen am 15.04.2008, verbessert dann noch mal am 15.04.2008. Auf der Rechnung steht unten, dass bei verspäteter Zahlung keine Beförderungsgarantie bestehe. Und sollte binnen 10 Tagen nach Rechnungserhalt kein Zahlungseingang erfolgt sein, werde eine Pauschale in Höhe von 15,- EUR erhoben. Nach dieser Fristenregelung hatte ich aber noch einige Tage zur Zahlung Zeit, als ich am 15.04. die Rechnung erhalten hatte. Selbst noch dann, wenn man auf die erste Rechnung abstellt.

Der Fehler liegt bei Europa S bzw. Viaduk bzw. bei Reichert Reisen. Denn das System sollte so eingestellt sein, dass die Frist erst zu laufen beginnt, wenn die Rechnung zugestellt ist. Für den Anlauf der Frist trägt nicht der Besteller das Risiko.

Schlussendlich doch noch gebucht und gefahren

Ukraina Reisen

Ich fand dann am Nachmittag des 22. April eine Tour, die am 23. April in Leipzig gegen 17 Uhr abgehen sollte, beim Reiseveranstalter Ukraina (www.ukraina.de). Es ist ein Familienunternehmen. Die Website ist weitgehend in Ordnung. Mit leichten Akzent werde ich in deutscher Sprache freundlich begrüßt. Der Bus, der aus Krefeld komme, verfüge noch über freie Plätze (ab Leipzig), sei aber fast voll. Dieser Bus komme am Freitag, 25. April morgens in Rostow an. D.h. Nicht dieser Bus, sondern der große Bus fahre nur bis Lugansk, von dort aus werde aber ein kleinerer Bus für die Leute eingesetzt, die weiter nach Rostow fahren. Auf der Website stehen Fahrpläne für die mit Redraytrans angebotenen Strecken. Dass der Bus jetzt über Leipzig fährt, geht daraus nicht hervor. Das bekomme ich am Telefon gesagt. Im Juni 2008 ist das berichtigt. Allerdings taucht Krefeld als Abfahrtsort im Fahrplan nicht auf, obwohl die Abfahrt in Krefeld sein soll (laut Auskunft des Reisebüros, laut dem Schild im Bus vorn und laut der Website, von der aus es einen Link zu den Fahrplänen gibt).

Ich zweifelte, ob ich es schaffe, noch geregelt zu bekommen, schon morgen mitfahren zu können und bat mir noch etwas Bedenkzeit zur Abklärung aus. Offizielle Zeit ist bis 18.00 Uhr, sagte mir die Frau am Telefon. Sie übergab mich dann aber noch an ihren Mann, der mir sagte, dass ich auch nach 18 Uhr noch anrufen könne. Er werde erreichbar sein. Um kurz nach 18 Uhr rief ich bei ihm wieder an und buchte, mit Zahlung beim Busfahrer. Er gab mir die Mobilfunknummer des Busfahrers, beschrieb mir den Bus und gab mir eine Telefonnummer in der Ukraine für Umbuchungen bzw. wo ich mich melden sollte, bevor ich zurückfahre. Auf seine Empfehlung und wegen der Möglichkeit der kostenlosen Umbuchung buchte ich die Rückreise gleich mit festem Datum. Ich wollte auch in den Genuss des Rabatts kommen. Hin- und Rückstrecke kosteten 185,- EUR.

Am nächsten Tag erklärte mir der Busfahrer, dass ich den Rabatt aber nur bekomme, wenn ich die Rückfahrt auch gleich bezahle, was ich dann tat. Er schrieb mir die Quittung auf, notierte sich meinen Namen und Reisepassnummer für die Reservierung der Rücktour.

Insgesamt war ich mit dieser Abwicklung zufrieden. Die Verständigung klappte sehr gut. 15 Minuten nach meiner Bestellung hatte ich auch eine E-Mail mit meiner Buchungsbestätigung im elektronischen Postfach. Über das Busunternehmen bin ich nicht direkt aufgeklärt worden, aber indirekt über die Beschreibung des Busses (blauer Neoplan mit großem roten Schriftzug „Redraytrans“ nebst Kennzeichen).

Über die Fahrt selbst schrieb ich einen gesonderten Artikel, [[Linienbusreise von Leipzig nach Rostow am Don]].

Fazit:

Man kann mit der Suche ganz schön viel Zeit verbringen, weil diese kleinen Reisebüros nicht so professionell arbeiten wie deutsche Reiseveranstalter, die auf Russland spezialisiert sind. Es gibt viele Fehlerquellen. Häufig arbeiten Familienangehörige mit, die keine fachliche Ausbildung haben, weil Fach-Angestellte nicht bezahlt werden können.

Ich habe eine Checkliste erstellt, siehe Linienbus nach Südrussland buchen - Checkliste.

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