Test von Flugbuchungsportalen mit Preisvergleich, Teil 2 - Die rechtlichen Probleme erläutert am Beispiel von Flugladen.de
Transparent ist der Buchungsprozess, der dem Kunden die Rolle des Portals verständlich erklärt. Dazu müssen die auf dem Portal verwendeten Begriffe definiert werden.
Das ist es, worauf es ankommt! Diesen Punkt haben andere Tester von Flugbuchungsportalen nicht in dieser Klarheit herausgearbeitet.
Abschließend möchte ich noch darauf hinweisen, dass eine weitere beteiligte Partei am Buchungsprozess der Zahlungsdienstleister ist. Wenn bei der Zahlungsabwicklung etwas schief geht, kann das Geschäft auch hochfliegen und Sie müssen sich ärgern. Im Extremfall stehen Sie mit Koffer am Schalter und man lässt Sie nicht einchecken. Und der Urlaub ist dahin, der Geschäftstermin in Moskau geplatzt.
Und die sechste Partei kann ein Dienstleister sein, der vom Flugbuchungsportal nach Bedarf zugekauft wird: das Callcenter. Es kann ein selbständiger Dienstleister (etwa ein Consolidator) sein oder auch ein Tochterunternehmen eines Online-Reisebüros oder einer Touristik-Kooperation. Hier sind drei Zahlungsvarianten möglich: Der Kunde bezahlt nichts für den Anruf ins Callcenter. Er bezahlt den Anruf normal, oder mit erhöhten Preisen, die mit 0137 oder 0180 anfangen. Inwieweit bei letzterem der Flugvermittler oder Flugverkäufer die Kosten dafür mit den erhöhten Gebühren abdeckt, weiß ich nicht.
Wenn Sie sich bei einem Callcenter-Mitarbeiter beschweren, kann es sein, dass Ihre Beschwerde gar nicht mal einen Verantwortlichen des Flugbuchungsportals (oder der Airline) erreicht. Wenn Sie Forderungen stellen, ist zu vermuten, dass Sie schneller zum Ziel kommen, wenn Sie diese nicht an das Callcenter richten, sondern an die Adresse des Unternehmens, welches das Flugbuchungsportal betreibt.
Eine weitere Partei (, die vielleicht eine andere zuvor genannte ersetzt) kann ein Cosolidator sein. Reisebüros erzählen dem Kunden/Website-Benutzer normalerweise von dieser Partei nichts. Für die Fehler des Consolidators muss das Reisebüro dem Kunden gegenüber haften, und kann dann eventuell Regress beim Consolidator nehmen.
Ende des Exkurses.
Lesetipp: Teure Fehler, in: fvw Magazin 09/11 vom 29.04.2011, S. 68 - 71
2.3. Wie erklärt der Flugladen also die auf seiner Website verwendeten Begriffe?
Auf der (oben von mir beschriebenen) Landingpage des Flugladens.de gibt es Erklärungen zu folgenden Begriffen: Flugticketgarantie. Mehr nicht!
Diese wird so erklärt:
"Mit der Flugticketgarantie beugen Sie dem Risiko vor, dass Sie Ihr Geld verlieren, wenn die Fluggesellschaft den Flug nicht mehr ausführen kann. Wählen Sie darum "Ja" und versichern Sie den Ticketbetrag bis zu einem Maximum von 2.000 € gegen eine geringe Vergütung."
Oh-oh! Hier wird dem Kunden Angst eingejagt. Das ist hier ein Ablenkungsmanöver. Wir gehen doch erst mal davon aus, dass uns der Anbieter der Tickets haftet, an den wir Geld bezahlen. Wer die bezahlte vertragliche Leistung nicht erbringt, muss doch das Geld zurückzahlen und zusätzlich möglicherweise auch noch einen Schadensersatz wegen Nichterfüllung. Und wer ist dieser Anbieter? - Genau, der Flugladen. Der nennt im "Bestellprozess" eine Kontoverbindung, die ihm zugerechnet wird. Dorthin soll der Kunde das Geld für die Dienstleistung des Flugladens bezahlen und für den Flug. Und wenn man dann den Flug nicht bekommt? Kann man dann das gesamte gezahlte Geld vom Flugladen zurückverlangen?
Hier zeigt sich, dass man leicht übers Ohr gehauen werden kann, wenn man hier kein rechtliches Verständnis hat. Und das hat der Otto Normalverbraucher nicht. Mit der Erzeugung von Angst lassen sich Menschen ausbeuten. Flugladen.de hatte diese Flugpreisgarantie schon im März 2009.
Nachweis: Forumsmitglied xt600 am 16.3.2009: http://www.vielfliegertreff.de/smarter-buchen/13482-tiefpreisgarantie-marketing-blabla-oder-haelt-es-verspricht.html
Der Flugladen scheint die Sache vielleicht so zu sehen:
Er leitet das Geld für den Flug weiter und die Reservierungsgebühr an die Airline oder eventuell auch Gebühren an den Hersteller der von ihm benutzten Buchungssoftware (die könnte geleast, gemietet oder gekauft sein) und streicht Gebühren und Provisionen für Vermittlungen ein.
(Und die Animation des Kunden zum Abschluss einer Garantieversicherung für das Ticket bringt auch noch Umsatz und Gewinn für den Flugladen.)
Bei der Airline kann es zur Überbuchung kommen, weshalb Kunden, die bezahlt haben, dann abgewiesen werden müssen, spätestens am Airport. Das interessiert den Flugladen scheinbar nicht mehr. Der meint ja, der Kunde habe doch selbst die Möglichkeit, diesem Ärger aus dem Wege zu gehen durch Kauf einer "Garantie-Versicherung".
Die Frage ist jetzt wirklich, wofür man den Flugladen bezahlt: für einen Leistungserfolg oder für eine Dienstleistung, ohne dass es auf einen Erfolg ankommt. Dienstvertrag (§§ 611 ff. BGB) oder Werkvertrag (§§ 631 ff BGB)?
Der Kunde will doch den Erfolg: den Sitzplatz im Flugzeug. Das Flugticket gibt ihm dazu das Recht. Das will er vom Flugbuchungsportal verwirklicht bekommen. Er darf unvoreingenommen (ohne Ausstattung mit qualifizierten Rechtskenntnissen) davon ausgehen, dass ihm das Flugbuchungsportal für die Erfüllung des Vertrags einstehen muss. Und die Erfüllung sieht der Kunde in dem Kauf eines Sitzplatzes mit dem dazugehörigen Ticket. Auch wenn er davon ausgeht, dass dieses Portal ihm diesen Platz nur vermittelt, so geht er trotzdem davon aus, dass neben der Fluggesellschaft selbst ihm auch dieses Portal haftet. Ohne Leistung (Flug mit einer bestimmten Airline zu einer bestimmten Zeit in einer bestimmten Klasse) schließlich keine Gegenleistung (seine Zahlung).
Wenn er nicht fliegen darf, dann meint er, dass dem Flugbuchungsportal auch keine Reservierungsgebühr zusteht, da nicht erfolgreich reserviert wurde oder womöglich gar nicht das vom Kunden gezahlte Geld für den Flug an die Fluggesellschaft weitergeleitet wurde. Und der Kunde sieht das Flugbuchungsportal als Vertreter der Airline, also auf seiten der Airline. Er sieht das Portal nicht als Broker von Flugzeugsitzplätzen, der sich aus allen Risiken heraushält.
Diese Gedankenspielerei habe ich mal mit den Augen des Otto Normalverbrauchers angestellt.
Kann das Flugbuchungsportal sich rechtlich erfolgreich auf die Position zurückziehen, dass es nur Flugticketverkäufe vermittelt und wenn der Kauf zustande kommt (die Airline nimmt den Antrag auf den Kauf des Tickets an), hat er seine Vermittlungsprovision verdient und für Störungen des Vertragsverhältnisses zwischen Kunde und Airline ist es nicht verantwortlich?
Übrigens ist der Reisevertrag als Werkvertrag geregelt. Die Normen stehen gleich hinter den allgemeinen Normen für den Werkvertrag, nämlich in den §§ 651a ff. BGB. Und die gelten für Reisebüros, also Reisevermittler. - Wie will sich da noch das Flugbuchungsportal von seiner Verantwortung herausreden, es hafte nicht für den Erfolg und habe alles getan, wozu es nach dem Vertrag mit dem Kunden verpflichtet war? (Motiv für Flugladen wäre also: "möglichst wenig Verpflichtungen gegenüber dem Kunden eingehen". Die AGB werden von Gerichten daraufhin geprüft, ob sie den Verwender übervorteilen.) Genehm wären ihm die Normen für die entgeltliche Geschäftsbesorgung, § 675 BGB. Die sind abzugrenzen vom Auftrag, die §§ 662 ff. BGB, bei dem sich der Beauftragte verpflichtet, ein ihm übertragenes Geschäft unentgeltlich zu erbringen.
Was, da staunen Sie? Naja, landläufig wird von Handwerkern und Bauarbeitern die Bestellung einer Werkleistung als Auftrag bezeichnet. Die Juristensprache ist eine Fachsprache. Der Jurist muss also fragen:
Mit welcher Sprache spricht das Flugbuchungsportal den Kunden an?
Her mit den Definitionen! Fehlen Definitionen, kann man vermuten, der Kunde soll abgezockt werden und in der Geschäftsleitung fehlt es an Rechtsbewusstsein.
Die erste Definition vom Flugladen (Wir erinnern uns: Fluggarantie) ging also schon daneben. Der Kunde wird in die Irre geführt. Er soll mögliche Schäden nicht beim Flugladen geltend machen, sondern bei der Versicherung, für deren Vermittlung der Flugladen vielleicht noch eine Provision erhält. Ob das der Fall ist, weiß ich nicht. Doch ich denke, nach gesetzlichen Bestimmungen müsste der Flugladen das angeben. Außerdem kann es sein, dass der Flugladen das Kundengeld nicht (rechtzeitig) an die betreffende Airline weitergeleitet hat und die Airline dem Kunden daher den Zutritt zum Flugzeug verweigert.
Brauchen Sie ein Beispiel? Parallelen gibt es aktuell bei dem Geschäftsmodell mit den Gutsscheinen von Schnäppchenportalen. Der Kunde kauft sich einen Gutsschein bei Groupon und bekommt später nicht die Dienstleistung, weil der Dienstleister für seine Leistung vom Gutsscheinportal nicht bezahlt worden ist. Der Kauf von solchen Groupon-Gutscheinen ist für den Verbraucher nicht ganz ungefährlich; es ist eher so etwas wie ein Wettschein. Wer gerne Lotto spielt ...
2.4. Weitere Definitionen
Definitionen stehen üblicherweise in den AGB. Doch wer liest diese bereits, bevor er einen Flug zu einem Preis gefunden hat, den er bereit ist zu zahlen? Den Umweg, von der Metasuchmaschine zum Flugbuchungsportal über dessen AGB geht doch kein Otto Normalverbraucher. Die werden in der Regel erst hinterher gelesen, wenn überhaupt. Auf die AGB gehen wir unten extra ein.
Beim Flugladen spricht ja heute einiges dafür, dass es sich um einen Ticketverkäufer handelt: Der Name: Laden! Außerdem gibt es rechts oben einen Container, der heißt "Warenkorb" und darin werden die Produkte gesammelt. - Dann muss der Verkäufer im Laden aber auch für seine Produkte gerade stehen. Wozu brauche ich dann noch eine Garantieversicherung für 6 Euro? Soll ich diese als Versicherung verstehen für den Fall, dass der Laden insolvent geht, bevor ich meinen Flug für mein Geld bekommen habe? Das wäre der gleiche Zweck wie ein Sicherungsschein, mit dem Unterschied, dass der Reisekunde den Sicherungsschein nicht bezahlen muss.
Von daher rate ich dazu, sich diese Garantie zu sparen. Es macht mehr Sinn, sich vor dem Buchen beim Flugladen darüber zu informieren, wie der Flugladen finanziell dasteht. Da kommen wir zu der Frage, ob Flugbuchungsportale verpflichtet sind, eine Insolvenzschutzversicherung ("Sicherungsschein"!) abzuschließen.
Meines Wissens ist das nicht zwingend notwendig. Denn ein "Nur-Flug" ist keine Reise. Es sprengt den Rahmen, jetzt auch noch diese Frage aufzuklären. Aber jedenfalls ist der Flugladen inzwischen längst nicht mehr nur ein Flugticketladen, denn er handelt auch mit Hotels und Mietwagen.
[Nachtrag 22.10.2014:
Inzwischen fordern Verbraucherschützer tatsächlich, dass hinsichtlich der Sicherheit der Kundengelder Flugbuchungsportale und Fluggesellschaften nicht länger besser gestellt werden als Reiseveranstalter: Reiseveranstalter dürfen Vorauszahlungen auf die gebuchten Reisen nur verlangen, wenn Sie dem Kunden einen Sicherungsschein überlassen oder eine Garantie einer Bank. Aber nun fordern Verbraucherschützer auch von Fluggesellschaften derlei Sicherheiten, wo diese Wochen, ja monatelang mit den Vorauszahlungen sogar des vollen Flugpreises arbeiten können. Insolvenzen von Fluggesellschaften sind aber gar nicht so selten. Ich finde das konsequent. Und demzufolge hat nicht der Fluggast für die Garantie zu zahlen, sondern in erster Linie die Fluggesellschaft und in zweiter Linie der Flugvermittler (subsidiär/hilfsweise). Den Fluggesellschaften passt das gar nicht. U.a. behaupten sie, erst wegen der Vorauszahlung seien sie in der Lage, die notwendige Organisation des Flugbetriebs sicher zu stellen. Das ist nicht überzeugend. Dann haben Sie nicht ausreichend Stammkapital in ihr Unternehmen eingebracht, um das Geschäft machen zu können. Die Aufnahme eines Geschäfts/Unternehmens/Gewerbes erfordert im Voraus Investitionen. Wer diese nicht aufbringen kann, sollte die Finger vom Geschäft lassen und nicht seinen Kunden das Insolvenzrisiko tragen lassen. Es ist ja meistens nicht so, als ob es nicht andere gäbe, die das Geschäft (mit besserer Kapitalausstattung) durchführen können.]
Im nächsten Teil komme ich konkret auf meine Erfahrungen mit Flugladen.de zu sprechen und vielleicht auch auf das "Look and Feel".
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