Geschäftsphilosophie

Qualität

Qualität als Prozess verstanden entwickelt sich in vier Stufen:

• Planung und Definition des Qualitätsanspruchs
• Praktische Umsetzung
• Kontrolle der Umsetzung, regelmäßige Messung der Qualität
• Anpassung der erreichten (gemessenen) Qualität an die definierte Qualität

Um die Qualität zu steigern, wurden in diese Website Messinstrumente integriert. Statistik ist eine Seite. Ihre Meinung die andere. Sie, Reisende, Informationssuchende, Kunden, Bloggerkollegen, sind aufgerufen, Ihre Meinung und Wünsche und Erfahrungen an Jörg mitzuteilen! In kurzen Umfrageformularen, in einem Kommentarformular, per E-Mail oder in Postings im eigenen Blog.

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Qualität? Bezogen auf was?

Im Kleinen wie im Großen. Im Großen:

• diese Website - als Ganzes
• Ost Impuls - Reisen und Touristikdienstleistungen, weitere Dienstleistungen
• unsere Kommunikation mit Besuchern und Kunden. Real, am Telefon, im E-Mail- oder Brief-Verkehr

Im Kleinen:

Im Kleinen zeigen sich die Qualitätsansprüche von Jörg an vielen Stellen auf dieser Website. Sie können das erfahren, wenn Sie sich hier umsehen. Nehmen wir zum Beispiel die allgemeinen Benutzerhinweise, das Touristik-Glossar.

Nehmen wir als Beispiel das Blog als Ganzes.

Meine Ansprüche an das Bloggen habe ich bereits in einem Artikel über Stil und Etikette formuliert. Ich nehme mal einen Teilbereich davon heraus:

Texte:

Motiv zum Bloggen: das Informieren der Leser. Die Präsision in der Sprache bestimmt im Wesentlichen über die Qualität des Blogs.

Referenzierungen werden ausgewiesen, d.h. bei Zitaten werden die Quellen genannt. Bei Tatsachenbehauptungen, die nicht als allgemein zustimmungsfähig gehalten werden können, werden Nachweise oder/und Begründungen geliefert. Lesern werden Hinweise gegeben, wie sie Behauptungen und beschriebene Erfahrungen nachprüfen und nachvollziehen können.

Aber da sind wir schon bei einem Leitbild von Ost Impuls - Glaubwürdigkeit und Integrität.

Zu einer Firmenphilosophie, die an Qualität orientiert ist, gehört es, das Planen und Handeln an bestimmten Tugenden bzw. Leitbildern auszurichten und diese nicht zu verheimlichen, sondern sich dazu öffentlich zu bekennen. Also auch: die Bereitschaft, sich an den eigenen Maßstäben messen zu lassen. Deswegen hat Jörg seine Leitlinien formuliert.

Machen Sie sich Ihr Bild davon!

Glaubwürdigkeit und Integrität

Integrität setzt nach Alexander Dibelius (Gastkommentator im Handelsblatt vom 29.30.2010, S. 72: "Zurück aus der Parallelwelt") Selbsterkenntnis und konsequentes Handeln voraus. Authentizität schließt weiter nach ihm auch den Mut ein, unbequeme Wahrheiten auszusprechen und sich immer wieder kritisch zu hinterfragen.

Glaubwürdigkeit kann man nie sich selbst zusprechen. Sie wird von anderen Personen verliehen, aufgrund ihrer Eindrücke und Erfahrungen mit einer Person oder Gesellschaft. Dafür mag es verschiedene Motive geben. Für mich gehören folgende Tugenden zur Grundlage integeren Verhaltens:

Kontrolliertes, für Partner, Kollegen und/oder Freunde berechenbares Auftreten.

Berechenbar deshalb, weil das Handeln mit der sonst anderweitig erklärten und zum Ausdruck gebrachten Lebens- oder Geschäftsphilosopie übereinstimmen muss, damit andere, mit denen ich zu tun habe, sich darauf einstellen können. Berechenbarer wird man dadurch, dass man Zusagen einhält. Dazu gehört Übersicht, also dass Pläne so durchdacht sind, dass sie nicht nach kurzer Zeit schon wieder geändert werden müssen, ohne dass Grund dafür ein Fall höherer Gewalt ist. Zur Übersicht gehört Informiertheit.

Wenn Sie nicht für Partner und Kollegen berechenbar sein wollen, leben Sie im dauerhaften Stress, weil Sie sich ständig Infragestellungen gefallen lassen müssen, sich andauernd rechtfertigen müssen. Das ist nicht gesund, wenn Sie nicht zur Ruhe kommen können, wenn Sie in Ihrem Rhythmus gestört werden.

Fairness

Leistung und Gegenleistung müssen in einem vernünftigen Verhältnis zueinander stehen. Das gilt aus Sicht von Ost Impuls sowohl im Verhältnis zu den Partnern/Leistungsträgern, als auch im Verhältnis zu den Kunden. Das ist eine Sache des Respekts.

Respekt

vor den Leistungen und berechtigten Interessen des Partners

Verantwortung

Ost Impuls muss stets die Folgen seiner Handlungen im Blick behalten. Dabei geht es um Vermeidung von Risiken für Gesundheit, Freiheit und Eigentum der Kunden und Partner. Auch Verantwortung setzt Respekt voraus.

Disziplin

Disziplin heißt nicht (wie ich es als Kind früher gelernt hatte) Gehorsam, sondern ist eine starke innere Haltung, das richtige zu wollen und es dann auch zu tun. Disziplin ermöglicht, Vereinbarungen und eigene Garantieversprechen einzuhalten.

(nach Bernd Reutemann, Service Kamasutra, 2011)

Vertraulichkeit

ist eine humorlose Sache. Zu einem erfüllten Leben gehören Spaß und Humor einerseits, Ernsthaftigkeit und Konzentration andererseits. Vertrauen von Menschen gewinnt man, indem man sich konzentriert. Das ist das Gegenteil von Zerstreuung. Konzentration bei Leistungen für andere, wenn man anderen beweisen möchte, dass man etwas Wertvolles wiederholen kann, in vergleichbaren Situationen auch wiederholen würde. Das glaubhaft zu machen, dazu gehört Ernst und Ruhe.

Transparenz

Transparenz erleichtert die Entwicklung von Vertrauen. Vertrauen setzt Verständnis voraus und Verständnis setzt beim Empfänger voraus, dass ein Sender sich, sein Handeln erklärt hat. Erklärungen bedürfen keiner gezielten Erzeugung von Bildern mit manipulativen Attributen, Gerüchen und Musik. Sondern es geht dabei um die Vermittlung von Tatsachen, der Geschäftspolitik und praktizierte Verfahrensweisen, die überprüfbar sind, damit sich Kunden und Partner darauf einstellen können und dementsprechend richtige Entscheidungen treffen können.

Professionalität

Kunden verdienen Höchstleistungen. Allerdings verlangen sie sie nicht immer, wenn sie Dienstleistungen nur nach dem günstigsten Preis auswählen oder danach, was eine Person über eine bestimmte Dienstleistung sagt. Professionalität bedeutet für den Dienstleister (oder Produzenten) zunächst die Beherrschung zwingend notwendiger Tätigkeiten für den Verkauf der eigenen Produkte. Das schließt mit ein, dass sich der Dienstleister weiterbildet über den Markt, in dem er verkauft, damit er die Maßstäbe kennt, von denen Bewertungen (der Kunden) abhängen und um in der Lage zu sein, eigene Ziele an geänderte Situationen anzupassen. Hierzu gehört auch die Kenntnis der relevanten Rechtsnormen, z.B. Verbraucherschutz und Produkthaftung, Datenschutz, Umweltschutz. Zur Professionalität gehört es auch, kommunikationsfähig zu sein, also den Kunden und Partnern genügend Kommunikationskanäle zu bieten (und nicht, sich vor dem Kunden abzuschotten).

Service

Meine Definition habe ich im Glossar geben. Über mein Verständnis von Service schreibe ich vor allem in Artikeln der Rubrik Bewertungen und Tests.