Buchungsprozess
Nach der Landung von der Metasuchmaschine aus stellen sich keine besonderen Fragen. Das Portal hat bei mir durch seinen bekannten Namen einen Vertrauensbonus. Die Landeseite enthält diverse Flüge zu den von mir in der Metasuchmaschine eingegebenen Daten, nicht nur den einen Datensatz, den ich auf der Metasuchmaschine angeklickt hatte. Wenn ich jetzt also meine Auswahl treffe, öffnet sich ein Popup-Fenster und zeigt mir an, dass die Verfügbkareit geprüft wird. Ich habe Glück: der von mir favorisierte Flug ist noch verfügbar. Jetzt muss ich meine Bestellerangaben machen.
AGB Reisevermittlung werden nach Klick auf einen Link schon am Anfang des Buchungsprozesses auf einer extra Webseite verfügbar gemacht, nicht erst am Ende des Buchungsprozesses.
Darauf gehe ich unten noch ein.
Abfrage/Entgegenname der Kundendaten bei Buchung für zwei Personen
Es wird angeboten, für die spätere Geltendmachung der auf das Flugticket gezahlten Umsatzsteuer diese auf der Rechnung auszuweisen (Geschäftsreise). Dafür kann der Besteller seine Geschäftsadresse zusätzlich angeben. Das tue ich. Danach sehe ich, dass der Anteil der Steuern am Gesamtpreis höher ist als der eigentliche Nettoflugpreis. Der Flug geht nicht direkt nach Moskau, sondern via Frankfurt am Main.
Man kann zwei Telefonnummern angeben, muss eine E-Mail-Adresse angeben.
Abfrage der Informationen zur zweiten Person:
Vorname, Nachname, Geschlecht, Geburtsdatum (mehr nicht). So weit so gut.
Details, Gepäck- und Flugbedingungen
Bei Klick auf "Details" öffnet sich ein Popup-Fenster mit 4 Reitern, nämlich "Flugdetails", "Flugbestimmungen Hinflug", "Flugbestimmungen Rückflug" und "Flugpreisdetails". Die Attribute sind nicht alle klar begrifflich voneinander abgrenzbar. Daher ist diese Lösung nicht besonders gut gelungen. Bei Klick auf "Flugbedingungen Hinflug" erscheinen Informationen in englisch und in Großbuchstaben. Obwohl ich auf der Website eines deutschen Online-Reisebüros mit deutscher Domain bin, die sich an deutsche Kunden richtet, englisch. Das ist ebenfalls nicht benutzerfreundlich. Man sieht hier, dass diese Daten automatisch von anderen Informationssystemen eingespeist werden, die international sind. - Die Informationen werden also nicht vom Reisebüro selbst gepflegt. Fehler der Informationen müssen diesem aber zugerechnet werden, solange es nicht vermittelt, von wem es solche Informationen bezieht.
Zu Problemen, die Kunden bekommen können aufgrund der Fehler auf Websites von Online-Reisebüros, die von anderen Beteiligten im komplexen Fluggeschäft herrühren, schreibe ich im Artikel Test von Flugbuchungsportalen, Teil 2 - Die rechtlichen Probleme am Beispiel Flugladen erläutert.
Timeout - wiederholen Sie die Buchung!
Unklar ist, nach welcher Zeit timeout ist und man von vorne beginnen muss. Im Interesse des Kunden ist es, wenn die von ihm eingegebenen Daten möglichst nicht schnell gelöscht werden. Allerdings ist dieser Markt auch recht kurzlebig. Die Verfügbarkeit von Plätzen zu bestimmten Preisen kann sich schnell ändern. Und deswegen wird der Cache (Speicher) mit den Suchergebnissen verhältnismäßig schnell wieder gelöscht.
Für mich wurde ein zweiter Bestellanlauf notwendig, da ich beim ersten noch nicht alle Flugpassagierdaten verfügbar hatte. Stunden später machte ich den zweiten Anlauf.
Allerdings vergaß ich für meine Begleitperson das Geschlecht auszuwählen. Lag aber, von meiner nicht 100-prozentigen Aufmerksamkeit abgesehen auch daran, dass links stand: Adresse. Rechts daneben der Radiobutton, der auf "Herr" voreingestellt war. Das darf nicht sein, weil das Benutzer-Fehler provoziert. Auch bei diesem Datum kann man den Kunden ja, wenn er unten auf "weiter" klickt, darauf hinweisen, dass er ein Geschlecht angeben muss. Dann wird das nicht übersehen, so dass am Ende falsche Geschlechter in den Flugtickets stehen und sich die Kunden damit herumärgern müssen, wie sie den Fehler - kostenlos - berichtigt bekommen. Wem das noch ausffällt, der macht sich natürlich Sorgen und versucht das vor dem Flug auszubügeln.
Daher bin ich der Meinung, dass ich nicht eine Gebühr für Umbuchung oder Berichtigung zu zahlen habe. Ich habe nichts falsch eingetragen, sondern nur übersehen, etwas aktiv berichtigen zu müssen. Das ist ein Verstoß gegen das Opt-in-Prinzip, nach welchem dem Kunden keine Leistungen untergejubelt werden sollen, die er nicht bewusst ausgewählt hat. Dafür, dass er etwas bewusst haben will, soll er explizit eine Aktion machen.
Hier ist also die Bestellmaske zu verbessern.
Kurze Zeit später stand in der Bestätigung meiner Buchung also das falsche Geschlecht für meine Begleitperson drin. Wie geschrieben: ärgerlich und vermeidbar durch den Website-Betreiber.
Callcenter überlastet
Da ich nicht weiß, ob es deswegen Probleme geben wird, will ich das gleich richtigstellen, bevor das Angebot von mir vom Beförderer angenommen wird. Ich rufe um 18:39 Uhr die Callcenter-Nummer an, die mir auf Lastminute.de angezeigt wird: 01805/777257 (14 Ct/min). Um 18:45 Uhr gebe ich auf, denn ich hänge in der Warteschleife mit zu lauter Musik und alle 30 Sekunden die Ansage:
"Haben Sie Fragen zu einer bestehenden Buchung, dann wählen Sie bitte die "1". Haben Sie Fragen zu einem Angebot auf unserer Webseite oder möchten Sie jetzt telefonisch buchen, dann wählen Sie jetzt bitte die "2!"
Um 18:45 Uhr lege ich den Hörer auf. Ich wähle kurz danach wieder und dann kommt die Ansage:
"Im Augenblick verzeichnen wir ein erhöhtes Gesprächsaufkommen."
Hinweis auf E-Mail service@lastminute.de, wieder Warteschleife.
Jetzt bekomme ich eine Durchsage, mit der die Anrufer verteilt werden sollen:
1 - Beratung Pauschalreise
2 - Städtereise
3 - Hotel
4 - Flug
5 - Versicherungen und sonstiges
Ich wähle die "4". Eine Frau D... meldet sich, fragt, was ich möchte. Ich befürchte, gleich wieder in den Pool der "schon-bestellt-Kunden" gelotst zu werden, sage ich. Sage weiter, ich musste aus Notwehr "4" wählen (Wunsch zur Buchung eines Fluges), da ich nicht durchkomme. Sie lässt sich meine Buchungsnummer geben und sagt, sie wird mich an den zuständigen Kollegen durchstellen. Lüge. Ich lande in einer Dauerwarteschleife mit lauter Musik. 18:48 Uhr. Ich warte, bis das Telefonat 11 Minuten dauert, dann breche ich ab. Ich will die Gebühren nicht bezahlen, da ich nur in der Warteschleife war. Später aufpassen, wenn ich den Einzelverbindungsnachweis habe.
So, nur (meine persönliche) Note 4, da Ziel nicht erreicht. Also muss ich mailen.
Bevor ich aber mailen kann, bekomme ich eine E-Mail mit der Benachrichtigung über die Annahme meines Angebots durch die Airline, um 19:31 Uhr. Darin heißt es, dass ich jetzt nicht mehr kostenfrei stornieren oder umbuchen kann. Tja! Kunde hat Pech gehabt!
Also schauen wir uns hierzu die AGB von Lastminute an (Stand: 29.11.2011).
Dort behält sich Lastmitue unter B. II. einen Anspruch auf 30,- € für eine Umbuchung oder Stornierung vor, wenn ich jenes Reisebüro damit beauftrage. Unberührt davon bleibt der eigene Anspruch des Reiseveranstalters/der Fluggesellschaft, wird in den AGB von Lastminute erklärt. Fluggesellschaft - ist bei mir Lufthansa. Die Frage ist, ob der Anruf oder das Schreiben mit Bitte um Korrektur einen Auftrag auslöst oder nicht einfach nur die Aufforderung ist, ein falsch ausgestelltes eTicket zu berichtigen, also eine Aufforderung zur Nachbesserung, auf die ein Anspruch besteht, wenn bei der Ausstellung des Tickets ein Fehler passierte, der Lastminute.de zuzurechnen wäre. Dann müsste die Leistung schlecht ausgeführt worden sein. Habe ich also ein eTicket erhalten, dass ich so nicht bestellt habe?
Eine Frage der Darlegungs- und Beweislast und dann eine Wertungsfrage. Ich sage ja immer:
Fotografieren Sie den Bestellprozess! Machen Sie Screenshots!
Im BGB gibt es Regelungen zur Anfechtung des Vertrags wegen eines Irrtums. Dagegen dürfen die Stornobedingungen des Reiseveranstalters und der Airline nicht verstoßen. Diese gesetzlichen Regelungen können nicht abbedungen werden. Wenn ich meinen Erklärungsirrtum bemerke und dieser darauf zurückzuführen ist, dass die Bestellseite unübersichtlich ist, dann werde ich nicht den Schaden (allein) tragen müssen. Ob die Website Eingabefehler provoziert, wird ein Richter(kollegium) anhand der Screenshots beurteilen, die der Kunde gemacht hat.
Jetzt muss man herausfinden, ob der Fehler nur durch ein Storno und eine erneute Buchung beseitigt werden kann oder ob das nicht notwendig ist. An anderer Stelle habe ich bereits erklärt, dass Storno kein Rechtsbegriff ist. Das Wort umfasst von der Bedeutung her sowohl einen Rücktritt vom Vertrag als auch einfach eine Anfechtung des Vertrags, also die Erklärung, dass gar kein Vertrag (mehr) besteht, wegen/seit der Irrtumsanzeige. Es gibt verschiedene Irrtümer, wegen derer ein Vertrag angefochten werden kann: Erklärungsirrtum, Inhaltsirrtum. Ein Spezialfall ist der Irrtum nach bewusster Täuschung oder Drohung, § 123 BGB.
Storno-Tipp!
Aber ungeachtet dessen muss der Verbraucher ja gar nicht den Flug, falls er ihn nicht antreten können wird, bei Lastminute.de stornieren. Lastminute hat auch gar nicht meine Buchungsnummer von der Airline vorliegen, die mir mit der E-Mail über die erfolgreiche Buchung automatisch mitgeteilt wurde, erklärt mir später eine Dame vom Lufthansa-Callcenter. Erst wenn ich diese an Lastminute geben würde, könnte man dort im Reisebüro das Storno bei der Airline veranlassen. Es geht natürlich auch direkt bei der Lufthansa (vermutlich auch bei den meisten anderen Fluggesellschaften). Lufthansa verlangt für die Stornierung 10,- €. In meinem Falle würde ich also mindestens 20,- € sparen, da die Stornieurng bei Lastminute 30,- € kosten soll. Dazu kommt noch eine Ersparnis, wenn man annimmt, dass das Online-Reisebüro Geld, auf das der Kunde einen Anspruch hat, nicht auszahlt. Lufthansa zahlt die [...Next]
