1. Germanwings
Erfahrungsbericht mit einem Germanwings-Flug.
1.1. Antragsformulare für eine Rückerstattung eines bereits gezahlten Flugpreises bei Nichtantritt dürfen nicht unzumutbar lang sein und zuviel Aufwand machen.
Germanwings schikanierte Kunden mit der Abverlangung von überflüssigen Informationen und Bearbeitungsgebühren, wenn Kunden einen zivilrechtlichen Bereicherungsanspruch (Steuern und Flughafengebühren) geltend machten. Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherschutzzentralen.
Landgericht Köln, Urteil vom 06.05.2010, Az.: 31 O 76/10
1.2. Airlines müssen vor Stornierung warnen
Focus online vom 29.07.2009
Eine Fluggesellschaft darf einen gebuchten Flug nicht ohne Vorwarnung stornieren, wenn die Zahlung per Kreditkarte oder Lastschrift nicht geklappt hat oder der Kunde die Zahlungsfrist nicht eingehalten hat.
Landgericht Düsseldorf, Urteil vom 15.05.2009 , Az.: 8 O 400/00
Anmerkung:
Es kann einem leicht passieren, dass die Bezahlung nicht klappt. Das ist besonders wahrscheinlich, wenn nur ein Zahlungsweg angeboten wird und es für den Kunden, der im Internet schon alle Buchungsdaten eingegeben hat, keinen Ausweg gibt, z.B. keine Hotline, mit der er sprechen könnte, weil es keine gibt, keine Nummer für ein Callcenter zu finden ist oder es nachts ist. Besonders fehleranfällig sind zahlreiche Buchungs-Systeme, weil hier zahlreiche Skripte eingebaut wurden, die nicht kompatibel mit den Browsereinstellungen der Kunden sind. Häufig fehlen am Anfang des Buchungsprozesses hierzu die notwendigen detaillierten Erläuterungen auf der Website. Die Fehler sind der Airline oder dem Betreiber des Buchungsportals anzulasten, bei denen man sich zu wenig Gedanken um den Kunden gemacht hat, um sein Sicherheitsbedürfnis. Wahrscheinlich, dass die Abstimmung zwischen Geschäftsleitung, Marketing und Vertrieb sowie IT-Technikern ungenügend funktionieren. Jedenfalls: warum soll der Kunde alle Schläusen in seinem Browser öffnen, damit die Buchung funktioniert?
Hier muss der Kunde besonders vor der eigenmächtigen und rücksichtslosen Entscheidungen der Airline geschützt werden. Die Praxis der Germanwings hier ist makaber. Wenn man dazu auch noch den Schikanefall zuvor erinnert, fragt man sich, welche menschenverachtenden Managerkreaturen dort das Sagen haben.
Unerhört schlecht ist auch die Information auf dem Portal govolo.de des französichen Konzerns Advences. Hier sammelte ich selbst Erfahrungen. Sie können daraus lernen, wenn Sie meinen Artikel darüber lesen. Verbraucher denken, sie haben gebucht, konnten aber nicht auf dem einzig möglichen Zahlungsweg zahlen und hängen dann im Ungewissen; irgendwann erfahren Sie, dass für sie kein eTicket vorhanden ist.
1.3. AGB-Klausel über pauschale Rücklastschriftgebühren unwirksam
BGH, Urteil vom 17. September 2009 – Xa ZR 40/08
Geklagt hatte der Bundesverband der Verbraucherschutzzentralen gegen Klauseln der Germanwings in ihren AGB, die sie gegenüber Verbrauchern verwendet hat. Danach verlangte sie eine Pauschale für Aufwendungen von 50,- € für den Fall, dass die Lastschrift von der Kundenbank zurückgegeben wurde, ohne dass Germanwings die ihr entstandenen Aufwendungen nachzuweisen bräuchte.
Quelle: Pressemeldung des BGH mit dem Urteil:
http://juris.bundesgerichtshof.de/cgi-bin/rechtsprechung/document.py?Gericht=bgh&Art=en&nr=49717&pos=0&anz=1
Den Inhalt des eines Versäumnisurteils des Landgerichts Dortmund vom 25.05.2007 (Az.: 8 O 55/06) gegen Germanwings kann man auf einer Webseite von RA Kotz nachlesen. Hier hat Germanwings geltend gemacht, dass eine Lastschrift ihr Personalkosten von 40,15 € verursache und Kosten für Porto, Papier und Druck angeblich in Höhe von 12,33 €.
Anmerkung:
Im Prinzip ist so ein Begehren als Schadensersatzverlangen einzuordnen. Jemand, der von einem anderen einen Schadensersatz verlangt, muss den Schaden in der Höhe aber darlegen und im Bestreitensfalle auch nachweisen, um seine geltend gemachten Ansprüche erfolgreich durchzusetzen. Die Klausel dreht diese allgemeinen Prozessregeln um. Natürlich hat ein Kunde keinen Einblick in die Kostenstruktur von Germanwings und kann daher Germanwings nicht nachweisen, dass niedrigere Kosten als 50 EUR entstanden sind. Er kann höchstens von seiner Bank Auskunft bekommen, welche Rücklastschriftgebühr sie von der Bank von Germanwings verlangt hat. Die Regel ist also grob ungerecht. Auch die Vorinstanzen haben die 50 €-Klausel für unwirksam erklärt.
Wenn Sie sich auf einen Streit vor Gericht wegen einer Klausel in den AGB, die der Fluggesellschaft einen pauschalierten Schadensersatz einräumt, streiten, wird die Airline darzulegen haben, welcher Aufwand ihr tatsächlich durch Ihre Stornierung entstanden ist.
Eine auch recht hohe Rücklastschriftgebühr räumte sich in Kenntnis dieser Entscheidung auch noch ein Jahr danach das Reisebuchungsportal Opodo in seinen AGB ein, nämlich in Höhe von 25,- €. In der Tagesausgabe vom 07.08.2010 veröffentlichte "Die Welt" einen Leserbrief eines Opodo-Kunden, der sich darüber beschwerte (Seite R3, "Ärger der Woche").
Von den Gerichten durchweg anerkannt sind grundsätzlich nur die Rücklastschriftgebühren. Die Sparkassen erheben eine Rücklastschriftgebühr von 3,- €. Darüber hinaus versucht das Unternehmen, den Verbrauchern die ihm entstehenden Lohnkosten für das Personal, welches den Stornofall bearbeiten muss, abzuwälzen. Diesbezüglich können Sie kämpfen, aber bitte nur mit Rechtsschutzversicherung (ohne Selbstbehalt) und Rechtsanwalt.
[Nachtrag am 22.04.2013: Ich muss meinen letzten Satz hier teilweise widerrufen. Wegen einem Betrag unter 50,- € sollte man lieber nicht seine Rechtsschutzversicherung auf´s Spiel setzen, denn nach zwei Streitfällen kündigen viele Rechtsschutzversicherungen bereits ihrem Kunden, unabhängig davon, ob sie später sich vor dem Gericht durchsetzen oder nicht. Siehe hierzu meine Liste von Ratschlägen beim Umgang mit Rechtsanwälten, dort Punkt III.6 und IV.]
[Nachtrag 08.05.2016: Nach erfolgter Rücklastschrift kann gemahnt werden. Es kann hier nur das Porto und die Kosten für das Material (Briefpapier, Umschlag, Druckertinte) ersetzt verlangt werden, nicht hingegen Personalkosten. Diese Kosten liegen bei unter 3,00 €.]
1.4. Werbung mit Flugticketpreisen ohne Berücksichtigung der erhobenen Luftverkehrssteuer rechtswidrig
Die Wettbewerbszentrale hat im Winter 2011 beim Landgericht Köln eine einstweilige Verfügung gegen Germanwings erwirkt, nach der es der Fluggesellschaft untersagt wird, Preise ohne Berücksichtigung der Luftverkehrssteuer zu werben. Germanwings hat in seinen Newslettern eigene Flüge mit einem Preis von 9,99 € beworben. Die im konkreten Fall zu zahlenden 8,- € Luftverkehrssteuer wurden nur in einer Fußnote erwähnt. Seit 1.1.2011 müssen Fluggesellschaften die Luftverkehrssteuer zahlen. Diese Kosten reichen sie weiter an die Kunden. Die Kosten sind im Endpreis für das Flugticket zu berücksichtigen. Mit dieser Art der Preiswerbung hat Germanwings gegen deutsches und europäisches Recht verstoßen
LG Köln, Beschluss vom 10.02.2011, Az.: 31 O 62/11]
2. Air Berlin
2.1. Die von Air Berlin gemachten Flugpreisangaben in der Weise, dass dem Kunden zu dem ihm präsentierten Flugpreis noch weitere Kosten und Gebühren berechnet werden, sind rechtswidrig.
Zum 1. Juli 2008 hatte Air Berlin begonnen, Kunden für Buchungen von Air-Berlin-Flügen Gebühren aufzuerlegen, sogenannte Service-Gebühren (zum Service-Begriff vergleichen Sie bitte meine Definition im Glossar!). Quelle zu dieser Angabe: www.geld-magazin.de, Abruf am 11.09.2012, Artikel: Kostenfalle bei Flugbuchung: Service Charge.
Pro Flugbuchung auf ihrer Website verlangte Air Berlin 10,- €, bei Buchungen über Air Berlins Callcenter wurden dem Kunden sogar 20,- € berechnet. Zu den ausgewiesenen Flugpreisen berechnete Air Berlin noch andere Kosten und Flughafensteuern extra hinzu, warb also nicht mit Endpreisen, sondern mit Zwischenpreisen, die wie Endpreise dargestellt wurden. Damit wurden Kunden mit zusätzlichen Kosten überrascht, die sich schon im Buchungsprozess befanden bzw. wurde ihnen damit Ihre Vergleichsarbeit erschwert oder zunichte gemacht.
Ein Verbraucherschutzverein hatte deswegen Air Berlin mit Schreiben vom 31. Juli 2008 abgemahnt, d.h. aufgefordert, diese Praxis zu unterlassen. Dabei stützte sich der Verbraucherschutzverein auf § 1 der Preisangabenverordnung. Air Berlin ignorierte dies. Selbst die am 31.10.2008 in Kraft getretene EU-Luftverkehrsdienste-Verordnung ABl 293 [im Folgenden kurz als LVO bezeichnet]) veranlasste Air Berlin nicht zu einem Ablass. Später stützte der Verbraucherverein seine Unterlassungsaufforderung auch auf die neue LVO und die EG-Verordnung Nr. 1 008/2008 des Europäischen Parlaments. Air Berlin widersetzte sich, ließ beide Abmahnungen zurückweisen. Der Verbraucherschutzverein verklagte daraufhin Air Berlin - mit Erfolg.
Das Landgericht verurteilte Air Berlin dazu, ...
"1. es bei Vermeidung eines vom Gericht für jeden Fall der Zuwiderhandlung festzusetzenden Ordnungsgeldes bis zu 250.000,00 EUR, ersatzweise Ordnungshaft bis zu sechs Monaten, oder einer Ordnungshaft bis zu sechs Monaten, zu vollziehen am Vorstand der persönlich haftenden Gesellschafterin
zu unterlassen, im geschäftlichen Verkehr zu Zwecken des Wettbewerbs gegenüber Verbrauchern auf der Internetseite mit der Adresse www.airberlin.com im Rahmen einer tabellarischen Aufstellung die Preise für ausgewählte Flüge, in die obligatorisch zu entrichtende Zuschläge (hier Steuern und Gebühren sowie Kerosinzuschlag) nicht eingerechnet sind, darzustellen wie nachfolgend ersichtlich:
(es folgt die Abbildung der "Anlage Antrag", Bd. I Bl. 21 d.A.),
2. es bei Vermeidung eines vom Gericht für jeden Fall der Zuwiderhandlung festzusetzenden Ordnungsgeldes bis zu 250.000,00 EUR, ersatzweise Ordnungshaft bis zu sechs Monaten, oder einer Ordnungshaft bis zu sechs Monaten, zu vollziehen am Vorstand der persönlich haftenden Gesellschafterin
zu unterlassen, im geschäftlichen Verkehr zu Zwecken des Wettbewerbs gegenüber Verbrauchern auf der Internetseite mit der Adresse www.airberlin.com im Buchungsschritt 2 die Preise für Flüge, die nach den im Buchungsschritt 1 genannten Suchkriterien in einer tabellarischen Aufstellung präsentiert werden, so anzugeben, dass eine bei der Buchung eines der dargestellten Flüge zu entrichtende “Service Charge” (hier 10,- €; bei Zahlung mit Kreditkarte bis zu 17,- €) in den in der Tabelle angegebenen Preis nicht eingerechnet ist, wie aus dem nachfolgend wiedergegebenen Ausdruck ersichtlich:
(es folgt die Abbildung der “Anlage Antrag 2″, Bd. I Bl. 121f. d.A.)"
hier Widergabe des Zitats meiner Quelle, wo das Urteil in allen wesentlichen Teilen abgebildet ist:
http://www.damm-legal.de/kg-berlin-flugpreisangabe-zu-welcher-der-kunde-noch-steuern-und-kerosin-zuschlaege-addieren-muss-ist-irrefuehrend#more-4843
Gegen das erstinstanzliche Urteil hatte Air Berlin Berufung eingelegt.
Mit Urteil vom 4. Januar 2012 wies das Kammergericht Berlin die Berufung als unbegründet zurück (Aktenzeichen: 24 U 90/10) und für eine Vorlage des Rechtsstreits bzw. sich daraus ergebender Rechtsfragen an den Europäischen Gerichtshof sah das Kammergericht keine Veranlassung. Das Kammergericht stellte klar, dass es nicht ausreicht, den Gesamtpreis irgendwo im Buchungsvorgang unterzubringen, sondern dass eine Fluggesellschaft immer den korrekten Endpreis - einschließlich aller Gebühren und Zusatzkosten angeben muss.
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Und jetzt kommt´s:
Die Touristik-Zeitschrift meldet auf ihrer Website am 22.5.2012, dass Air Berlin, der Lufthansa folgend, jetzt ebenfalls die Service-Charge im Internet streicht und zwar mit Wirkung ab 1. Juli 2012. Raten Sie mal, was die Motivation dafür war?
Ja, nicht nur, dass sie rechtswidrig war, nein, mit den jetzt günstigeren Endpreisen kann man die Flugpreise günstiger verkaufen, als die Partner-Agenturen, denen man schon keine Provisionen mehr zahlt und die daher darauf angewiesen sind, dem Kunden Service-Gebühren für die Buchung des Fluges mit Air Berlin zu berechnen. Gleichzeitig hat Air Berlin einen neuen Low Cost-Tarif eingeführt. Der heißt "Just Fly". Und hier muss der Kunde eine Gebühr für das Einchecken bezahlen.
Die Gebühren werden also zu einem anderen Bahnhof verschoben. Der preisbewusste Verbraucher kann sie kaum umgehen. Gebühren für das Checkin gab es zuvor schon bei Ryanair. Ich frage mich, wie lange es dauert, bis es diese Gebühr auch bei der Lufthansa gibt. Die Checkin-Automaten sind inzwischen kein Privileg für Bonuskarteninhaber mehr.
Quellen:
http://www.touristik-aktuell.de/nachrichten/cockpit/news/datum/2012/05/22/air-berlin-neuer-billig-tarif-keine-service-charge-im-internet/
http://www.geld-magazin.de/reisen/fluege/fluege-einzelansicht/article/kostenfalle-bei-flugbuchung-service-charge.html
https://www.ost-impuls.de/archives/402-Flugbuchung-Kreative-Preis-Gestaltung-mit-Phantasiegebuehren.html
2.2. Einseitige nachvertragliche Kürzung der Gültigkeitsfristen für Bonuspunkte im Rahmen eines Vielfliegerprogramms ist unwirksam
BGH, Urteil vom 28.01.2010, Aktenzeichen: Xa ZR 37/09
Zunächst ein BGH-Urteil gegen LTU. LTU ist zwar nicht Air Berlin, aber wurde 2008 mit Air Berlin verschmolzen; LTU lebte als Tochterunternehmen und Marke von Air Berlin noch eine geraume Zeit weiter. Aber die Integration ist im April 2011 abgeschlossen.
Im Zuge der Verschmelzung wurde das Vielfliegerprogramm von LTU-Redpoints zwangsbeendet, und zwar ohne Einhaltung der vertraglichen Kündigungsfristen, was auf eine Verweigerung der Auszahlung des den Kunden vertraglich versprochenen Rabatts hinauslief. Die Gültigkeitsdauer der verdienten Punkte war von 5 Jahre auf sechs Monate verkürzt worden.
Ein Kunde musste sich erst bis zum BGH durchklagen, um zu seinem Recht zu kommen. Wie der Spiegel am 28.01.2010 berichtete, war die Beendigung des Bonusprogramm zum 31. Oktober 2007 von LTU im September 2007 angekündigt worden. Zur Zeit der Ankündigung hatte der letztlich erfolgreiche Kläger 54.000 Bonuspunkte angesammelt. Um diese vergütet, d.h. verrechnet zu bekommen, hätte er bis Ende April 2008 einen LTU-Flug buchen müssen, wobei der Flug bis Ende Oktober 2008 stattfinden hätte müssen.
Der BGH fand, dass der Kunde unangemessen benachteiligt wurde.
Ergänzung 30.12.2011: Jetzt ist ein Rechtsstreit in ganz ähnlicher Sache gegen die Lufthansa anhängig. Da der Streitwert auf 20.000 EUR festgesetzt wurde, kann der Fall bis zum BGH führen. Nach Angaben von Spiegel Online hat die LH am 3. Januar 2011 die Preise für Bonusflüge kurzfristig erhöht mit der Folge, dass den Kunden die angesparten Bonuspunkte entwertet werden, wenn sie diese nicht kurzfristig nutzen, nämlich binnen 4 Wochen. Geklagt hat dagegen IT-Professor Tobias Eggendorfer, ein Kunde mit "Senator-Status". Einer der Punkte dabei ist, dass LH erst nach Inkrafttreten der erneuten AGB darüber in seinem Kundenmagazin unterrichtet hat und nicht mal in einer der Newsletter, die viermal monatlich verschickt würden.
Ergänzung 19.01.2013: Professor Eggendorfer hatte in erster Instanz gewonnen, aber in der zweiten Instanz vor dem OLG Köln (Az.: 15 U 45/12) verloren. Der Rechtsstreit geht wahrscheinlich in die dritte Runde vor den BGH. Eggendorfer hat in der zweiten Januarwoche die Urteilsbegründung erhalten.
Ergänzung 20.01.2013: Biztravel Nr. 1 / 2013 meldet auf S. 10, dass der Streit, bevor das Oberlandesgericht eine Entscheidung traf, die zugunsten von Lufthansa ausgefallen wäre, mit einem Vergleich endete. Eggendorfer hätte nämlich Revision einlegen können. Lufthansa ist ihm entgegen gekommen und hat sich verpflichtet, bei Änderungen der Miles-&-More-Regeln eine dreimonatige Vorlauffrist einzuhalten, meldet Biztravel.
2.3. Air Berlin erstattet bei Stornierung eines Fluges Steuern und Gebühren nicht
Hier habe ich noch keine Gerichtsentscheidung. Aber das ist ein klarer Fall von rechtswidriger Abzocke. Diese beiden Posten fallen unter "ersparte Aufwendungen". Dass Air Berlin diese Bestandteile des Flugpreises nicht erstattet, erklärte ein erfahrener Touristiker im Forum der Interessengemeinschaft freier Reisebüros am 12.08.2008.
Quelle: http://www.igfr.de/viewtopic.php?t=492
Nach den AGB von Air Berlin gehören ersparte Aufwendungen nicht zum Schadensersatz. Zu Stornierungen heißt es in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
"3.4. Stornierung und Nichtantritt eines Fluges
3.4.1. Die Stornierung des gebuchten Fluges (...) muss der Fluggesellschaft (...) unter Angabe der Buchungsnummer vor Reiseantritt mitgeteilt werden. Entscheidend ist das Eingangsdatum bei Air Berlin. Nach Reiseantritt ist eine Stornierung nicht mehr möglich. Für Stornierungen gelten die folgenden Regelungen:
Flextarif:
3.4.1.1. Wird ein im Spartarif gebuchter Kurz-, Mittel- oder Langstreckenflug im Spartarif nicht angetreten oder storniert, wird das geleistete Beförderungsentgelt zurückerstattet. Im Falle des Nichtantritts oder der Stornierung eines Fluges, der ursprünglich im Spartarif gebucht war, kommt für den Preisanteil des ursprünglichen Spartarifs, je nach Sachlage, Ziffer 3.4.1.2. oder 3.4.1.3. zur Anwendung.
3.4.1.2. Spartarif:
Wird ein im Spartarif gebuchter Kurz- oder Mittelstreckenflug (innerdeutsche Flüge, innereuropäische Flüge, einschließlich Russische Föderation westlich des Urals und Kaukasus, oder Flüge zwischen Europa und Nordafrika / der Türkei / den Kanarischen Inseln / Azoren & Madeira / Israel / Irak / Iran / Syrien / Libanon / Jordanien) nicht angetreten oder storniert, so ist die Fluggesellschaft in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Bestimmungen berechtigt, die vereinbarte Vergütung abzüglich ersparter Aufwendungen und/oder möglicher Alternativnutzungen der gebuchten Leistung zu verlangen, es sei denn, der zum Nichtantritt oder zur Stornierung führende Umstand ist von der Fluggesellschaft zu vertreten oder beruht auf höherer Gewalt."
Air Berlin hält sich nicht an die eigenen AGB.
Darüber hinaus weigert(e) sich Air Berlin auch, die aufgrund der Nichtbeförderung nicht entstandenen Kerosinkosten und Luftsicherheitskosten an den Kunden zurückzuerstatten. Diese Zurückerstattung wird in den AGB ausgeschlossen und der Kunde akzeptiere mit seiner Buchung ja die AGB.
Quelle: http://www.vielfliegerforum.de/viewtopic.php?f=59&t=4757. Erklärung von buda01 am 08.12.2007 und 19.01.2008.
Auch hierzu müsste noch ein Gericht entscheiden, dass diese AGB unwirksam sind. Das dürften überraschende, weil systemwidrige Klauseln sein. Denn auch hierbei handelt es sich um ersparte Aufwendungen. Bzw. um Aufwendungen, die sowieso entstanden sind (Overheadkosten, Fixkosten für den Flug an sich).
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