Wie sich ein französisches Touristikunternehmen im deutschen Flugbuchungsgeschäft vor seinen Kunden abschottet. Die Überraschung für Schnäppchenjäger kommt am Buchungsschluss...
Wer oder was ist denn Govolo?
Das fragte ich mich gestern abend, als ich bei der Suche nach einem günstigen Flug über ein von der Stiftung Warentest als empfehlenswert gerade erst wieder bestätigtes Flug-Metasuchportal, nämlich Skyscanner.de, an eine Website mit der Adresse govolo.de weitergegeben wurde.
Jetzt ärgere ich mich, dass ich, wo ich den Wunsch hatte, mir einen günstigen Flug nach Russland zu buchen, nicht gleich erst einmal zu recherchieren begann, was Govolo ist und welches Image es hat.
Für Geschäfte im Internet, die Verbraucher abschließen wollen, sind Recherchen zum Anbieter immer wichtiger geworden. Bewertungsportale zu Verkäufern und Dienstleistern, zu Fluggesellschaften, Hotels, Ärzten, Lehrern usw. boomen. Ich benutze die auch, aber manchmal vergesse ich es noch, mich vor der Bestellung zu informieren.
Bevor ich gestern am frühen Abend auf die Suche nach einem Flug nach Südrussland ging, hatte ich gerade noch auf der Website der Stiftung Warentest die neuen Informationen zu den Online-Flugvermittlern (Artikel Flüge teurer als gedacht ) gelesen, bei denen die Flugbuchung oft teurer wäre als die Buchung direkt bei den Fluggesellschaften online. Das hatte ich auch gleich getwittert, weil diese Studie mir gerade recht kam und ich mich daher freute. Und vor wenigen Tagen las ich, dass Flugtickets 8 Wochen vor Abflug am billigsten zu haben wären. Da gab es am 31.01.2011 Berichte von einer wissenschaftlichen Untersuchung auf Spiegel Online und airline direct, letzteres selbst mit einer Flugbuchungsmaschine ausgerüstet.
So startete ich eine breit angelegte Buchungsoffensive für einen Flug mit vielen Browsertabs parallel, mit Vergleich des Preises bei der ermittelten günstigsten Fluggesellschaft und den Preisen einer weiteren Meta-Suchmaschine. Parallel: Denn die Preise ändern sich mehrmals täglich. Am Nachmittag sind die Preise für Linienflüge niedriger, ist das Ergebnis der Studie zu den Preisen bei Flugbuchungen.
Die günstigste Fluggesellschaft an den Tagen des von mir gewünschten Hin- und Rückfluges auf meiner Strecke nach Südrussland ist Aeroflot, ein Direktflug mit Umsteigen in Moskau. Die Frage war dann, bei welcher Flugsuchmaschine gibt es den besten Aeroflot-Preis? - Für die Suche nach dem besten Preis musste ich mich auf bestimmte Flugnummern festlegen (siehe unten).
Jetzt befürchte ich, dass ich mir trotz meiner vorsichtigen Veranlagung mit dem mir bisher unbekannten Reise-Unternehmen aus Frankreich Ärger aufgehalst habe. Ich will meine Erfahrung bei der Buchung (oder besser: beim Buchungsversuch) in chronologischer Reihenfolge erzählen, wo die Erinnerung noch frisch ist. Jeden Buchungsschritt habe ich mit der Kamera dokumentiert. Das Medium ist flüchtig und Beweise sonst später im Rechtsstreit schwer hervorzubringen.
Drei Tage vorher hatte ich einen Bestpreis von 323 € ermittelt. Gestern abend auf Skyscanner 304 €. Bei Swoodoo 308 €. Auf der Website von Aeroflot.ru in englischer Sprache (deutsch wurde auf jener Seite nicht angeboten) fand ich noch bessere Preise, tabellarisch gegliedert, doch daraus war nicht ersichtlich, welche Konditionen mit diesen Preisdifferenzen verbunden waren. Auf diese Tabelle gehe ich am Ende dieses Artikels ein.
[Ergänzung 07.02.2011: Es ist gegen 13.00 Uhr und ich gebe die gleichen Flugdaten wieder bei Skyscanner ein. Der günstigste Flugpreis liegt jetzt bei 740,91 €, vom schwedischen Touristikportal Goleif. (Ist die gleiche Vorsilbe "Go" nur ein Zufall? Go wie Govolo?) Krass! Weit über 100 % teurer als noch in der letzten Nacht. Komisch ist, das sich oben über der Liste im Kästchen "indirekt" ein Häkchen befindet. Das habe ich gar nicht gewählt. Ich habe den Suchvorgang gestartet mit Suche nach Direktflügen. Und ich erinnere mich, dass die günstigen Flüge die Direktflüge waren und die teureren die indirekten. Wenn ich das Häkchen herausnehme, verschwinden alle Flüge und es werden keine Ergebnisse mehr angezeigt. Hier wird gemogelt.
Govolo ist heute gar nicht mehr unter den Suchergebnissen. Die Suche auf der Website govolo.de ergibt einen Bestpreis "Total" (nach Abzug eines Exklusiv-Rabatts von 18 € von 302 €) von 284 €.]
Ich wollte nun von Skyscanner.de aus beim gefundenen Anbieter buchen, wurde zu Govolo.de weitergeleitet. Die Überraschung kam am Ende des Flugbuchungsprozesses.
Frustrierende Situation eines Kunden von Govolo.de
Ich weiß jetzt, wo ich diesen Artikel schreibe (Freitag früher Abend) nicht, ob ich den preiswerten Flug sicher habe oder nicht. Jene Website Govolo.de lässt mich in einem Stadium der Ungewissheit hängen. Ich kann jetzt niemanden dort erreichen und nachfragen (andere Flugbuchungs-Websites bieten auch freitags noch telefonischen Kundendienst bis 18 oder 20 Uhr an). Ich denke auch, die Manager, die verantwortlich für meine Ungewissheit sind und mir die Sorgen bereiten, brauchen Nachhilfe in Sachen Verbraucherrechte. Manager haben oft eine Sehschwäche für die Ferne. Ich gebe Leuten von Go Volo Tipps, wie man nachhaltig Kunden fängt, nachdem ich den Buchungsvorgang geschildert habe. Ist nur die Frage, ob die deutsch verstehen. (Unten gebe ich noch den Senf eines anderen frustrierten Beinahe-Kunden von Govolo wieder).
Auswahl des Direktfluges mit Wechsel des Flugzeugs
Für den Preis, der bei Skyscanner als günstigster für meine Route für die bestimmten Tage ausgewiesen wurde, hatte ich die Möglichkeit, unter drei verschiedenen Abflugzeiten aus Berlin zu wählen. Die erste am Samstag 0.30 Uhr. Die zweite am Samstag vormittag 9:45 Uhr und die dritte am Abend. Ich wählte die zweite, weil ich dann in Scheretmetjewo nur (planmäßig) 1 Stunde und 15 Minuten Aufenthalt hätte und am späten Nachmittag/frühen Abend am Ziel ankäme. Da könnten mich Freunde abholen oder ich selbst könnte problemlos zu jedem gewünschten Ziel kommen bis zum Dunkelwerden.
Die Umstiegszeit von 75 Minuten mag vielleicht etwas knapp sein, aber die Alternative wäre, dass ich abends fliege und dann erst nach 23 Uhr ankomme. So spät abends in einer fremden Stadt. Wer mag da noch von Freunden mich abholen? Das möchte ich auch niemandem zumuten, zumal wenn ich nicht beim Abholer schlafe.
Erinnerung: Ich hatte auf einem Flug von Frankfurt nach Glasgow mit Sabena einen Umstieg in Brüssel mit nur einer Stunde Zeit. Das war Stress und tatsächlich befand sich dann mein Gepäck nicht im gleichen Flieger.
Und bei der Wahl des Abfluges kurz nach Mitternacht aus Berlin (die dritte Möglichkeit) könnte ich in Scheretmetjewo Däumchen drehen mitten in der Nacht bis zu jenem erwähnten Nachmittagsflug oder mich im Hotel einmieten für eine halbe Nacht - lohnt nicht.
Für den Rückflug gab es zwei Möglichkeiten. Die bessere mit guten 2 Stunden Zwischen-Aufenthalt und Ankunft 23.40 Uhr. Da käme ich auch noch mit der S-Bahn weg und wäre bald daheim.
All diese Varianten waren auch auf anderen Meta-Flugsuchmaschinen und natürlich auch auf der Website von Aeroflot sichtbar.
Der eigentliche Prozess der Buchungsanfrage
Ich durchlief jetzt die Buchungsroutine. Vom Buchungsprozess zu sprechen bis zum Klicken auf den Bestell-Button, ist terminologisch nicht korrekt. Denn damit habe ich keinen Anspruch auf Ausstellung des Flugtickets, sondern nur ein Angebot auf Abschluss eines Vertrags gemacht, mir eines zu dem ausgewiesenen Preis mit der gezeigten Fluggesellschaft zu den ausgewählten Zeiten u.s.w. auszustellen oder zu vermitteln. Trotzdem ist jener Bestell-Knopf häufig bezeichnet mit "Buchen" oder "jetzt buchen".
Es ist tatsächlich die Frage, was ein Kunde sich vorstellt, wenn er solche Flugbuchungsmaschinen benutzt: Glaubt er, dass Ticket von dem Unternehmen ausgestellt zu bekommen, welches die Website unterhält, auf die er von der Preisvergleichssuchmaschine geleitet wird? Oder ist er sich bewusst darüber, dass er auf dieser Website, die mit ihrem Preis in der Preissuchmaschine vorn steht, das Ticket nur vermittelt bekommt? Welche Bedeutung misst er jenem "Bestell"- oder "Buchungs"-Button zu? Welchen konkreten Anspruch hat er - und glaubt er zu haben?
Ich kann mich nicht erinnern, jene Frage schon einmal in Verbraucherbewertungsportalen diskutiert gesehen zu haben.
Exkurs zum Begriff der Kulanz
Die Verbraucher regen sich oft auch zu Unrecht in Foren und Bewertungsportalen wie dooyoo.com (nennt sich gar Kaufberatungsportal) auf; regen sich auf, ohne dass sie wissen, worauf sie Anspruch haben. Nicht selten erweckt deren Schilderung bei mir den Eindruck, als glaubten Sie, Anspruch auf eine individuelle Kulanzregelung zu haben. Und wenn diese erwartete Kulanz nicht gewährt wird, wird das Unternehmen schlecht geredet. (Manchen Unternehmen geschieht das im Ergebnis auch zu recht, aber nicht wegen nicht geübter Kulanz, sondern wegen überraschender AGB-Klauseln, auf die sie sich berufen und die es auf einen Rechtsstreit erst mal anscheinend ankommen lassen, die also mit ihren Kunden pokern. Beispiel Flexstrom auf http://de.reclabox.com). Viele Verbraucher scheinen sich nicht im Klaren über den Zweck von Kulanzregelungen zu sein.
Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Jemand, der sich seine gelegentlichen Flüge gewohnheitsmäßig mit Suchmaschinen ermittelt per Preisvergleich, der ist kein treuer Kunde, sondern ein Springer. Er muss für sich auch sehen, wie der Flug zeitlich passt. Er hat so viele Anforderungen an seinen Flug, dass die Marke der Fluggesellschaft allein nicht das ausschlaggebende Auswahlkriterium sein kann. Die "Kulanzregelung" kostet dem Unternehmen etwas. Es erhält sich hier aber nicht die Treue des Kunden. Es bekommt ihn auch bei kulanter Regelung beim nächsten Flug nur, wenn es wieder den besten Preis bietet und zufällig zur rechten Zeit fliegt.
Und der Kunde aus dem Beispiel versucht jedes Mal, dem (beliebigen) Unternehmen, bei dem er bucht, eine Kulanzregelung abzuringen, eine Extraleistung, ein Plus zum Angebot zu bekommen. Das passiert häufig bei der Rückabwicklung von Verträgen oder der Kunde versucht eine Minderung herauszuschlagen, in dem er auf Fehler verweist. - Reiseveranstalter kennen zur Genüge solche Reisenden, die kleinlich alles fotografieren und auch ganz abwegige Umstände als Fehler ihrer Reise auslegen. Und weil sie eine Rechtsschutzversicherung haben, tragen sie solche aussichtslosen Streite auch vor Gericht aus.
Solche eigensinnigen Menschen mit fehlendem Rechtsgefühl liegen mir nicht sonderlich am Herzen, wenn ich im Sinne des Verbraucherschutzes vor unlauteren Praktiken von anonymen Internetfirmen warne, die wie ein Spammer Domainadressen auf Vorrat sammeln, um darüber Kampagnen zu fahren, dabei einkalkulierend, dass einige Domains verbrennen.
Kulanz macht dann Sinn, wenn aus Sicht des Unternehmens eine Einschätzung zum Kunden und den konkreten Umständen des Vertragsverhältnisses zu diesem erwarten lässt, dass er in absehbarer Zeit auch wieder bucht oder Produkte kauft. Das ist die eine Fallgruppe. Das Entgegenkommen muss dabei vom Wert her in einem kaufmännisch vernünftigen Verhältnis zu der Erwartung auf weitere Geschäfte mit diesem Kunden und/oder Geschäften mit Bekannten dieses Kunden über dessen Empfehlungen stehen.
Eine andere Fallgruppe ist ein Entgegenkommen als Vergleichsangebot zur Vermeidung eines teureren Rechtsstreits, insbesondere wenn das Unternehmen rechtlich schlechte Karten hat (z.B. zweifelhafte allgemeine Geschäftsbedingungen, die vom Gericht für unwirksam erklärt werden könnten. Oder es fehlen Beweismittel, obwohl das Unternehmen als Klägerin darlegungs- und beweisbelastet wäre und der Kunde nur zu bestreiten bräuchte.). Der typische Spruch hier lautet "ohne Anerkennung einer Rechtspflicht" - ein Indiz dafür, dass Sie vor Gericht gute Karten haben könnten und noch mehr erkämpfen könnten, als was Ihnen das Unternehmen bietet.
Es gibt Unternehmen, für die macht Kulanz kaufmännisch keinen Sinn. Das sind solche, bei denen eine Menge Geld dahinter steckt, Millionen, Milliarden. Da machts die Masse. Nach dem Gesetz der großen Zahl macht es diesem Unternehmen nichts aus, wenn ein paar Leute klagen. Ist Advences so ein Bolide?
Da ich einen juristischen Hintergrund habe, bitte ich mal an dieser Stelle um Ihr Vertrauen darin, dass ich den Buchungsprozess hier objektiv beschreibe.
Kommentierte Beschreibung meines Buchungsprozesses
Von Skyscanner werde ich auf die Website advences.com/mirror/etape4.cfm geleitet.
Die erste Seite
Links oben auf der Seite wird mir die Govolo-Bildmarke gezeigt, mit dem Froschkopf. Oben im iframe heißt es "Unser Angebot", darunter "Ihre Anfrage". Allein das ist schon irreführend, finde ich. Darunter steht dann das von mir ausgesuchte Flugset: Berlin - Sochi.
Man hat das Sprachbarriereproblem noch nicht im Griff, (Sotschi wird mit "sch" geschrieben.) siehe dazu unten sub "Private Equity im Tourismusgeschäft", Problemfeld 1. Dazu demnächst mehr in meinem Vergleich von Hotelbuchungsportalen).
Dann folgt: "Hin/Rückflug mit Economy Class, Hinflug am ... Rückflug am ..."
Danach die Flugdetails mit Benennung des Flughafens, der Flugzeiten. Darunter Preisdetails: mein Preis, der mir versprochen wird, inklusive 18,- € Rabatt und Flughafensteuer.
Als wenn mich die Flughafensteuer interessieren würde. Keiner Erwähnung wert. Sonst könnte man auch noch schreiben: inklusive der Kerosinkosten, der Flughafengebühren usw.
Zwar muss nach § 1 Abs. 2 Preisangabenverordnung (PAngV) bei Fernabsatzverträgen, die über das Internet abgeschlossen werden, ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass der Endpreis die Umsatzsteuer und sonstige Preisbestandteile enthält, um sicherzustellen, dass dem Kunde nicht irgendwelche (versteckten) Mehrkosten auferlegt werden. mit denen er nicht gerechnet hat. Doch wenn das der Grund ist, muss man konsequent sein: Die Flughafensteuer ist doch längst nicht der einzige Preisbestandteil eines Flugs und daher hier willkürlich herausgegriffen. Da müsste man daneben dann auch die Flughafengebühr nennen, die der Kunde im Falle einer (auch kurz vor Abflug erfolgenden) Stornierung in jedem Falle wieder zurückzuzahlen ist (siehe unten). Insofern will Govolo vielleicht keine schlafenden Hunde wecken, könnte man mutmaßen.
Soweit von Govolo der Flug nur vermittelt wird (wie hier mehrfach angesprochen: Die Rolle von Govolo wird gegenüber dem Kunden nicht klar auf der Website und nach den AGB kommuniziert:
Verkäufer? Broker? Reisebüro?
Davon hängt der Vertragstyp ab und davon die Beurteilung der Rechtmäßigkeit der AGB-Klauseln und Pflichten nach weiteren Rechtsnormen neben dem Bürgerlichen Gesetzbuch), dürfte es genügen, wenn der Brutto-Gesamtflugpreis der Fluggesellschaft genannt wird plus etwaiger Gebühren, die Govolo zum Preis der Fluggesellschaft hinzurechnet, also etwaige Vermittlungsgebühren oder Reservierungsgebühren. Oder enthält der Betrag x, auf den sich der Rabatt von hier 18 € bezieht, schon auch die Provisionsgebühr von der Fluggesellschaft an Govolo?
Besser macht es Flugladen.de. Da werden die airline reservation fee und das Bearbeitungsentgelt ausgewiesen. Auch die Steuern werden extra neben den eigentlichen Ticketkosten ausgewiesen - viel besser, transparenter. Damit ist die Rolle vom Flugladen insofern klar (wobei nicht gesagt sein soll, dass sie aufgrund anderer auf deren Webseite gebrauchter Termini nicht doch wieder unklar wird).
Zum Verständnis der Rolle des Buchungsportals lesen Sie bitte hier:
Easyjet unterliegt im Screenscraping-Rechtsstreit, Heise-Bericht vom 04.10.2010
Dann unter Punkt 1 - Ihre Kontaktangaben.
In die folgende Maske gebe ich meine Daten ein, darunter meine E-Mail-Adresse, meine Handynummer und eine Zuhause-Nummer. Mit "ß" kann das System nicht umgehen, deshalb soll ich statt dessen "ss" eingeben. Problemfeld 1...
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