Wo buchen Sie selbst Ihren Flug? Oder tun das andere für Sie? Ihr Arbeitgeber? Ihr Mann oder Freund? Der Sohn? - Oder der Flugvermittler, den sie persönlich gar nicht kennen? Diese Flugvermittler knöpfe ich mir jetzt mal vor; die virtuellen, nicht die Reisebüros, bei denen Sie sich auf den Stuhl setzen und von denen Sie ein Glas Wasser bekommen, das Sie trinken, während Ihr Gegenüber live passende Flüge für Sie sucht und bucht.
Ich hatte schon einige Male frustrierende Erlebnisse mit den Internet-Buchungs-"Verhelfern", als ich für mich Flüge suchte und buchte oder versuchte zu buchen. Davon darf ich meinen Eltern gar nichts sagen, sonst haben Sie wieder ein Argument dafür, sich keinen Internetanschluss anzuschaffen.
Wie wählen Sie sich den Flugvermittler aus, den Sie nie zu Gesicht bekommen? Man will es sich ja leicht machen und es soll schnell gehen und man möchte nicht mehr bezahlen als bei einem anderen Flugvermittler, wenn es um denselben Flug geht. Also nimmt man zur Flugbuchung, was man als Marke kennt oder was in der Google-Suche oben in der Trefferliste steht. Das sind die Airlines selbst oder Flugbuchungsportale, von denen ich nachfolgend welche untersucht habe.
Tests von Flugbuchungsportalen gibt es nicht wenige im Internet, ich glaube wohl deutlich mehr als Tests von Hotelbuchungsportalen [Ergänzung: 25.09.2011: ", dachte ich!"]. Aber ich werde es trotzdem tun. Aber tatsächlich gibt es nur wenige Tests. Daher hat dieser Test gewiss seine Existenzberechtigung.
Um zu verstehen, was man vergleicht, sollte man wissen, welche und wieviele Datenbanken die Flugsuchportale anzapfen, welche Global Distribution-Systeme (GDS) sie in welchem Umfang nutzen und zu welchen Airlines sie direkte Schnittstellen benutzen. Dann kann man auch das Verhalten der Flugpreis-Suchmaschinen etwas mehr verstehen und Stärken und Schwächen der Flugvermittler filtern. Erinnern Sie sich an Tests in dieser Touristik-Sparte, die unter diesen Gesichtspunkten durchgeführt wurden? Das können nur Insider. - So ein Insider bin ich nicht, aber derlei Zusammenhänge sind mir bewusst, immerhin. Mal schauen, ob ich einen Teil dieser Fragen beantworten kann.
Ich werde nachfolgend noch weitere Einflussfaktoren für die Qualität der Flugbuchungsportale benennen oder erläutern. Doch nennen wir erst mal die Portale, die wir uns anschauen wollen:
Geprüft werden könnten
Airline-direct - airline-direct.de
Cheaptickets - Cheaptickets.com
Cheapflug - Cheapflug.de
Cheapfares - Cheapfares.de
Skyways - skyways.de
Billigflieger - http://www.billigflieger.de/news/110208091311.htm
(inzwischen auch Suchmasken für die Vermittlung von Hotels, Reisen, Mietwagen)
Billigfliegervergleich - billig-flieger-vergleich.de
Swoodoo - swodoo.com
Flüge - fluege.de
Fly - fly.de
Ebookers - ebookers.de
Flugladen.de
Und diese Fluggesellschaften
Russland
Aeroflot
Ukraine
UIA
Deutschland
Air Berlin
Germanwings
Lufthansa
Das ist jetzt eine umfangreiche Liste. Bis ich diese abgearbeitet habe, wird´s dauern. Vielleicht möchten mir Freunde diese Blogs helfen? - Gerne nehme ich Ihre Erfahrungen bei der Benutzung der genannten Preisvergleichs- und Buchungsportale entgegen. Und Ihr technisches Hintergrundwissen zu den Datenströmen und Verträgen zwischen GDS, Fluggesellschaften, Online-Reisebüros und Flugportalen.
Nachtrag 03.10.2011: Ich habe eine Umfrage gefunden mit der Frage: Wo erwerben Sie vor allem Ihre Flugtickets? Diese Umfrage ist von Regionalnye Business-Sistemy (RBS) durchgeführt und auf www.rbs.ru veröffentlicht worden. Ich entdeckte das Tortendiagramm mit den Umfrageergebnissen in der russischen Zeitschrift Tourismus und Erholung Nr. 9 (März 2007), S. 11.
Ich fliege nicht mit Flugzeugen: 20 %
Gewöhnlich ist das Flugticket schon in der gekauften Reise mit enthalten: 16 %
An der Kasse in der Stadt: 15 %
Ich bestelle im Internet oder telefonisch: 13 %
über ein Reisebüro oder einen Reisedienstleister: 14 %
In einer Zweigniederlassung der Airline: 10 %
Ich verschaffe mir Flugtickets nicht selbst: 9 %
An den Kassen am Flughafen: 2 %
Auf andere Weise: 1 %.
Ein wesentlicher Punkt für die Qualität des Verkäufers oder Vermittlers von Flugreisen ist die telefonische Hilfe. Das Telefonat ist der Ersatz für das Gespräch unter vier oder sechs Augen im Reisebüro mit der Reiseverkaufsfrau. Das Letztere ist bequem für Sie, mal abgesehen von einem eventuell nötigen extra Weg. Sie sollten es im Internet auch bequem machen können. Sie sollen sich jederzeit gut fühlen.
Ich habe Verständnis dafür, dass Deutschland nicht Spitze ist bei der Nutzung des Internets (mal abgesehen von weißen Flecken der Versorgung mit schnellen Internetanschlüssen jenseits der Ballungszonen). Das hat auch was mit der Mentalität der Leistungsanbieter zu tun, wieviele Skrupel die haben, Verbraucher über den Tisch zu ziehen. Und damit, welche effektiven Schutzmittel gegen Abzocker im Lande es gibt. Wenn ich an Versicherungen und Medikamente und die Energiewirtschaft denke, mal so als Beispiel, fällt mir ein, dass die Wirtschaft die Politik hier ganz gut im Griff hat.
Aber zurück zur Hilfe am Telefon
Bei diesem Punkt haben die Airlines bereits ein großes Problem gegenüber den Reisebüros. Die telefonische Beratung ist ja nicht das Kerngeschäft der Airlines. Das Halten von Personal für den Support zur Internetbuchung ist für eine Airline vielleicht teurer als wenn man den Verkauf den Reisebüros überlässt, die für ihren Job eine Provision erhalten (müssten).
Könnte man denken. Das ist eine wesentliche Frage. In den letzten Jahren haben Airlines damit angefangen, den Reisebüros gar keine Provision mehr zu bezahlen. Deswegen mussten diese dem Kunden eine (erhöhte) Service-Gebühr berechnen. Für die Reisebüros stand nicht ernsthaft zur Debatte, auf die Vermittlung von Flügen solcher Airlines zu verzichten. Denn damit stände man gegenüber dem Kunden nicht gut da.
Die Airline-Manager dachten sich, man könnte höhere Gewinne einfahren, wenn man die Provisionen an die Vermittler einspart und das wollte man erreichen, indem man selbst den Verkauf in die Hand nimmt - sprich: auf die eigene Website lenkt. Man sah dabei enorme Synergieeffekte. Vor allem das Cross-Selling-Geschäft: Die Fluggesellschaften entwickelten sich selbst zu Vermittlern von Produkten spartenfremder und branchenfremder Marken: Mietwagen, Hotels, Kreditkarten. Mit ersteren trat man die Reisebüros ins Hinterteil.
Sparen wollten die Airlines auch an den Gebühren, die sie an die globalen Distributionssysteme zu zahlen haben: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Da gibt es zwischen beiden Seiten heftige rechtliche Streitigkeiten.
Mit solchen Grundsatzentscheidungen holten sich die Airlines aber das Fullfilling ins Haus, das Abwickeln der Verkäufe. Dafür gibt es Tochterfirmen bei den Airlines. Im Fullfillment ist schon vieles automatisiert. Leider spielt die Kundschaft nicht so richtig mit bei der Standardisierung der Prozesse. Die Kunden/Passagiere sprechen nicht alle englisch, benutzen nicht alle eine Visakarte, American Express oder Mastercard, können sich leider nicht schon 2 Monate vorher festlegen, sondern müssen nicht selten umbuchen oder stornieren, sind nicht alle nur 1,70 Meter groß und so weiter.
Ihre Marktmacht benutzen die Airlines, um die Verbraucher in das Profit-Schema der Manager zu zwingen. Das spüre ich besonders so beim Thema Bezahlung. Man möchte die Zahlungsströme nur noch über die Kreditkartenfirmen abwickeln. Darauf gehe ich unten noch ein und ich schrieb hierzu bereits meinen Erfahrungsbericht zu Govolo, der zu einem der meistgefragten Artikel dieses Blogs geworden ist und sich von der zweiten oder dritten Google-SERPs-Seite unter die Top 5 vorgeschoben hat.
Den Werbeetat haben die deutschen Airlines in den letzten Jahren sichtbar (an großen Plakaten und Bannern im Internet bei Freemail-Providern) dazu verwendet, die Verbraucher zu animieren, selbst auf der Airline-Site zu buchen. Germanwings und Air Berlin am aggressivsten, wetteifern mit Easyjet und Ryanair.
Inzwischen dürften die meisten fliegenden Verbraucher (auch die sich sonst flott und sicher durch das Web bewegen) ihre negativen Erlebnisse gesammelt haben und sich wünschen, von qualifizierten freundlichen Menschen am Telefon betreut zu werden.
Die Fachzeitschrift fvw lieferte mit ihrer Ausgabe 25/2010 vom 3. Dezember 2010 einen Sonderdruck aus, der heißt: "Call Center in der Touristik". Mit dem Teaser:
Wie sich die Gewichte im Urlaubsgeschäft verschieben und warum die Carrier dabei den Kürzeren ziehen.
Und dort heißt es dann:
Mit steigendem Online-Geschäft wächst das Bedürfnis der Kunden zu telefonieren - spätestens bei Pannen.
Und Pannen gibt es so einige. Pannen der Technik, die durch Personal wieder behoben werden müssen. Aber auch Pannen, die Auswirkungen von strategischen Fehlentscheidungen der Manager sind, Manager, die zu technikgläubig sind mit ihrem Wunschdenken die Mitarbeiter in den Stress ziehen, die Reisebüros als Partner fallengelassen, ja erpresst haben.
Jetzt ist die Zeit der Callcenter in der Touristik gekommen, meint man bei der fvw. Selbstverständlich sollte zu einem qualifizierten Test der Flugbuchungs-Unternehmen daher auch gehören, die Hotlines der Flugverkäufer und Flugvermittler zu probieren.
Das ist aber recht aufwändig. Ich erhebe damit von vornherein keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Niemand bezahlt mich für die dafür geopferte Zeit. Außerdem werde ich den menschlichen Service nicht nach erfolgter Buchung testen. Zu einem vollständigen Test gehört auch das Untersuchen, wie das Fullfillment abläuft, der Zahlungsprozess und die Rückabwicklung von Beförderungsverträgen bzw. das Verschieben von Flügen und die Abwicklung von schlecht erfüllten Leistungen mit Schadensersatzansprüchen. Das sind andere Dimensionen. Aber Sie können Testberichte zu diesem Thema jetzt besser bewerten, indem Sie fragen, ob die Tester diese Punkte beachtet und bearbeitet haben.
Zählen wir doch jetzt mal auf, was wir alles prüfen können, um uns ein Bild von der Qualität der Flugbuchungs-Firmen machen zu können.
Merke: Nicht nur die angezeigten Preise und Website prüfen, sondern auch den menschlich gebotenen Service!
Und beim Letzteren hat ja Govolo voll versagt. Diese Niete sollte man nicht ziehen. Mal sehen, welche Nieten wir noch finden...
A. Bewertungskriterien/Prüfungspunkte
I. Zahlungsprozess Buchungsprozess, Transparenz in Bezug auf Preise
1. Anzahl der Zahlungsarten (je mehr verschiedene, desto verbraucherfreundlicher)
2. Buchungsprozess Zahlungsprozess wie transparent und logisch?
An welcher Stelle des Suchprozesses werden die persönlichen Daten abgefragt? Sie sollten für eine Suche und für Preisvergleiche gar nicht und bei einer gewünschten Buchung erst am Ende des Buchungsprozesses abgefragt werden da, wo man sie braucht: für die Entgegennahme des Angebots zum Abschluss des Vertrags und für die Abwicklung der Bezahlung.
Werden die Zahlungsarten auch schon am Beginn des Buchungsprozesses angezeigt oder erst, nachdem man sämtliche Daten auf den Webseiten in Formularen eingetragen hat und jetzt zahlen soll? Letzteres wäre zu intransparent und auf Kosten der Zeit des Verbrauchers.
Erhöht sich der Flugpreis gegenüber dem Ergebnis in der Metasuchmaschine bei jedem Klick auf den "weiter"-Button?
3. Ausgleichszahlung an Atmosfair integriert? (freiwillige Öko-Abgabe, berechnet nach Flugkilometern)
wenn nicht an Atmosfair.de, wohin dahin (vergleichbares)? Goclimate.de, Myclimate.org
4. Werden Gebühren zur Zahlung während des Bestellprozesses angezeigt?
aufgesplittet nach Zahlungsart oder Kreditkarte? Wann werden solche Gebühren angezeigt?
5. Wird eine Versicherung untergejubelt (Häkchen schon gesetzt oder gar versteckt?)? Opt-in oder Opt-out (rechtswidrig)?
6. Werden andere Service-Pakete untergeschoben?
7. Unterschied zwischen angezeigten Preis in Flugsuch- und Preisvergleichsmaschine und Preis inklusive Gebühren und Steuern am Ende des Reservierungsprozesses: Gesamtpreis
8. Telefonische Unterstützung für Buchung im Internet? Geht auch telefonische Buchung? Wenn ja, wie schnell bekommt man dann schriftlich die Buchungsbestätigung? Wird mir deutlich gemacht, dass ich noch nicht buche, sondern nur meinen Buchungswunsch mitteile und dieser Wunsch zwecks Verfügbarkeitsabgleich weitergeleitet wird an die Airline?
9. Erfolgt eine zeitnahe Bestätigung über die erfolgreich zu Ende geführte Bestellung der a) Buchung, b) Reservierung? Wenn nein, darf der Kunde davon ausgehen, dass sein Bestellversuch nicht erfolgreich vom System des Reisevermittlers angenommen wurde. Dieser Punkt ist besonders relevant in Fällen, in denen Websites hängen, abstürzen oder sonst irgendwie nicht richtig funktionieren (Probleme mit Javascript, Java oder Flash, Programmierfehler der Website, Browserfehler, durch die der Browser nicht mehr bedienbar ist).
Blieb eine zeitnahe Bestätigung des Flugvermittlers aus und verlangt er später doch noch Zahlung für seine erbrachten Leistungen, muss er darlegen und beweisen, dass ein Flugvermittlungsvertrag (gegebenenfalls auch noch ein Vertrag über die Vermittlung weiterer Leistungen) zustande gekommen ist. Für die Frage, wann eine Bestätigung noch zeitnah ist, kommt es auf die Umstände an; jedenfalls sind 14 Tage viel zu viel dafür, denn der Kunde, der sich zwangsläufig im Unklaren über das Zustandekommen eines Vermittlungsvertrags ist, möchte möglichst schnell buchen und zwar [...Next]
