Ende Juni 2012 war ich mit einer Kollegin aus den Vereinigten Staaten nach Russland gereist. Wir hatten uns zuvor auf der ITB im März kennen gelernt und ich hatte sie für eine Radtour durch den Goldenen Ring begeistert. Ich nahm an dieser Radtour teil (Vorstellung der Abenteuertour hier). Darüber werde ich noch ausführlich berichten. Heute geht es um unsere Erfahrungen mit Lufthansa.
Zur Suche des Fluges Berlin - Moskau benutze ich meine Metasuchmaschine, die auf meiner Website von mir eingebaut ist. Sie ist sehr konkurrenzfähig und einfach in der Benutzung. Ich kann stolz darauf sein: Die Ergebnisse, die ich erhielt, wurden von anderen Flugsuchportalen nicht getoppt. Also: Probiert´s mal aus! Ich hatte den Flug bei Lastminute.de im Mai gebucht.
Für den günstigen Preis von 184 € pro Person und die günstige Tageszeit musste ich in Kauf nehmen, dass wir über Frankfurt am Main fliegen. Zu der Zeit sollte der Berlin-Brandenburger Flughafen am 3. Juni eröffnet werden. Ich freute mich darauf, als einer der ersten Flugpassagiere Am Airport Berlin-Brandenburg "Willi Brandt" losfliegen zu können. - Doch die nicht rechtzeitige Fertigstellung war kurz darauf eines der Hauptthemen in der Berliner Zeitungslandschaft. Es dauerte eine Woche und per E-Mail wurde ich unterrichtet, dass der Abflug nach Tegel verlegt wurde.
Mit der Gepäckgrenze hatten wir keine Probleme. 23 kg sind in der Economy-Klasse erlaubt. Mit unseren Rucksäcken sparten wir auch noch ein paar Kilo gegenüber Koffern.
29.06.2012: Wir erreichten unseren Lufthansa-Check-in in Tegel um 9.25 Uhr. Da stand die längste Schlange weit und breit, mit vielen ausländischen Gesichtern. Wir dachten im ersten Moment, alles in Ordnung, hier sind wir richtig, nicht zu spät, wo noch so viele anstehen. Zwar wird immer empfohlen, 2 Stunden vorher da zu sein, aber 1,5 Stunden vorher sollte auch nicht bedeuten, dass man den Flug verpasst.
Tracy sah links neben der Schlange gelbe Automaten, drei Stück. Sie schlug gleich vor, dass wir dort einchecken. Wir bräuchten uns hier nicht anstellen. Sie hat so ein Terminal schon in den USA auf dem Flug nach Berlin benutzt. Ich war argwöhnisch, glaubte das nicht. Solche Terminals zum schnellen Einchecken gab es bisher nach meiner Erfahrung nur für die Business-Klasse und die Teilnehmer von Bonuskartensystemen. (Nachtrag 02.06.13: Hier hatte ich einen Link zu einer Pressemeldung auf Polygon Design gesetzt: "Lufthansa-Terminalsystem von Höft und Wessel". Jene Seite ist heute nicht mehr verfügbar). Wenn die nun jeder Fluggast benutzen dürfte, warum ...
a) stehen dann alle hier in der Schlange und sehe ich keinen die Terminals benutzen und
b) sehe ich keine Hinweise von Lufthansa darauf, dass die Passagiere diese Terminals benutzen können oder gar sollen? Wenn diese Geräte neuerdings wirklich für alle Passagiere da sind, müsste man die meisten Fluggäste darüber unterrichten.
Nun, Tracy hätte hingehen und es probieren können und mich dann abholen, wenn ja. Ich wollte meinen Reihenplatz nicht aufgeben. Nach uns waren weitere Leute gekommen. Hätte ich mal Tracy geglaubt, denn hätten wir es entspannter haben können... (siehe dann auch Beschreibung zum Rückflug).
Wir standen und bewegten uns kaum weiter. Wir wunderten uns. Pro Passagier dauerte es oft 5 bis 10 Minuten. Da waren drei LH-Mitarbeiterinnen am Computer für das Einchecken, zwei für die Economy-Klasse und eine für die Priveligierten. Eine vierte stand hinter ihren Kolleginnen und schien nur zu beobachten oder etwas zu helfen, so als ob sie mehr Ahnung von dem Checkin-System hat oder die Teamleiterin war. Ich dachte: Die soll sich mal an den Computer nebenan setzen und hier ordentlich mithelfen, die Schlange abzubauen. Die drei Frauen, die nicht mehr die jüngsten waren, sahen ziemlich beschäftigt aus, ja mitgenommen. Gestresst, ungepflegt und kein Lächeln weit und breit. Kurz: die sahen schlecht aus. Was tut Lufthansa mit seinen Mitarbeiterinnen? Welchen Eindruck kriegen hier all die auch ausländischen Passagiere von Lufthansa? Von Perfektion der Organisation weit entfernt, vom Service auch.
">Und dann stand auch noch die für die Privilegierten auf und ging langsam los, etwas verunsichert, schien es mir. Ich riss darüber meine Witze, um meinen Ärger rauszulassen. Hochbetrieb hier, und anstatt noch eine vierte Frau ranzuholen, geht eine einfach weg und unterstützt ihre Kolleginnen nicht mehr. Jetzt wurde die Zeit wirklich eng. Wie sollten noch unsere Rucksäcke rechtzeitig in unserem Flugzeug verpackt werden? Man hatte mir eine SMS von LH geschickt mit der Info, dass sich unser Flug um 30 Minuten verzögert. Allerdings in englisch. Wer von den deutschen Kunden kein englisch beherrscht, war im Nachteil. Englisch bei einem Lufthansa-Inlandsflug.
„Unfortunately your flight LH … TXL-FRA 10:50 AM is delayed, estimated 29Jun/11:20 AM. Please observe the initial check-in deadline.“
Leichte Verärgerung, aber auch Erleichterung. Ich fragte mich, ob die Mitarbeiterinnen das schon länger wussten und sich deshalb soviel Zeit ließen oder ob die Verzögerung auf deren langsame Arbeit zurückzuführen war.
Wo hakte es denn? - Da stand vorn immer eine Frau dabei, bei den verschiedenen Passagieren. Eine Reisegruppe. Japaner. Das Checken von deren Ausweisen dauerte lange. Jene deutsch aussehende Frau war wohl die Reiseleiterin und Dolmetscherin. Nun befördert Lufthansa ja Asiaten nicht erst seit Neuestem. Und man muss doch so früh mit dem Checkin anfangen, dass man rechtzeitig fertig wird, auch wenn die Passagiere Asiaten sind. Und die Flugpassagierdaten liegen ja auch schon vor, so dass man sich vorbereiten kann. So habe ich kein Verständnis dafür, dass es beim Einchecken zu einem Flug nach Frankfurt zu solchen Verzögerungen kommen kann, wenn Asiaten mitfliegen.
Dann kam noch eine SMS an mich:
„Unfortunately your flight LH … TXL-FRA 10:50 AM is delayed, estimated 29Jun/11:40 AM. Please observe the initial check-in deadline.“
Also ein Aufschlag von weiteren 20 Minuten. Da war diese Verspätung von 50 Minuten schon um, also abzusehen, dass die 50 Minuten nicht reichen werden, denn vor uns standen noch welche und nach uns auch noch. Eine Ansage von Lufthansa hier gab es von keiner Mitarbeiterin, um die Leute mal zu informieren, damit sie sich keine Sorgen machen müssen. Was ist mit Leuten, deren Handy nicht funktioniert oder die gar keins haben? Die hatten keine Info von Lufthansa. Das ist ja schon mal eine Enttäuschung.
Als Tracy und ich dran kamen, war es nur noch etwa 5 Minuten bis zum planmäßigen Abflug (10.50 Uhr). Gerade eben hatte ich noch eine dritte SMS von LH bekommen, in der stand:
"Unfortunately your flight LH … TXL-FRA 10:50 AM is delayed, estimated 29Jun/11:40 AM. We apologize for any inconvenience."
Und jetzt kam etwas, womit wir nun nicht gerechnet haben.
Die Aufpasserfrau, die erst lange Zeit hinter ihren Kolleginnen gestanden hatte, stand jetzt bei uns bei der Check in-Fachkraft. Da strahlte uns Nervosität entgegen. Die Stewardess sagte genervt, nachdem ich meinen Reisepass vor sie hingelegt habe, sie wolle jetzt den Schalter schließen. Sie warf uns vor, dass wir zu spät gekommen wären. Die Check in-Zeit sei abgelaufen. Die gab also uns die Schuld für die Verzögerung, die dadurch zustande gekommen war, dass sie mit den japanischen Pässen nicht klargekommen war oder dass das System die nur langsam bearbeitet hat. - Frechheit! Die machte uns jetzt einen Moment lang Angst. Aber ich holte dann zum Gegenschlag aus und stellte was richtig. Da konnte die Beobachterin nichts dagegen sagen. Ich ließ nicht zu, dass die hier Ihre Passagiere einfach stehen lassen. - Das wäre ein Skandal. Da hätte ich aber Wirbel gemacht, dass das in die Presse kommt. Möglicherweise fehlte den Frauen diese Info, die ich hatte, dass die Flugleitung die Verzögerung schon an ihre Passagiere gemeldet hatte.
Die Frau hat wohl ein Blackout gehabt und für einen Moment lang gedacht, die Schlange sei abgearbeitet gewesen und wir quasi von der Seite herangeschlichen, eben gerade. Wahrscheinlich hat sie im Stress vergessen zu trinken und war dehydriert.
Ich denke, Lufthansa hat die Frauen hängen lassen, keine Unterstützung gegeben und Ihnen auch keine Info zur Flugverschiebung gegeben. Dolle Zustände hier, was wir erlebten! Eigentlich müsste es doch auch Mitarbeiterinnen auf dem Flughafengelände auf Abruf, in Bereitschaft geben, die einspringen, wenn es irgendwo brennt. Und dann muss es einen Notknopf geben, wo man am Schalter um schnelle Hilfe bitten kann.
Wir bekamen vorgeworfen, dass unser Gepäck noch nicht aufgegeben war. Nee, natürlich nicht. Deswegen habe ich mich hier ja angestellt und schon eine und eine viertel Stunde gewartet.
Möglicherweise hat diese Frau erwartet, dass ich mich an dem Automaten dort drüben einchecke, ohne es aber mir zu sagen. Das wusste außer Tracy und den LH-Mitarbeitern niemand weiter. Über viele Jahre hiweg bekam man am Checkin-Schalter seine Bordkarte ausgedruckt, mit dem Sitzplatz und gab man das Hauptgepäckstück ab, das gewogen und eventuell noch etwas besser verpackt wurde. Hier wurden wir jetzt behandelt, als würden die neuesten Rationalisierungen schon eine Ewigkeit lang üblich sein und wir die Schlaftüten sein.
Wir bekamen eine Tüte für unseren Rucksack und wurden noch abgefertigt. Wir bekamen unsere Bordkarten für beide Flüge, also auch den von Frankfurt nach Moskau. Auch nach uns die nächsten Fluggäste, Deutsche wie Ausländer, wurden noch abgefertigt. Ich nehme mal an, ohne dass die auch wieder angepflaumt wurden.
Tracy fand das so erschütternd, wie wir hier behandelt wurden, dass sie sagte:
"Nie wieder Lufthansa! Diese Mitarbeiterinnen gehören entlassen."
Ich machte einen Witz, mit Hinweis auf die Werbung, die es links und rechts von den Eincheck-Schaltern gab – Flüge nach Europa für nur 49 EUR. Ich sagte:
"Na kein Wunder, dass Sie ihre Flüge für 49 EUR verscherbeln müssen - bei so einem Service und Missmanagement. Die Passagiere können am Flugpreis sparen, wenn sie sich runtermachen lassen."
[Nachtrag 10.09.2012: Aber vielleicht waren es ja gar keine Lufthansa-Mitarbeiterinnen, sondern nur Leiharbeiterinnen, die einfach keine Routine hatten und deswegen langsamer arbeiteten. Weil die Lufthansa Leiharbeiter verstärkt einsetzen will, streiken ja gerade die Stewardessen der Lufthans jetzt Anfang September 2012, so dass viele Flüge gestrichen wurden in den letzten TAgen. Natürlich wollen die nach 3 Jahren Nullrunde auch ein paar Prozente mehr zum Inflationsausgleich.]
Kommen wir noch zu was Gutem:
Als wir an Bord kamen, hatten wir eine gute Zeitungsauswahl, darunter zwei englischsprachige, amerikanische. Ich nahm mir zwei, um über das gerade Passierte drüber hinweg zu kommen.
Unser Abflug war 11.45 Uhr, also 55 Minuten hinter der planmäßigen Zeit. Bevor wir losflogen, hat sich der Kapitän gemeldet und den Grund für die Verspätung genannt. In Frankfurt hatte es Gewitter mit starken Regenfällen gegeben. Man hatte abgewartet, bis das vorbei war. Als wir landeten, war es vorbei. Unterwegs haben wir auf Feldern große Pfützen gesehen.
An Bord bekamen wir was zu trinken und einen Schokoriegel von Aldi.
Ankunft in Frankfurt nach 55 Minuten. Kurz vor der Landung wurden Informationen zu einigen Anschlussflügen von einer Stewardess durchgegeben, ob die noch erreicht werden konnten und wie. Für einige Flugreisende wurden neue [...Next]
