Wie der Name schon sagt, verkauft der Inhaber vom Flugladen.de Flüge, zunächst nur. Im September 2011 (bei Aufnahme der Arbeit an dieser Serie) sind inzwischen auch Hotels und Mietwagen hinzugekommen. Da passt der Name natürlich nicht mehr gut. Das Unternehmen hinter der Website Flugladen.de hat sich also inzwischen zu einem Online-Reisebüro entwickelt. Wir werden am Ende der Serie einmal zusammenzuzählen versuchen, wieviele der einstigen Flugbuchungsportale sich inzwischen zu einem Online-Reisebüro weiterentwickelt haben.
I. Zahlungsprozess
1. Zahlungsarten
Es gibt zur Zeit drei Zahlungsmittel: Kreditkarten, Zahlung mit Bankkonto über Sofortüberweisung oder drittens mit Paypal.
Egal, für welche Zahlungsart man sich entscheidet: 7,- € verlangt Flugladen sowieso dafür, dass man die Dienstleistung von Flugladen bezahlt. Eine Tilgung der Zahlungspflicht ohne aufgedrängte Gebühren bietet Flugladen.de nicht an. Das ist das erste Ärgernis. Es widerspricht unserer Lebenserfahrung und unserem Rechtsgefühl, für die Bezahlung der Dienstleistung, die wir kaufen, zahlen zu sollen. Was ist die Gegenleistung dafür, dass wir zahlen dürfen? - Es gibt keine. Auch wenn alle diese Zahlungsgebühren sich in den AGB vom Flugladen befinden sollten - Wer behauptet von sich, dass er diese Regelung will? Man ist bereit zu zahlen, aber nicht extra für die Einlösung des Zahlungsversprechens. Man kann davon ausgehen, dass diese Regelung als überraschende Klausel in AGBs unwirksam ist. Der Dienstleister bräuchte nur sein Bankkonto angeben und ich könnte als Verbraucher kostenlos das Geld überweisen. Das der Flugladen verschiedene Zahlungsabwicklungsunternehmen einschaltet, ist seine Sache. Jener Zahlungsdienstleister leistet dann im Auftrag und Interesse des Flugladens. Die entstehenden Kosten sind dessen Fixkosten, die notwendig sind, die Geschäftsidee zu realisieren. Da der Kunde hier keine Gegenleistung erhält, muss er diese Kosten auch nicht übernehmen. Es gab zu dieser Problematik bereits Gerichtsentscheidungen. Diese habe ich in meine Sammlung Gerichtsentscheidungen gegen Fluggesellschaften aufgenommen und auch kommentiert. Darauf verweise ich ergänzend.
1.1. Kreditkarten:
Mastercard, Visa, American Express (Amex), Maestro
1.2. Überweisungen:
Sofortüberweisung. Normale Vorauskasse per Banküberweisung nicht angeboten.
1.3. Paypal
2. Zahlungsprozess wie transparent und logisch?
Im Februar 2011 habe ich mir während der Benutzung des Portals einige Bilder gemacht, die mir beim Reproduzieren helfen.
Ich kam von einer Meta-Suchmaschine, in der der Flugladen oben platziert war für meinen Flug von Berlin nach Sotschi.
2.1. Darstellung des ausgesuchten Suchergebnisses und der Preise auf der Landing page
Auf der sogenannten Landing page (die Seite, auf die man von der Suchmaschine weitergeleitet wurde) wurde mir der Preis für einen Erwachsenen so erläutert:
Flugtickets: 159,- € pP
Steuer pP: 144,91 €
Flugrabatt: 19,- €
insgesamt: 284,91 €
Das Obige alles in einer Zeile.
Jetzt in der nächsten, durch dünne Linie getrennten Zeile:
Airline Reservation fee: 7,- €
In der Zeile darunter:
Flugticketgarantie - mit Radiobutton, also mit der Auswahl für den Verbraucher, ob man es haben möchte oder nicht. Grundstellung war auf "nein".
Darunter, von einer Linie grafisch getrennt:
Preis, exklusive Bearbeitungsentgelt (12,- € pP) und rechts dann die Zusammenrechnung des oben genannten "Insgesamt"-Preises : Ausgewiesen waren 291,91 €.
Was hier verwundert, ist, dass die Flugticketgarantie abgewählt ist, aber trotzdem 7 € Reservation fee berechnet wurden. Wenn ich auf die Flugticketgarantie verzichte, dann sollte keine Reservierungsgebühr anfallen. Denn die Flugticketgarantie ist doch die Folge einer Reservierung, oder? Wie verstehen Sie das? Man fragt sich, ob man nicht für dasselbe zweimal abkassiert wird. Und hier muss dem wachen Geist eigentlich die Frage kommen, welche Rolle der Flugladen spielt.
2.2. Einführung in die Probleme mit der Transparenz bei den Flugbuchungsportalen
An dieser Stelle muss ich mal Ihre Sinne für ein Problem schärfen, in einem Exkurs. Das kommt dann allen weiteren Tests der Flugbuchungsportale wieder zugute
In meinem Erfahrungsbericht mit kritischer Kommentierung der Website Govolo.de (siehe Link am Ende des Artikels) habe ich das Problem schon mal erörtert:
Auf welche Leistungen ein Anspruch zur Zahlung besteht, hängt davon ab, wer welche Leistung für den Verbraucher erbringt. Und solche Leistungen müssen vom Verbraucher gewünscht sein. Sprich: Es muss der jeweiligen Zahlungsforderung (für die Gebühr, auf die wir im Einzelnen nachher eingehen,) ein Vertrag zugrunde liegen, den der Kunde bewusst abgeschlossen hat. Das Problem mit den Flugsuchmaschinen und Flugbuchungsportalen ist, ob die dem Kunden vor der Schließung von Verträgen klar machen, was die Kunden bekommen und von wem. Der Kunde möchte wissen, von wem er welche Leistungen verlangen kann, für sein Geld.
Und hier liegt der Hase im Pfeffer. Das gehört zu der Rubrik und unserem Qualitätstest-Kriterium "Transparenz des Buchungsprozesses".
Die Transparenz, die ich prüfe, kann ich Ihnen nur erläutern mit Rechtsausführungen. Ich hoffe, es langweilt Sie nicht und ich werde versuchen, mich in den Otto Normalverbraucher zu versetzen, wie der wahrscheinlich oft denkt, wenn er solche Portale benutzt.
Lassen wir also erst einmal meine eingangs erwähnten Erfahrungen bei der Buchung des Flugs auf flugladen.de beiseite.
Exkurs:
Wir sollten uns bewusst sein, welche Parteien bei diesem Geschäft Flugticketkauf beteiligt sind, damit Sie die Risiken (Geldverlust, Zeitverlust, vielleicht sogar ein versauter Urlaub, Frust und Ärger) dabei für sich minimieren können. Drei sind es mindestens, die Sie kennen: Sie selbst! Die Airline, die Sie befördern soll! Die Firma hinter der Website, auf der Sie buchen und die Sie auffordert, Geld auf eines ihrer Konten zu zahlen.
Aber meistens hängen noch weitere Beteiligte mit drin. Und die Frage ist dann, wenn was schief geht, wer wofür verantwortlich ist, d.h. bei wem überall Sie sich Ihr Geld zurück(zu)holen (versuchen) können. Ich werde noch weitere Beteiligte nennen. Aber fangen wir doch erst einmal mit dem Portal an, wo Sie sich ihr Flugticket "beschaffen" wollen. Wie ist das Verhältnis zwischen Ihnen? Wir wollen die Rollen in dem "Mensch-ärger-Dich-Spiel!" ermitteln.
Ist der Flugladen mein Agent?
Dafür könnte die Reservierungsgebühr (Warum übersetzt man reservation fee nicht ins Deutsche? Das gibt Punktabzug für den Flugladen.), die man dort verlangt, ein Indiz sein. Aber halt! Hier ist es anders als im Reisebüro: Darf man überhaupt die "reservation fee" mit der Service-Gebühr der herkömmlichen Reisebüros für Flugbuchungen vergleichen? Es könnte ja auch die Gebühr sein, die die Fluggesellschaft vom Betreiber dieses Flugbuchungsportal verlangt oder der Anbieter der Buchungstechnik vom Portalbetreiber, die dieser hier nur auf den Kunden abwälzt. -
Genau! Da ist ein vierter Beteiligter: Das Flugbuchungsportal benutzt eine komplizierte Flugsuchmaschine oder / und eine Software, die die Möglichkeit bietet, Anfragen auf verfügbare Plätze an Airlines zu richten und auch gleich eine Antwort zu erhalten und über die sich darüber hinaus Plätze bestellen oder sogar fest buchen lassen. Eine Software, die das alles kann, ist so teuer und aufwändig in der Herstellung, dass der Hersteller ein großes Interesse daran hat, dass sie an möglichst viele Touristik-Dienstleister verkauft wird. Für die Bezahlung dieser Software gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wo das Kapital für den Kauf der Software nicht reicht, kann die Softwarefirma sich eine Beteiligung an den Umsätzen vom Verkauf aller Flugtickets mit dieser Software einräumen lassen. Oder / und eine monatliche Gebühr für die Lizenz und für den Support (Beratung, Realisierung von Sonderwünschen) oder / und Gebühren pro Buchung. Letzteres Zahlungsmodell wäre im Unterschied zu den monatlichen festen Kosten von Vorteil für den Betreiber des Flugbuchungsportals. Die Kosten entstehen nur, wenn Umsatz gemacht wird (Der Software-Hersteller geht hier ein erhöhtes Risiko ein und wird sich Sicherheiten vom Flugbuchungsportal zum Schutz vor dessen Insolvenz geben lassen). Der Portalbetreiber möchte sie an den Kunden durchreichen. Das wäre mal ein Motiv für die Erhebung von Extra-Gebühren.
Es kann also möglich sein, dass von den Gebühren, die ich (insgesamt) zu zahlen habe, direkt ein Teil von dem Flugbuchungsportal weiter geleitet wird zum Traveltech-Unternehmen, das die Software entwickelt und pflegt. Diese Unternehmen befinden sich in Deutschland, der Schweiz, Indien, den USA oder Russland (Sirena) oder sind international aufgestellt.
Nebenbei: Im Februar 2011 hat so ein Unternehmen aus Norddeutschland, das Software zur Buchung preiswerter Flüge hergestellt hat, einen Antrag auf Durchführung des Insolvenzverfahrens gestellt und wurde von einem Branchenkollegen in Deutschland übernommen.
Was hier zwischen dem Flugbuchugsportal und dem Traveltech-Unternehmen vereinbart wird, wie die Software bezahlt wird, interessiert den Otto Normalverbraucher nicht. Diese Kosten werden nicht extra ausgewiesen, weil sie gar nicht vermeidbar für den Betreiber des Flugbuchungsportals sind (es sei denn er hat die Kapazitäten, sich selbst diese Software zu basteln, ohne Absicht, sie daneben noch weiter zu verkaufen). Da sie wesentlich für das Geschäftsmodell des Flugbuchungsunternehmens sind, werden diese Kosten bei der Preisbildung für den Preis, den der Endkunde zu zahlen hat, kaufmännisch als overhead-Kosten berücksichtigt. Doch einige Flugbuchungsportale versuchen trotzdem diese Lieferanten-Kosten auf den Kunden als variable Kosten abzuwälzen.
Aber das ist rechtlich problematisch, genauso wie die erhobenen Pauschalgebühren bei Fehlschlägen von Lastschriften, die von Unternehmen oft willkürlich als abstrakter Schaden festgelegt werden, obwohl ihnen konkret kein oder ein geringerer Schaden entsteht oder sie selbst den Schaden verursacht haben. - Sie können jetzt fragen: Bei der Bildung welchen Preises (werden die Kosten für das Traveltech-Unternehmen vom Flugbuchungsportal berücksichtigt)?
Gute Frage! - Der Preis für den Flug, der vom Flugbuchungsportal angezeigt wird in den Meta-Flugsuchmaschinen. Da sollen die Fixkosten und die Marge des Flugbuchungsportals schon eingerechnet sein, verlangen Verbraucherschützer zu Recht.
Dieser Preis könnte so berechnet werden:
Auf den Flugpreis wird eine Marge draufgeschlagen. Die berücksichtigt die Fixkosten für das Flugbuchungsunternehmen (in unserem Beispiel: Flugladen.de) und die variablen Kosten, die durch die Beschaffung des Flugtickets individuell Flugladen.de in Bezug auf den einzelnen Benutzer/Kunden entstehen. Zu den Fixkosten gehören die Kosten für die Website, die damit verbundene Technologie, das Marketing, das Personal beim Flugladen, das genutzte externe Callcenter und so weiter (siehe unten). Wenn das so umgesetzt würde, bedürfte es nicht noch weiterer Zusatzkosten, die der Kunde zahlen soll.
">Nur ist die Berechnung dieses Preises für das Flugbuchungsportal sehr kompliziert, zumal die Fluggesellschaften auch ständig ihre Preise ändern und in Abhängigkeit davon festlegen, wie lange vor dem Flug gebucht wird. Gemanaged werden kann das wiederum durch spezielle Software. Auf die automatischen Änderungen aufgrund von vorgegebenen Wenn-dann-Regeln kann ein Mensch nicht mehr reagieren und daraufhin Preise errechnen, die dann tagelang gelten. Effektiver ist es, die dynamischen Preise von den verschiedenen Lieferanten sich live direkt weiter auf die Website zu holen und dort addieren zu lassen. Das Problem ist, dass der Kunde auch zahlen soll für Kosten, die er nicht verursacht hat, sondern das Flugbuchungsportal per Vertrag mit seinem Lieferanten. In solchen Fällen denkt der Jurist an Verträge zu Lasten Dritter.
Die Manager des Flugbuchungsportals mögen denken, es geht auch so:
In einen Aufschlag oder mehreren Aufschlägen auf den Nettoflugpreis, zu dem das Flugbuchsportal das Ticket von der Airline aktuell (zum Zeitpunkt der vom Benutzer ausgelösten Verfügbarkeitsabfrage) erhält, werden möglichst viele notwendige Kosten des Geschäfts gepackt. Somit benötigt man weniger Liquidität im Unternehmen. Letzteres vermag die unterschiedlichen Preise für die Tickets in Bezug auf gleichwertige Sitze im Flugzeug mit zu erklären. Die Flugbuchungsportale brauchen dazu nur die Erlaubnis von den Airlines, auf deren Ticketpreise Aufschläge nach eigenem Ermessen legen zu können. Und am besten noch die Technik, die Aufschläge flexibel zu handhaben, Stichwort Yield-Management. Die Airlines setzen Yield-Management-Systeme zur Preisoptimierung ein. Am Abend und in der Nacht sind die Tickets günstiger als am Tage. Und 8 Wochen vor dem Abflug sind sie günstiger als 3 Wochen vorher. Auch Flugbuchungsportale sind daran interessiert, ihre Margen flexibel und in Abhängigkeit von aktuellen anderen Informationen zu bestimmen. Der Endpreis unterliegt also ständigen Schwankungen. Die Flugbuchungsportale lassen sich also mit Händlern von Waren vergleichen, die auch schnell verderblich sind! Also wie Verkäufer!
Ein Verkäufer ist aber kein Vermittler, kein Agent. Um auf die Frage oben zurück zu kommen.
Verstehen Sie? Das hat großen Einfluss auf das Rechtsverhältnis zwischen mir und dem Flugladen. Wenn der Flugladen sowas mit den Tickets machen kann, Aufschläge selbst bestimmen, dann hat er einen Vertrag über Kontingente im Flugzeug der Airline, vergleichbar vielleicht mit einem Agenten, der als Kommissionär Waren verkauft. Zumindest hat der Flugladen Optionen buchen zu dürfen. Dafür braucht man einen Rahmenvertrag. Also ist das Flugbuchungsportal ein Agent auf seiten der Fluggesellschaft. Daran ändert sich auch nichts, wenn das Flugbuchungsportal solche Buchungsoptionen nur über Consolidators (siehe Touristik-Glossar) erhält. Denn diese sind nur Erfüllungsgehilfen für das Flugbuchungsportal zur Beschaffung der dem Kunden gegenüber versprochenen Flugtickets (ausweislich der Ergebnisse der vom Flugbuchungsportal verwendeten Flugsuch- und Buchungssoftware).
Ein Agent steht ja immer einer von zwei Seiten, zwischen denen er vermittelt, näher. Ein Agent, der Ihnen näher steht als der Fluggesellschaft, kann die Auslagen erstattet verlangen, die er hat, um Ihren Auftrag zu erfüllen. Das wären dann eventuell mögliche Buchungsgebühren, die eine Airline vielleicht erhebt. Aber natürlich nicht Kosten für eigene Zahlungsdienstleister (auf die Sie Ihren Agenten nicht verpflichtet haben) und nicht für ein Callcenter und so weiter.
Wie sind also die Rechtsverhältnisse der Beteiligten? Wenn man das weiß, lässt sich leichter beurteilen, welche Gebühren der Flugbuchungsportale, die sie dem Benutzer in Rechnung stellen, unberechtigt sind.
Das kann durchaus unterschiedlich sein. Am Ende der Testserie werden wir vielleicht eine Einteilung machen können, welche Portale Flugtickethändler sind und welche tatsächlich Agenten des Verbrauchers.
Nach der EU-Verordnung 2111/2005 des Europäischen Parlaments und des Rats wird der Vermittler von Flugtickets als Verkäufer behandelt.
Demzufolge dürfen zur Erlangung der "Ware Flugticket" notwendig vom Kunden zu tragenden Kosten nicht bei der Anpreisung der Ware außen vor bleiben. Eine Anpreisung erfolgt über die Ergebnisse von Meta-Flugsuchmaschinen und auf der Website des Online-Reisebüros, welches Flugtickets beschafft. Bleiben solche Kosten dennoch außen vor, wird der Kunde mit einem kleineren Preis angelockt, als für das Flugticket tatsächlich anfällt. Solche Werbung ist unlauter, ist Kundentäuschung.
Merksatz: Extra Gebühren, die ein Flugvermittler neben dem Flugticketpreis verlangt, sind regelmäßig ohne Rechtsgrundlage, wenn der Kunde die Flüge, für die er das Flugticket oder die Flugtickets erwerben möchte, in einer Meta-Flugsuchmaschine gefunden hat, undzwar mit dem Flugticketpreis ohne die extra Gebühr.
Wie ist das bei Flugladen.de?
In meinem Fall, als ich im Februar 2011 über billigflieger.de zu Flugladen kam, waren in dem auf billigflieger.de ausgewiesenen Betrag, mit dem Flugladen.de oben in der Ergebnisliste stand, von den Gebühren, die später in der Rechnung standen, mit eingerechnet:
Reservierungsgebühr Airline: 7,00 €
Buchungskosten: 12,00 €.
Auf der Landeseite vom Flugladen wurde mir der Preis gezeigt mit einem Rabatt von 19,00 € dafür, dass ich online selbst buche. Diese 19 EUR heben sich mit den beiden eben genannten Gebühren auf. Da ich ja eigentlich buche und alles automatisch erfolgt, wie es aussieht (Flugladen.de erklärt ja nicht den Buchungsprozess.), muss mir Flugladen.de mal erklären, wofür mir Buchungskosten in Rechnung gestellt werden, obwohl mir andererseits gerade ein Bonus für eigene Buchung gegeben wird. Das erscheint zunächst mal widersprüchlich.
Bei einer weiteren Flugbuchung im August 2011 kam aber inzwischen eine Gebühr für die Zahlung in Höhe von 7,00 € hinzu, die in den Suchergebnissen noch nicht berücksichtigt gewesen ist. Das ist klar nicht erlaubt, zumal es nicht eine Zahlungsmöglichkeit gab/gibt, die kostenfrei war/ist. D.h. es handelt sich hier aus Sicht von Flugladen.de um zwingend anfallende Kosten, die unterschlagen wurden in den Flugpreis-Suchergebnissen.
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Ich schrieb eben : "und so weiter ..." - Tatsächlich ist die Gemengelage aus Sicht des Flugbuchungsportals oder Reisebüros noch komplizierter. Da lauern Gefahren, Verluste im Buchungsgeschäft zu machen, die wir als Endkunden nicht sehen. Die benutzte Buchungstechnik ist ja nicht fehlerfrei. Computer fallen aus, Zeichen gehen im Internet bei der Übertragung verloren, die Zeichensätze sind nicht kompatibel, so dass Passagiernamen falsch bei der Airline ankommen, die angegebenen Steuersätze sind falsch an die Airline übermittelt worden und so weiter ... Es können Programmierfehler sein, technische oder menschliche Fehler bei manueller Bearbeitung von Flugbestellungen. über die Maske auf der Website oder am Telefon.
Gegen diese Gefahren muss sich das Flugbuchungsportal wappnen. Ihm drohen bei Nichteinhaltung der von den Airlines diktierten Regeln Strafgebühren beziehungsweise Nachbelastungen (im Fachjargon sogenannte ADM - agency debit memo). Z.B. wenn die Airline nach kurzer Zeit ihre Preise wieder heraufsetzt und das Flugbuchungsportal noch zu den alten günstigen Preisen Bestellungen abgibt. Die Regeln der Airlines sind auch nicht alle in den Computersystemen integriert und für die Mitarbeiter der Flugbuchungsportale nicht verfügbar. Es bestehen auch Intransparenzprobleme zwischen den Airlines, den Traveltech-Unternehmen und den Reisebüros. Letztere sind die schwächsten Glieder in der Verkaufskette und müssen mitspielen nach dem Motto: "Friss oder Stirb!". Hinter ihnen gibt es nur noch den Kunden. Die Versuchung ist groß, dem die schwer zu kalkulierenden ungewöhnlichen Kosten aufzudrücken. Oder von ihm einen Risikozuschlag (für ein Risiko, für das der Kunde nichts kann) zu verlangen, der aber hinter einem anderen Begriff versteckt wird.
Die Rolle des Flugbuchungsportals (und auch der Flugpreis-Metasuchmaschine) muss für Sie klar sein, wenn Sie den Flug gefunden haben, den Sie kaufen wollen. Damit Sie auch absehen können, welche Kosten Ihnen für die Nutzung dieses Dienstleisters noch entstehen, die Sie den ermittelten Flugpreisen noch zurechnen dürfen. - Das sind praktische Hinweise, orientiert am Tatsächlichen. Rechtlich mögen die Gebührenforderungen vor einem deutschen Gericht gegen Verbraucher nicht durchsetzbar sein (Beispiele werde ich noch nennen). Aber soweit wollen wir es ja nicht kommen lassen.
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