1. Eigene Rolle als Reisevermittler oder Dienstleister gleich am Anfang der Vertragsverhandlungen klären
Hierzu gehört es, mit dem Verhandlungspartner zu besprechen, welche Aufgaben man für ihn erfüllen soll. Nur: "Verkaufen von Reiseprodukten"? Meiner Erfahrung nach ist das noch viel zu vage. Wenn man beauftragt ist, im Interesse des Partners Reiseprodukte zu verkaufen, ist man in der Rolle des Handelsvertreters, nach außen hin, also dem Kunden gegenüber, sollte das die Rolle eines Stellvertreters des Partners sein.
1.1. In solch einer Rolle ist es üblich, ein Fixum vom zu Vertretenen (=Prinzipal) zu erhalten oder ein Honorar, einfach auch schon deswegen, weil man dafür sorgt, Interessenten zu gewinnen, von denen sich einige auch anderweitig an den Prinzipal wenden und kaufen, ohne dass der Handelsvertreter solche späten Erfolge seiner Tätigkeit überwachen könnte, um seine Provisionsansprüche geltend zu machen. Wenn schon nicht ein Fixum gezahlt wird, sollte es anderweitig Vergünstigung und Unterstützung der Verkaufstätigkeit geben.
Es gibt Methoden für den Prinzipal oder hier in der Touristik, die Kunden am Handelsvertreter bzw. Reisebüro vorbeizuschleusen und sich so Provision zu sparen. Ein gutes Reisebüro wird sich bemühen, solchen Versuche möglichst zu unterbinden. Ich komme auf solche Methoden gleich noch zu sprechen. Man muss ihnen schon im Vertrag mit dem Kooperationspartner begegnen. Je größer der Größenunterschied zwischen mir als Reisebüro und meinem Partner, desto tendenziell schwieriger wird es, eigene Ansprüche in den Vertrag zu bringen.
1.2. Zur Klärung der Rollen bei der Kooperation zwischen Reiseveranstalter oder Leistungsträger (wie Beförderungsunternehmen) und Reisebüro gehört die Einigung darüber, ob man selbst das Geld vom Kunden für die touristischen Leistungen einkassiert und wie genau, ob im eigenen oder im fremden Namen. (Hierbei sollte man auch umsatzsteuerrechtliche Fragen mitberücksichtigen: Regelbesteuerung oder Margenbesteuerung?) Oder ob Kunden das Geld direkt an den Reiseveranstalter/Leistungsträger zahlen sollen, gegebenenfalls unter Ausnahme einer Anzahlung, die vielleicht auf die Provision angerechnet wird und die also an den Vermittler gezahlt wird.
1.3. Manche Leistungsträger wollen keine Provision zahlen, wenn der ihnen zugetragene Kunde selbst an sie zahlt, auch wenn der Kunde gerade vom Reisebüro als "Partner" geschickt wurde und das Reisebüro praktisch den Kunden schon ankündigen und mitteilen kann, inwiefern er den Kunden positiv beeinflusst hat. Das gibt es hier auch in Deutschland. Und solche Firmen bieten mitunter dann noch nicht einmal Ihren Partnern, die Ihre Produkte vermitteln, Werbemittel mit Link an, bei dem Website-Besucher, die diesen benutzen, dem Agenten über Cookies oder andere Trackingmittel zugerechnet werden könnten. Das ist agentenunfreundlich. Ja mehr als das. Es widerspricht den kaufmännischen Gebräuchen. In § 87 Absatz 1 Handelsgesetzbuch heißt es:
"Der Handelsvertreter hat Anspruch auf Provision für alle während des Vertragsverhältnisses abgeschlossenen Geschäfte, die auf seine Tätigkeit zurückzuführen sind oder mit Dritten abgeschlossen werden, die er als Kunden für Geschäfte der gleichen Art geworben hat."
Dann braucht man sich nicht mehr wundern, wenn so ein Unternehmen einen schriftlichen Agenturvertrag nicht herausgeben will. Alles klar? Kleine Reisebüros haben nicht zu bestellen. Friss oder stirb! Solche unfairen Praktiken des Absahnens der Kunden von Reisebüros gibt es gerade dort, wo die Leistungsträger quasi ein Monopol haben. Das ist teilweise der Fall bei den Fährgesellschaften und Fluggesellschaften.
Tracking über Websites hinweg ist bekanntermaßen ein von Datenschützern und vielen Verbrauchern unerwünschtes Datensammeln. Wäre es aus Datenschutzgründen verboten, würde man praktisch einen großen Teil im Wirtschaftsleben kriminalisieren. Die Tätigkeit von Vermittlern im Marketing und Vertrieb hat ihre Berechtigung und die Vermittler haben einen redlichen Anspruch auf entgeltiche Belohnung. Dazu brauchen sie Nachweise. Tatsächlich ist es leider so, dass es kaum technisch ausgereifte Lösungen gibt, die nicht mit Datenschutzprinzipien in Konflikt kommen. Auch mir ist Datenschutz persönlich wichtig. Rechtliche Lösungen auf Grundlage von Gesetzen müssen abwägen zwischen verschiedenen Rechten. Vermittler haben ein Recht auf Berufsausübung und Einkommenserzielung und auf Beweismittel für ihre Tätigkeit. Im Internet geht Vermittlung zur Einkommenserzielung praktisch nicht ohne Tracking, persönliche Empfehlungen im Familienkreis und engen Freundeskreis mal ausgenommen.
Das war eben nur rhetorisch gemeint: (Kleine Reisebüros haben ...) "nichts zu bestellen". In solchen Fällen muss das Reisebüro eben gerade - selbst - bestellen, für seinen Kunden, um die Provision erhalten zu können. Wenn das Reisebüro mit dem Reisepreis oder der Bezahlung eines Fahrt mit der Fähre nicht in Vorleistung gehen möchte, kostet das natürlich Zeit: Warten, bis der Kunde für seine Bestellung bezahlt und dann selbst die Leistung bestellen und bezahlen. Das ist der Knackpunkt, warum es viel Ärger mit dem Buchen von Flügen bei Online-Reisebüros gibt. Bevor der Vermittler den Flug tatsächlich für den Kunden bucht, will er von ihm schon das Geld erhalten haben oder wenigstens die Garantie der Kreditkartengesellschaft bzw. von deren Bank.
- Wenn jeder in der Leistungskette sein Risiko des Zahlungsausfalls verhindert, wird der Kunde genötigt bereits zu bezahlen, ohne dass er den Beförderungsvertrag schon hat. Z.B. indem er aufgefordert wird, seine Kreditkartendaten in ein Formular einzutragen. Beispiel Govolo
Er ist rechtlich natürlich nicht verpflichtet zu zahlen ohne Beförderungsvertrag. Das Reisebüro ist leider heutzutage oft in der leidlichen Situation, dass ihm ein anderer Weg praktisch oft nicht zur Verfügung steht. Will der Vermittler das Risiko nicht tragen (zum Zahlungsausfall kommen auch noch hohe Strafgebühren im Flugvermittlungsgeschäft hinzu), kann er noch ins Affiliate-Geschäft gehen. Aber hier ist die Ausbeute schlecht, da viele Trackingmittel zerstört werden, Browser Cookies nicht annehmen.
Hier muss man den Kunden an sich zahlen lassen und selbst mit der Kreditkarte an den Leistungsträger zahlen. Vor allem dann, wenn der Kunde kurzfristig eine touristische Leistung haben möchte, Fähre, Bahn, Bus. Bei viel Vorlaufzeit wird vom Leistungsträger vielleicht auch eine Überweisung akzeptiert.
Man sollte hier als Agent versuchen, dann wenigstens nicht den Betrag, den der Kunde zahlen musste, weiterzuzahlen, sondern nur den unter Abzug gleich der Provision. Warum soll man jetzt auf die Provision vom Kooperationspartner (Affiliate-Partner/Prinzipal) auch noch Wochen warten, wenn das Geld vom Kunden schon über den Agenten gezahlt wird (siehe dazu nachfolgend Punkt 2.)? Das wäre ein kostenloser Kredit.
In Fällen, in denen man aber keine Provision bekommt und der Leistungsträger/Reiseveranstalter dem Reisebüro überlässt, eine Servicegebühr für die Buchung (und Beratung) zu nehmen, die das Reisebüro für den Kunden vornimmt, ist das Reisebüro kein Vermittler, sondern ein Touristikdienstleister, der im Verhältnis zum Leistungsträger als Vertreter des Kunden handelt. Der Kunde ist hier Mandant und bezahlt demzufolge ein Honorar an das Reisebüro für Beratung und die Abnahme von Verwaltungstätigkeiten und Informationsbeschaffung.
Der Leistungsträger braucht in solchen Fällen keinen Agenturvertrag. Die Servicegebühr des Reisebüros unterliegt hier der Umsatzsteuer-Regelbesteuerung. In solchen Fällen lebt das Reisebüro häufig mit der Situation, dass ihm sein Partner direkt Konkurrenz macht. Das haben wir ja so jetzt bei den Airlines und Fährgesellschaften. Die nehmen den Reisebüros auch noch andere Geschäftszweige weg: Hotels, Autovermietung, Kreuzfahrten usw. Das ist es, was ich mit Sinn-Krise der Reisebüros letztens schon ansprach. Die großen Firmen, für die sie den Vertrieb erledigt haben, booten sie aus. Daher ist die Zahl der Reisebüros in Deutschland rückläufig.
Die für Verbraucher wertvolle Rolle des Touristikdienstleisters besteht darin, mit seinen Landeskenntnissen, Kenntnissen der Situation in Regionen (Klima, kulturelle Vielfalt, Preisniveau, Sicherheit, Bauarbeiten), Ferienorten und mit seinen Produktkenntnissen und Kenntnissen der Reiseveranstalter vor Missgriffen zu bewahren, Missverständnissen der euphemistischen Beschreibungen von Hotel- und Urlaubsanlagen in Reisekatalogen oder auf Online-Katalogen. - Na klar lässt sich dem entgegenhalten, dass er angesichts des geballten Erfahrungswissen vieler Verbraucher und Reisenden auf Reise- und Bewertungsportalen, die auch vor Ort waren und ihre Erfahrungen mit bestimmten Reiseveranstaltern gesammelt haben, ersetzbar ist. Und dennoch, da bin ich mir sicher, greifen Verbraucher, trotz der vielen Portale, gern auf die fachmänniche Beratung von Reisebüromitarbeitern zurück. Sie sind verfügbar. Sie haben die Erfahrungen ihrer Kunden gesammelt und können in kurzer Zeit besser informieren. Es geht oft doch auch immer um den Faktor Zeit. Zeit ist Geld. Und sie erledigen darüber hinaus noch mehr:
Sie bieten dem Kunden mehr Zahlungsmöglichkeiten, als manche Leistungsträger und machen ihm so überhaupt erst manche touristische Produkte zugänglich. Zum Teil sichern sie Risiken der Verbraucher ab (Herausgabe von Sicherungsscheinen für Exkursioen im Ausland von Leistungsträgern, von denen deutsche Touristen keine finanziellen Absicherungen bekommen), beraten auch zur passenden Versicherung. Um seine Daseinsberechtigung gegenüber den Verbrauchern zu verstärken, schließt der Vermittler Kooperationen mit Leuten vor Ort. Der Kunde profitiert von dem Vitamin B seines Reiseberaters.
Aber der Reiseberater hat es oft nicht einfach, faire Kooperationsbeziehungen über Ländergrenzen hinweg zu flechten oder zu Quasimonopolen. Da wird mehr übersetzt als nur Texte. Der Touristikdienstleister koordininiert und informiert, organisiert für Reisende. Das tun Bewerter auf Bewertungsplattformen gewöhnlich nicht (auch noch kostenlos). Dafür hat er Anspruch auf eine Bezahlung, faire Provision vom Leistungsträger und ein Honorar vom Kunden, der ihn ja aufgrund seines erarbeiteten Informationsvorsprungs ausfragt.
Und wenn Sie als fortgeschrittener Webmaster spezielle Marketingmaßnahmen [...Next]
