Weihnachten steht vor der Tür und ich möchte mehrere Pakete nach Russland und eines in die Ukraine versenden. Es ist ein paar Jahre her, als ich mal ein Päckchen versandte. Dieses Mal komme ich beim Gewicht auf jeweils gut 3 kg. Das ist kein Päckchen mehr und wird richtig teuer. So große Auswahlt gibt es gar nicht. Ich fasse hier meine Ergebnisse der Recherche zusammen und gehe neben den Preisen auch auf die Leistungen ein.
Der Markt der Versender von Briefen und Paketen ist ziemlich unübersichtlich. Ich fand auf der Website des Bundesverbands für die KEP-Branche (KEP = Kurier, Express, Paket/Post) eine von der Bundesnetzagentur in Auftrag gegebene Studie einer MRU GmbH, die den Markt zu strukturieren versucht. Sie wurde Anfang 2011 veröffentlicht. Es geht um kleinteilige Sendungen mit planbaren Laufzeiten und Haus-zu-Haus-Zustellungen. Für eine Übersicht muss man einige Differenzierungen vornehmen, um die Leistungen und Preise vergleichen zu können. Ich werde einige nennen und dann zu den relevanten Merkmalen (meine Anforderungen) Paketversender zuzuordnen versuchen, die zwischen Deutschland und Russland, der Ukraine und weiteren GUS-Ländern agieren.
Interessant sein dürfte meine Übersicht auch für kleine Internetverkäufer. Das eBay nicht gern mit russischen Unternehmen der Branche zusammen arbeiten möchte, hatte ich ja bereits geschrieben. Wo eBay und Amazon nicht helfen: wie gehts ohne? Lohnt es sich überhaupt, Produkte nach Russland zu verkaufen und zu liefern? Und: mit wem überhaupt?
1. Einleitung - Schlechte Privatkundenbewertungen (im doppelten Sinne)
Ich bin bei meiner Suche häufig auf Meinungsäußerungen frustrierter Kunden über die von ihnen beauftragten Versandfirmen gestoßen. Leider sind die Kundenbewertungen oft nicht gerechtfertigt. Den Kunden fehlt(e) oft das Verständnis in die Distributions-Prozesse und nicht selten tragen sie eine Mitschuld am Misslingen des Zustellungserfolgs. Wer sich vorher nicht informiert und die Regeln, die für die Ausführung der Transportleistungen gelten, nicht beachtet, hat regelmäßig Nachteile (Wir Berliner sagen ja häufig den Spruch: "Wer lesen kann, ist klar im Vorteil."). Solche Regeln sind nicht nur die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Kurierdienste und Paketversender oder Briefversender. Es gibt vor allem auch Zollvorschriften. Bestimmte Gegenstände dürfen nicht versendet werden und es gibt Pflichten zur Deklaration. Diese Vorschriften sind nicht unbedingt in die AGB integriert. Die AGB würden um so umfangreicher. Sie werden sowieso ungern gelesen.
Der Kunde sollte nicht als selbstverständlich ansehen, dass er solche Informationen von der Versandfirma erhält. Leider denken viele Kunden, dass die Versandfirma die Verantwortung für ihre Briefe und Pakete voll trägt, sobald sie den Besitz an den Paketdienst/Briefversender abgeben. Die Verantwortungsbereiche werden nicht (richtig) durchdacht. Wenn der Zoll Pakete aus den Verkehr zieht, liegt das an fehlender oder falscher Deklaration oder daran, dass sich im Paket verbotene Gegenstände befinden. Der Paketdienst hat hier nur schuld, wenn er seine Säcke mit den Paketen falsch deklariert hat oder wenn er die Deklarationen zu den Paketen verbummelt hat.
Da der Paketdienst kein "verlängerter Arm" des Zolls ist, muss er nicht die Zollvorschriften dem Kunden unter die Nase reiben. Er könnte aber ein Interesse daran haben, dies zu tun, damit ihm seine Kunden nicht für Beschlagnahmen durch den Zoll verantwortlich machen. Solche Zollinformationen dienen also der Rufwahrung und bedeuten zugleich für den Kunden einen wertvollen Kundendienst.
Die Unterrichtung über Zollvorschriften ist zugleich ein Qualitätsmerkmal (weil nützlich für den Kunden) und eine Maßnahme im Interesse des Paketdiensts. Doch nicht jeder Paketdienst legt hierauf Wert. Das trifft nach meinen Recherchen insbesondere auf die russisch geführten Unternehmen Bankowski bzw. BPD und Janzen Express zu. Diese haben eine klare Klientel der russischsprachigen Bevölkerung in Deutschland, denn sie beherrschen russisch und man verständigt sich vorwiegend auf russisch. Wenigstens teilweise scheint hier sogar deutschsprachiges Personal zu fehlen. Nicht wenige der Russland-Deutschen, vor allem wenn sie älter sind, sprechen lieber russisch und haben Probleme mit deutsch. Viele aus dieser Zielgruppe sind schlechten Service gewohnt und lassen sich mehr gefallen. Das hängt mit der russischen Mentalität zusammen. Russen sind viel autoritätshöriger als Deutsche. Aber die Kommunikation ist hier auch für den Versanddienst leichter (vielleicht auch gerade deswegen: weil er von solchen Kunden als Autorität mehr geachtet wird?) und damit auch die Zustellchancen generell besser.
Auf diese russisch geführten Unternehmen trifft im Wesentlichen zu, was ich bereits zu russisch geführten Busunternehmen geschrieben hatte, die Buslinien zwischen Deutschland, der Ukraine und Russland unterhalten. Es gibt hier Mängel in der Kommunikation und bei der Ausbildung des Personals und die Verbraucherrechte kennt man hier tendenziell weniger bzw. missachtet man am gröbsten.
Soweit mal als Hintergrund. Beginnen wir mit der Strukturierung.
2. Differenzierungen für die Suche des besten Kuriers oder Paketversenders
2.1. Kriterien für die Suche und Bewertung
und letztlich Entscheidung zur Beauftragung sind:
- Bandbreite der transportierten Briefe, Dokumente, Pakete
- Einschaltung von Partnern als Transporteure im Unterauftrag oder bleibt das Versendegut auf dem Weg zum Adressaten "in eigenen Händen" (außer Zoll, durch dessen Hände alles geht)?
- Mit Abgabestellen oder ohne (dann: Paketabholung vom Versender)?
- Unternehmen geführt durch Osteuropäer (russischsprachige Unternehmer), durch "echt deutsche" Unternehmen oder amerikanischen, weltweit operierenden Unternehmen?
- Landweg oder Luftweg?
Die vorstehenden Punkte dienen zunächst der Strukturierung. Für die Auswahl sind natürlich weitere Merkmale entscheidend. Da geht es um die Frage des Insverhältnissetzens des Preises, was wird an "Mehr" schon standardmäßig für das zu versendende Paket angeboten und bei wem als Extraleistung? Hierzu gehören:
2.2. Individualisierte Anforderungen an die Briefsendung/Paketsendung
- extra Maßnahmen zum physischen Schutz des Pakets
- Versicherung des Paketinhalts
- Paketverfolgung und Nachweis der Zustellung an den Absender
- Garantie für Zusendung innerhalb klarer Fristen
- sonstiger Service (z.B. Wiegen und Umverpacken einschließlich Zurücksendung von übergewichtigen Gegenständen an Absender. Kontrolle zur Vermeidung von Beschlagnahmen durch den Zoll)
2.3. Weiterhin gibt es Qualitätsmerkmale wie
- Telefonservice (Callcenter, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Fähigkeit, deutsch zu kommunizieren)
- Website, Bedienbarkeit, Umfang der Informationen, Anforderungen an den Browser (eingeschränkt bei Einsatz von Flash und Java sowie Einbindung von Fremdinhalten über Frames, Cookies)
Im nächsten Teil werde ich die unter 2.1. und 2.2. genannten Kriterien erläutern.
