Linienbusunternehmen im Fernverkehr - Verständigungsschwierigkeiten, ...

Ich war nach Südrussland eingeladen, machte mir viele Gedanken, wie ich dorthin reisen sollte. Daraus entstand der Blog-Artikel Anreise an die russische Schwarzmeerküste aus Deutschland.

Als ich mit der Suche begann, verglich ich nicht nur die Preise der Busunternehmen, sondern die Angebote immer auch mit den Alternativen Flug und Bahn. Ich wollte mir einen Überblick über den Markt der Fernverbindungen von Berlin nach Südrussland und in die Ukraine verschaffen. Meine Recherche ist auch ein Leistungstest einiger Anbieter in Deutschland.

Mangelhafte Transparenz in Bezug auf den Leistungserbringer

Es ist nach meinen Erfahrungen, die ich später mit den gefundenen Anbietern machte, gar nicht so selten, dass man sich zum Zeitpunkt der Aufnahme der Kommunikation über den Anbieter irrt, in welcher Rolle er handelt: Wenn man die auf der jeweiligen Website angegebene Telefonnummer anruft: spricht man sogleich mit dem Busunternehmen selbst oder mit einen Vermittler, einem Reisebüro?

Aus dem Web-Auftritt geht das nicht immer hervor. Mir erging es mehrmals so, dass am Telefon die Annahme, ich würde mit einem Mitarbeiter des Buslinienunternehmens sprechen, aufrecht erhalten wurde. Es war schon etwas zufällig, wenn ich am Ende des Telefonats doch noch erfuhr, dass ich hier nur vermittelt wurde. So etwas ärgert mich, wenn ich durch Irreführungen die Möglichkeit verliere, selbst zu bestimmen, mit wem ich welche Geschäfte mache.

Ursachenforschung für mangelnde Transparenz

Was ist die Ursache solcher Irreführungen? Ich denke, das liegt auch daran, dass solche Busunternehmen, die Linien nach Russland oder in die Ukraine unterhalten und die Reisebüros, die diese Strecken verkaufen, von Russland-Deutschen, ukrainischen Deutschen bzw. Migranten (Spätaussiedler) geführt werden. Mir scheint, sie kennen sich häufig nicht damit aus, welche rechtlichen Anforderungen an Web-Shops bzw. Anbietern von Dienstleistungen im Internet in Deutschland bestehen. Ihnen fehlt, so ist mein Eindruck, nicht selten das Problem-Bewusstsein, das Besucher ihrer geschäftlichen Website haben könnten.

Hauptsächlich besteht ihr Kundenkreis aus Spätaussiedlern, Russen, Ukrainer und andere östliche Nationalitäten. Aus diesem Kreise gibt es wohl selten Hinweise auf Fehler bei der Darstellung der eigenen Identität und die Erläuterung der Funktion als Anbieter von Dienstleistungen und Informationen im Sinne des Telemediengesetzes. Wenn ich auf derlei Darstellungsmisstände hinwies, war eine typische Reaktion Überraschung:

"Wir haben viele russische Kunden. Aber keiner hat uns bisher auf ... hingewiesen."

Anscheinend gibt man sich schon mit den Kunden mit russischem Hintergrund zufrieden und hinterfragt nicht, warum es nicht mehr deutsche Kunden gibt, ob der Anteil zwischen Deutschen und Russen unter den Kunden dem entspricht, der bei den Flügen bestehen mag. Migranten jedenfalls der ersten Generation ziehen sich häufig in ihre eigenen Kreise zurück.

In Russland hatte man in sozialistischen Zeiten in vielen Belangen bei Dienstleistungen und Waren keine Auswahl, so wie in der DDR ja auch. Es gab Nachfrage bei Kunden, die manchmal froh sein mussten, bestimmte Warengruppen zu bekommen, die sie brauchten. Nehmen wir z.B. Lizenz-Langspielplatten von westlichen Musikern, die waren in der DDR rar und man kaufte sie auch, wenn man die Musik nicht mochte, um sie gegen solche zu tauschen, die man nicht abbekommen hatte. An diese Mangelwirtschaft hatten sich viele gewöhnt und ich meine, dass diese Erfahrungen auch heute noch bei vielen Einfluss auf ihr geschäftliches Gebaren haben dürfte.

Der deutsche Kunde ist wählerischer, auch der Ostdeutsche mit DDR-Vergangenheit, denn er hatte schon mehr Zeit, sich an die geänderten Marktverhältnisse zu gewöhnen und ist auch besser hier integriert und besser im Verbraucherrecht informiert. Wenn die Website einen schlechten Eindruck macht, sucht er sich über Google eher ein andere Reisebüro und sucht auch viel nach Tests und Empfehlungen. Für die Mehrheit der Russen in Berlin ist es selbstverständlich, bei Ihren Landsleuten zu buchen. Die gleiche Muttersprache, das Wissen, die Frau an der Buchungsmaschine kennt sich in Russland aus, geben Vertrautheit. Viele von denen, die jetzt hier leben, hatten es schwer, nach Deutschland zu kommen und hier Fuß zu fassen. Da hilft man sich gern untereinander. - Das heißt die Motivationslagen sind sehr unterschiedlich.

Ich hatte aber auch Kontakt zu russischen/ukrainischen Reisebüros, bei denen ich fühlte, dass man dort auch auf deutsche Touristen eingestellt ist. Aber dazu später.

Meine persönlichen Anforderungen an den Anbieter

Meine aktive Suche nach einer Verbindung nach Rostow oder Krasnodar beginnt am 31.03.2008. In etwa drei Wochen möchte ich abreisen. Am 27.04.2008 will ich morgens in Rostow angekommen sein. Das ist meine Hauptvorgabe an die angerufenen Firmen. Außerdem wollte ich eine schriftliche Bestätigung über meine Buchung, und zwar bevor ich bezahle. Ich war dann bereit, das Geld zu überweisen. Die Rückreise aus Russland wollte ich auch möglichst sogleich klar machen. Allerdings wusste ich nicht, wieviel Zeit ich für meine Geschäfte in Russland brauchen würde. Ich wollte nicht einen Bus zu einem bestimmten Datum buchen, um dann festzustellen, dass ich noch ein paar Tage länger bleiben sollte. Allerdings wollte ich möglichst auch den Preisvorteil nutzen, den man bekommt, wenn man Hin- und Rückreise mit einem Mal bucht.

Durchführung der Recherche

Abgeschlossen war meine Recherche am 22.04.2008. Zu dem Zeitpunkt des Beginns meiner Recherche kannte ich schon Reichert Reisen mit Sitz in Berlin, wusste, dass sie eine Strecke bis Pjatigorsk oder/und Mineralnye Wody (abgekürzt auch: Minwody) anbieten, wobei der Bus auch in Rostow und Krasnodar hält. Jedoch wollte ich erst einmal herausfinden, welche Alternativen es zu ihnen gibt. Bei einigen Reisebüros rief ich zweimal oder dreimal an, bei Viaduk mehrmals (siehe unten). Während der Telefonate vergaß ich manchmal einige Fragen, die später wieder auftauchten. Es ist aber häufig auch so, dass man anfangs bestimmte Fragen noch nicht braucht, sondern erst, wenn die Auswahlentscheidung naht und man Vergleichsmöglichkeiten hat. Mein Test ist aus den genannten Gründen, vor allem mangels gleichmäßiger Anwendung von Prüfschemen, nicht repräsentativ.

Bei diesen 9 Anbietern hatte ich mich informiert

• Bayern Express (BEX)
• Deutsche Touring
• Ecolines
• Eurovoyage Adler Reisen
• A&P Reisen
• Becker Reisen
• Viaduk / Europa-S
• Reichert Reisen
• Ukraina

Keines der genannten Unternehmen habe ich persönlich aufgesucht.

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