Rechtliches - 7

Bevor ich die Serie zu Hotelbuchungsportalen mit Preisvergleichs-Metasuche mit der Besprechung von zwei weiteren Hotelbuchungsplattformen, nämlich Hotel.de und HRS, fortsetze, möchte ich noch mal daran erinnern, dass ich im ersten Teil dieser Serie auf die Informationen über Hotels eingegangen war, die von Hotelbesuchern gesammelt werden. Zum user-generated Content fand ich über Twitter einen Hinweis auf eine aktuelle Gerichtsentscheidung zu dem Thema Hotelbewertungen.

Zur Vertiefung des Themas gehe ich im Folgenden (erweiterter Eintrag) auf einige Problemfälle des Jahres 2011 ein.

Zunächst möchte ich Ihnen die Gerichtsentscheidung vorstellen (im erweiterten Eintrag, unter 1.).

Der Hintergrund für die Motivation zu diesem Artikel mit gesammeltem Material zum Thema Kundenbewertungen (einschließlich touristischer Bewertungs-Plattformen) liegt im Folgenden:

Bewertungen von Nutzern über von ihnen gekaufte Waren, genutzte Dienstleistungen, über Reisen, an denen sie teilgenommen haben usw. werden von den Käufern oder Nutzern, ob privat oder geschäftlich zur Kaufberatung benutzt, mit der Intention die Werbeaussagen der Hersteller oder Dienstleistungsanbieter zu überprüfen. Man mag vielleicht nicht einzelnen Bewertungen vertrauen. Man kennt eben nicht die Motive für die besonders positive oder negative Bewertung durch einen Person. Aber wo viele Bewertungen vorliegen, wächst das Vertrauen in die Meinung der Masse.

Das wissen natürlich auch Marketingleute und deswegen wurden schon längst Marketing-Werkzeuge geschaffen, mit denen man diesen Verbraucherglauben an die Richtigkeit der Meinung einer Summe von vielen Verbrauchern für den Verkauf eigener Produkte (aus)nutzen kann. Und diese Marketing-Werkzeuge oder -dienstleistungen werden an Verkäufer, Dienstleister und Hersteller verkauft. Platziert werden die Fake-Bewertungen auch in sozialen Netzwerken.

"Wenn ein Unternehmer eine Agentur beauftragt, positive Bewertungen über ihn zu verfassen, betrügt er sich selbst und verstößt sicherlich gegen den Firmengrundsatz der Ehrlichkeit, vorausgesetzt, diesen gibt es."

Bernd Reutemann, Service-Kamasutra (2011), S. 62

(Potentielle) Kunden werden von Unternehmen aber auch direkt als Fans bei Facebook oder Follower bei Twitter geworben. Verbraucher lassen sich selbst als billige Arbeitskräfte misbrauchen, indem man ihnen z.B. nur eine Gewinnchance verspricht, wenn sie sich als Fan anmelden. Oder einfach nur Anerkennung dadurch, dass ihr Beitrag auf einem Portal top-platziert veröffentlicht wird. Das sind häufig dann die User, die selbst keinen eigenen Blog haben.

Diese Entwicklung halte ich nicht für gut, denn sie führt u.a. dazu, dass Spezialisten Jobs verlieren oder schlechter bezahlt werden (z.B. Journalisten). Dieser Marketing-Trend schlägt außerdem auf uns Verbraucher zurück, weil wir es mit unqualifizierten, schlecht bezahlten Personen im Service der Unternehmen, deren Kunden wir sind, zu tun bekommen. Oder mit schlechteren Artikeln in Zeitungen, mit fehlenden Quellenangaben, nicht zitierfähig.

Positive Bewertungen für eigene Produkte lassen sich im großen Stil kaufen. Das muss gar nicht teuer sein dank Globalisierung. Auf die Erstellung von Bewertungen haben sich z.B. Firmen in Indien spezialisiert, von deren Mitarbeitern sich westliche Firmen viele positive Bewertungen und Kommentare erstellen lassen.

Diese gefakten Bewertungen (positive für eigene Produkte oder negative für Produkte der Konkurrenz) sind Spam für die Verbraucher oder Reisewillige, die sich unverbindlich und unbeeinflusst vom Verkäufer selbst informieren wollen. Der Konkurrenzkampf in der Wirtschaft findet auch in den sozialen Netzwerken statt, auch auf den Bewertungsseiten, z.B. auch bei Amazon (z.B. Buchrezensionen).

Mein Motiv ist es, Ihnen zu helfen, solchen Spam zu filtern. Diese Art des Spams ist eine Form des unlauteren Wettbewerbs.

Auch für fortgeschritten internetaffine Verbraucher ist es nicht leicht, derlei gefakte Bewertungen von echten Bewertungen zu unterscheiden. Vor kurzem haben amerikanische Forscher eine Software entwickelt, die aus Datenbanken von Bewertungen die unechten erkennen kann... - dazu mehr im erweiterten Eintrag (unter 3.)

Das alles gilt auch für die Tourismus-Industrie. Ich sage nur wieder (wie zum Thema Bonussysteme und Airlines):

Lassen Sie sich nicht von Marketing-Profis manipulieren!

Sie sind Verbraucher/-in und haben Ärger mit Ihrem Dienstleister? Oder Handwerker? Oder Verbänden? Und sie haben keine Lust auf einen Streit vor Gericht? Sie befürchten hohe Kosten und wollen nicht noch mehr Geld hinterherwerfen?

Sie suchen professionelle Streitschlichter!?

Ich fange hier eine Sammlung zu verschiedenen Lebensbereichen an (erste Veröffentlichung dieser Sammlung war im Dezember 2011.), werde sie stetig aktualisieren, wenn ich was Neues aufgreife (aktuell über 18 Schlichtungsstellen). Diejenigen Streitschlichter mit Bezug zum Tourismus stehen am Anfang meiner Sammlung.

Lange nach der Veröffentlichung dieser Liste hat die Europäische Kommission ebenfalls mit dem Aufbau einer Sammlung von Streitschlichtungsstellen begonnen (mit Mitteln von Beiträgen aus Mitgliedssstaaten, also aus Steuereinnahmen), für alle Mitgliedsländer. Die EU hat dann noch eine Verordnung erlassen (VO Nr. 524/13), die Online-Händlern und Dienstleistungen, die über das Internet ihr Gewerbe betreiben, dazu verpflichtet, von ihrer Website aus auf diese Sammlung hinzuweisen. Auf welche Weise, ist nicht definiert. Diese Sammlung und die Hinweispflicht aus der EU-Verordnung wird unten sub 13. erwähnt und kommentiert.

Gliederung

I. Schlichtungsstellen für Verbraucher

II. Schlichtungsstellen für Unternehmer

III. Schiedsmänner und Schiedsfrauen 

Als erstes Buchungsportal für Flüge lasse ich den Flugladen an den Start. Dahinter steckt ein Unternehmen in den Niederlanden. Aufgefallen ist mir dieses Portal tatsächlich erst in diesem Winter 2011. Es mischte bei den besten Preisen für die von mir gesuchte Flugroute mit. Versucht hatte ich die Buchung zunächst bei anderen, doch ohne Erfolg.

Das erste Mal (Anfang Februar 2011) war noch halbwegs okay. Aber nach einer zweiten Nutzung bin ich bedient, um es mal euphemistisch auszudrücken. Noch einmal hier zu buchen, kann ich mir derzeit nicht vorstellen. Es ist noch eine Rechnung offen. Das erläutere ich in meinem ersten Test in dieser Reihe.

Der Flugladen wird uns auch noch im dritten Teil der Serie beschäftigen, da ich es im heutigen Teil nicht schaffe, dieses Flugbuchungsportal aus Holland umfänglich rechtlich und aus Verbrauchersicht zu würdigen. Da es in dieser Serie um Verbraucherrechte geht, erläutere ich heute die verbraucherrechtlichen Probleme am Beispiel des Flugladens. Ohne ein Verständnis dafür kann man die Bewertungen von Flugbuchungsportalen nicht wirklich bewerten. Ich habe einige sogenannte Tests von Flugbuchungsportalen im Web gefunden, die offenbar von rechtlich unqualifizierten Personen geschrieben worden sind und in der Kürze dem Verbraucher/Benutzer nur wenig Verständnis für die Problematik zu bieten vermögen. Wir gehen hingegen gründlicher an die Sache heran. - Die eigentliche, vollständige Bewertung des Flugladens nach den in der Einleitung (Teil 1 dieser Serie) aufgezählten Kriterien muss ich wegen des Umfangs auf den nächsten Teil verschieben.